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精益屋之屋顶：以客户价值为中心
企业因客户而存在，因客户而成长。在企业中所做的任何事，都是为了满足客户需求。具体而言就是，通过不断简化与缩短价值流，达到产品上市更快，质量更上乘、成本更具竞争力、客户服务更优质的目的。因此要牢固树立服务客户的价值理念，以客户为本。
而以客户为本并不是一句口号，更要在具体工作中去落实体现。这里就要安利「屋顶」的两个秘密*器武**——指标QCDSMP和方针管理(Hoshin Kanri）。
通过深入诠释客户价值，将其分解为可量化和可跟踪的关键绩效指标QCDSMP作为规范企业管理的手段。并利用方针管理将企业的持续改善活动的部署与这些指标紧密联系起来，并在企业内部从上至下取得高度共识。使得企业的一切活动都是为了提升绩效指标，从而更好地实现客户价值。
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*器武** 01
绩效指标QCDSMP
》质量（Quality）：用于反映生产过程中，整体或局部的质量水平的指标，如一次交验合格率、客户投诉率等。质量，不仅仅是产品质量，还包括工作质量和服务质量。
》成本（Cost）：反映企业价值流在商业上的竞争力的财务指标，如单位制造成本、综合管理了成本等。
》交期（Delivery）：为同于反馈整个企业价值流周期的长短及客户交付的准时性，如库存周转率，计划完成率，出货及时率等。
》安全（Safety）：反映企业的工作场所和客户使用我们的产品或服务，存在生理上的潜在危险的指标。比如可记录工伤小时数、工伤率、产品甲醛超标率、废弃物排放、能耗等。
》士气（Morale）：是以激发包括股东、全体员工与客户在内的 “人”的主观能动性和创造力为宗旨的指标。企业的生存和成长离不开所有人的不遗余力的贡献。如员工主动离职率，客户端忠诚度，股东结构的稳定性等。
》生产效率（Productivity）：指单位时间和单位人力的有效产出。如每人每小时产量、非计划性设备停机率、全面设备效率（OEE）等。
关于指标管理，详见课程
《生产现场目标管理》
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*器武** 02
方针管理（Policy Deployment）
方针管理也成为战略部署（Policy Deployment），是一个综合了计划和执行的过程体系。
方针是我们做某件事的基本做法和目标方向，就像指示方向的磁针一样，这个过程包括六个要点：
》要点一：要确定企业的发展愿景。企业战略愿景即描绘我们的企业要走向何方？比如，企业达到那个规模、行业里面的什么地位、企业盈利几个百分点等等。愿景的描绘一般是基于对客户需求，宏观经济和行业动态的充分认知的基础上。
》要点二：聚焦突破性的战略目标。愿景是比较抽象，因为可落实到具体的可和娘的关键目标上，即突破性目标。如同行业排行前10，某项产品销量行业第一，某产品领先畅销海外等等。这些突破性目标着眼于企业绩效的重大改进和提高。以及组织、部门或关键业务流程的重大变革，通常在2-5年内很少变动。
》要点三：目标切实落实到行动计划中。只有落实到具体的行动计划，才能保证目标的达成。
》要点四：突破性的目标与企业资源紧密结合。企业通过”年度计划表“(APT）将突破性的目标与企业资源紧密结合。
》要点五：持续跟踪，PDCA动态管理。在这个过程中进行持续地跟踪和调整。同时，企业要用强韧的PDCA动态管理机制，在必要时果断决策、调整方案，以达成最终目标
》要点六：全员参与，群策群力。企业高层和各部门管理层有效下达并将任务分配至全体员工，在企业内部形成愿景共识、全员参与的氛围，这也是达成目标的有利保障。
以上，即是精益屋之屋顶
”以客户价值为中心“的内容
继续了解下一结构——精益屋的基石
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