其实很少业务是可以通过电话营销全部完成的，一些简单业务比如小额保险、信用卡分期、话费套餐升级等在可以在电话中完成产品介绍以及业务操作，很多业务需要贯穿线上和线下来完成。今天聊聊如何提升售前外呼的转化率这个课题。
销售转化率一定是电话外呼工作最看重的KPI之一，很多朋友提到外呼、电销首先想到就是优化话术，通过不断迭代话术来达成预定转化率目标。这个其实只是一达成目标的一部分，我们还要看哪些指标和转化率成正相关。通过拉升这些指标来达成提升转化率的目标。
保证 接通率
原则上接通率越高外呼的转化率越高，那如何提升接通率呢，我们不妨可以这样来做：
1、保证外呼线路质量，根据外呼号码可以决定外呼接通率，一般95号段>1010号段>当地手机>当地座机。一般呼叫中心因为成本、资质原因不太能采买到95或1010号段，所以在合格外呼的情况下可以匹配当地手机作为外呼号码。异地手机会因电话诈骗、模式号码等原因降低接通率，因此本地号码接通率相对有所保障。
2、定期清理被标记号码或者换外呼号段，我曾经安排团队做过测试，一个新号码使用前两天接通率最高，随着使用天数增加接通率也逐渐下降，通过号码标记平台可以查询到每日新增标记越来越多。因此定期及时进行号码标记清楚换外呼号段对保证接通率有重要作用，如果成本不允许，没几天清理电话标记还是很有必要的。
合理安排拨打频次及拨打时间
很多朋友在管理 外呼团队时比较喜欢安排每日3次，其实拨打频次和拨打时间也是有讲究的。我以前也对外呼频次和转化率进行了分析，发现拨打7次后再次拨打接通率和转化率都非常低，那我们就将7次设置为外呼上限，考虑到客户习惯采用了当日3通，后两日每日2通的外呼策略。要求外呼坐席联系同一个客户，在无法接通的情况下需要至少间隔1小时才可以再次联系。另外根据城市等级，我们可用数据分析下客户接听时间段，不同城市在同一时间接通率也各不相同。因此我们为外呼坐席设置了各城市黄金联络时间，一线城市晚1900-2100也是一个接通率较高的时段，因此在排班也会根据外呼时段调整。
关注响应时间
有的呼叫中心是定期拿到客户名单安排外呼工作，这点在响应时间上没有什么可优化空间。有的 呼叫中心是通过在线客服问询、app留言、电话客服咨询等拿到话单的，这类呼叫中心一定要尽快将话单分配给外呼坐席，经过测试5分钟内处理客户留言，接通率最高。因此对于任务分配以及响应时间一定要有要求或者考核。
持续话术优化
聊到现在，我们聊到了话术优化这个课题了。话术优化确实对转换率有帮助，但是如何保证你制定的话术是最佳话术呢，我们可以这样来做：
1、采用AB/T的方式，借鉴运营常用的方法测试不同话术使用达成的效果，使用测试转化率更高的话术；
2、收集客户高频问询问题，整理成FAQ和排除异议话术，持续对外呼坐席进行培训和赋能；
3、萃取销冠外呼经验，借鉴外呼话术，在团队进行经验及话术分享
设置外呼转化的节点
由于产品的复杂程度不同，电话外呼无法贯穿整体销售过程，需要设置外呼转化的节点来分析每个节点是否达成预计目标。例如美发、售车等可以以到店作为节点，客户预约到店数量作为转化率考核指标。课程学习可以以添加企微作为转化率考核指标。根据每个节点达成的目标，再去分析整体销售转化率。
做好现场管理
在现场管理需要不断使用走（走动巡视）看（检查业务操作）听（听取使用话术及问题解答）答（及时解答外呼坐席的疑难问题），这些方法来加强现场管理。特别是外呼接通率高的时段，要监控好离席人员，减少无谓的离席及事后处理时间。同时也要做好氛围营造，打造人人争先的热火朝天的工作氛围。
当然安排绩优员工定期分享经验，开好班会，完善绩效方案也都会间接提升外呼转化率，时间原因我就不再赘述了，希望上述方法可以帮助到大家，今天就分享到这了，再见！