在*党**史学习教育中，华山医院*党**委把学习*党**史同总结经验、观照现实结合起来，把弘扬*党**的光荣传统和优良作风同推进工作、提升实效结合起来，组织开展系列“我为群众办实事”实践活动，充分发挥基层*党**组织战斗堡垒作用、*党**员先锋模范作用和*党**员领导干部表率作用。广大*党**员在此过程中立足本职岗位、发挥专业优势为人民服务，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题。至今，“我为群众办实事”实践活动已经取得了扎实成效。
为进一步践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的重要理念，在解决群众看病就医难题上精准发力，华山医院聚焦群众看病就医难的问题，在医院最大的流量入口——门诊就诊环节上不断进行机制创新、管理创新、服务模式创新。
医院根据群众在门诊就诊存在的困难进行专题调研和定期满意度测评，收集并梳理了多个群众看病就医时的突出问题，针对就诊前等候时间长、就医体验差、入院流程手续繁琐排队长、老年人自助设备使用感受度差等问题进行专项改进，利用大数据、人工智能等数字化技术，优化服务流程、构建智慧医院新模式、打造老年友善医院，全面提升群众的就诊体验。
便捷就医+智慧就医：缩短患者等候时间
华山医院现有总部、江苏路、浦东、宝山、虹桥等多个院区，年门诊量近400万人次，日均门诊量15000余人次。以皮肤科为代表的科室单科日均门诊量达到4500余人次，节假日峰值达6200余人次。门诊客流过大直接导致了患者就诊等候时间长，医生单日工作负荷大。
为缩短患者就医等待时间，缓解医生工作量大等问题，医院利用大数据、信息化等系列数字化举措，不断完善门诊流程，加强患者宣教，设立志愿者指引等服务。
全预约就诊与现场号源相结合
在鼓励患者全预约就诊的同时，保留一定比例的现场号源。针对皮肤科普通门诊节假日就诊高峰，通过测算每小时接诊效率及预约、现场患者占比，统筹号源配置。预约号源与现场挂号穿插就诊，兼顾了两部分患者就诊体验，缩短整体等候时间。
提升预约时段精度
对接诊历史数据进行个性化分析，如科室、类型、医生接诊速度等。从每1小时时间段精准到每30分钟预约时间段，将有条件开展30分钟时段预约的相关门诊类型和科室进一步优化成15分钟，提升预约时段的精度。
开通多渠道线上缴费服务
针对患者线上预约后，仍需在现场进行挂号付费的排队现象，支持窗口、自助机、手机端开设多渠道线上缴费等服务进行分流，有效缓解“挂号难、缴费慢、排队长”等现象。
多种方式协助患者便捷就医
在不同楼面，大量社区志愿者、*党**员志愿者为患者提供自助挂号、答疑解惑、导诊指引等服务。开设医院门诊服务公众号，通过“手把手教您看门诊”等系列视频宣传，教会患者如何更加便捷高效地进行门诊就诊。
推进老年友善医院建设
针对老龄化社会加速的情况，华山医院持续优化老年人就医环境。考虑到老年患者群体容易有行动局限、信息设备使用率低等特点，在医院信息化、智慧化建设的同时，永远为老年患者保留“一扇窗”，为老年人就医提供便利、安全、友好、舒适的就医体验。华山医院成为第一批获得“老年友善医院”称号的医疗机构之一。
在就诊挂号服务上，提供网络、电话、现场预约等多种挂号方式，畅通老年人预约挂号渠道。为75岁以上人群设有老年服务专窗、老年患者陪伴式就诊等特色老年患者服务流程。
在住院服务上，试点“床旁出入院”提供一站式老年患者住院服务，建立老年人就医绿色通道，为失能老人、75岁以上老年人提供优先挂号、就诊、化验、检查、取药“五优先”便利措施。
在就诊环境上，院内配备辅助移乘设备（如轮椅、平车等）供老年患者租借；主要入口处均有方便老年病患上下车的临时停车区域和安全标示。拓宽无障碍卫生间的门宽尺寸，增加相关的呼救装置，方便老年患者在需要时获得帮助。
互联网医疗助力实现智慧门诊
2020年3月8日，华山医院互联网医院作为上海市首批获批的互联网医院正式上线，提供以互联网复诊配药为主要诊疗模式的互联网诊疗服务。在让百姓足不出户就能切实感受到全程优质、高效、便捷、安全的互联网医疗服务，同时减少患者疫情期间来院复诊配药的感染风险，降低时间和交通成本。
截至2021年上半年，华山医院互联网医院接诊36915人次，开具处方33902张，为全国32个省市的患者提供了慢性病送药上门的服务；在2020年11月上线了核酸检测分时预约功能。在做好疫情防控，减少患者在院无效聚集的同时，也为患者复诊配药、分时就诊提供了很大的便利。
华山医院获得了第十三届健康中国论坛全国“十大互联网+医疗服务创新医院”称号，门诊“智慧e疗”获上海市职工合理化建议优秀成果。今后，医院考虑将互联网医院作为智慧医院建设的抓手，将对于复诊患者的随访管理、检查预约等功能集成到互联网医院，切实提高患者就医的便捷度与获得感。
来源：华山医院、复旦上医
责编：章佩林
编辑：项天鸽