序

1．对于工作成效和人际关系，霍斯特总能寻得“兼得”之道，并且将这样的处世哲学贯彻到对员工的管理之中，贯彻到手下员工对客户的服务之中，进而贯彻到整个公司的上上下下。若能为员工搭建一个催人上进的环境，激励他们用心服务客户，那么公司自然会在盈利方面会的回报。

2．要想让员工坚持贯彻学到的服务规范，最好的方法就是不断地重复和强化。

3．没有几个人来上班是想消极怠工或随便混混的。大家工作都是为了某个目标而努力付出。我们邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上那本书那样挑选员工……我们要把他们当成与自己平等的人，去了解他们，并为他们的独特性精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利也会让整个组织受益。

4．我们并非服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。

第一部分：服务你的顾客

5．你所服务的对象都有以下三大方面的需求。第一，他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或差错。第二，他们希望服务迅速且及时。第三，他们希望享受友好的服务。

6．人们走进医生的诊室，当然想摆脱病痛，但这绝不是一位病人的全部需求。病痛的解药并非只装在药瓶里，病人希望得到医生的倾听护士的倾听，甚至前台助理的倾听，他们希望有人能带着关怀之心来听他们倾诉，没错患者对病情地讲诉可能又长又短，但这是他们真实感受。如果医护人员表现得毫无人情味，那么会对诊疗造成负面影响。

7．教堂里的每一张长椅，都安放着一颗破碎待补的心。

8．他们希望别人用姓名称呼自己，这代表对他们身份价值的认可。

9．这些经历都说明，顾客的偏好是在时刻变化的。就算今天的你觉得十分了解他们了，明年你还是必须了解新变化，明年的明年还是如此。一个组织及其领导层必须学会调整适应。

10．在服务大众时，关键在于要明白什么事情对他们来说最为重要，而想弄清楚这一点并非易事。

11．第一步，表示热烈欢迎。从客户走进前门开始，从电话首次响起开始，客户服务便开始了。服务的第一步就是要表示热烈欢迎。你要第一时间为对方登门而感到开心，就算他还没下任何东西，而且你也不确定对方是否想消费。第二步，遵从客户的意愿。这一步的重点不在于你要什么，而在于客户要什么。第三步，礼貌告别。

12．并不是只有直面公众的岗位才需要考虑客户服务，在一个组织里，只要需要与人接触的岗位，都要有客户服务的意识。这一点毋庸置疑，整个组织上下是相互关联的整体。

13．每个部门的每个员工，都必须明白自己在组织内部的“客户”是谁。如果他们搞不清楚这一点，或者对这个问题感到迷茫，那部门的管理层必须帮助他们弄清楚。他们可以询问员工：“我可以做点什么，来帮你改善现状呢？”这样下来，工作就会进行得更加顺利了。

14．若想把客户服务落到实处，而不是浮于表面，我们必须正确的识人用人，从一开始就为他们指明正确的方向，并对他们不断重复我们的价值观念。每一位员工都要为培养顾客忠诚度做出努力。如果我们为了蝇头小利，例如为了压缩开支，或是为了在经济下行时保住饭碗将就服务质量，就势必会忽略掉最关键的工作。

15．我在培训新员工的同时强调，在与客人打招呼时，不可以说“嗨”“哪儿忙去”，而必须说“早上好先生”或“早上好女士”。开客人开口有所要求时，员工不可以说“行”或“得嘞”或知道了，而必须说“当然可以，这是我的荣幸，乐意为你效劳”。他们不可以用“伙计”或“兄弟”来称呼客人，而必须用“先生”“先生们”或“女士”“女士们”为何要坚持用这种说话风格呢？因为我们明白，客人希望被人尊敬乃至是重视。“嘿，伙计们”，这样的话可达不到这种效果。

16．就我们所知，工作中不可能一切顺利。有问题出现时，当务之急是找出客户服务中心的每一处缺陷与不足，亡羊补牢。

17．有时候，客户服务方面的问题，或者任何方面的问题，都需要从表象向下深挖5层乃至更深，才能发现根源所在。柜台上的某一名员工无法独自解决问题的。这需要流程上的每一名员工都参与进来，集思广益，因为我们每一个人都会尽一切努力，希望能让客人再次光临酒店，成为我们的忠实客户。经过这样对问题的刨根问底，不仅可以改进客户服务，从长远来看还能降低成本。这样的效果堪称完美双赢。

18．多年以来，我分析过成千上万条评论和调查问卷，有一点我可以告诉你，有2%的顾客永远都不会满意，这类人毫不讲理，他们会索要一些你负担不起的东西或者激怒其余98%的顾客的要求，对于这一小波人，我称为搅局者。但即使是遇到这种人，我们也不可以放弃自己的绅士和淑女的态度。我们身为绅士和淑女，必须始终保持身份，不必管别人怎么看。我们要将注意力集中在一下四大最高目标上，它们是任何组织通向成功的关键。1、留住客户2、发展新客户3、鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条相悖4、在以上的工作中，要始终提高效率。无论你身处何种行业，无论你是在制造业、零售业、金融业、教育业，还是在政府部门，这四点都是你要努力达成的目标。你必须坚持为之努力。

19．在我看来，这一点正是领导者和管理者的区别。一位领导者会努力实现四大最高目标。与之相反，普通管理者，只会把时间用来“解释”，而不会去实现这些目标。可惜，世界上的管理者很多，领导者很少。

20．一个组织不可能让所有人开心，但尽量去尝试总归没错。

21．处理投诉的艺术：他们忽略了一个事实，那就是在90%的以上的投诉中。顾客只是想发泄不满情绪。他们一般并不想进行实质性的索赔，只是希望有人听他们说话。他们只是想听一句“为此我很抱歉”。

22．无论你觉得投诉者多么可笑，绝不可以嘲笑，或者讲笑话、开玩笑。时刻注意卖不表情。对于你面前的人来说，你的表情很重要。如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说“我很抱歉”无论问题的责任是否在你，都是如此，在这种时候你代表组织的形象，你的发言就是在代表组织的发言。

23．当你收到一份投诉，你要立刻接受，无论问题你的责任是否在你，都是如此。

24．不要假定投诉人是在索取某物（如金钱）。大多数情况下，他们只是想被倾听。他们希望甩掉内心的不爽，希望有人尊重自己的想法。只要你能做到这些，他们会从愤怒的情绪中平静下来。

25．顾客和客户的不满是一次培养新的客户忠诚度的机会。何为忠诚度？简单来说就是信任的感觉。

26．在企业经营中，与我们打交道的人不外乎以下三种。心存不满的客户；心满意足的客户；忠诚的客户；

27．一个组织的优良表现才是客户忠诚度的基石

28．如果我们在思考或行动是，已经默认了客户是属于自己的，那就踏上了一条危险的歧途。

29．一般来说，一家公司在做出以下三种行为后，变回失去忠诚客户的信任。前两种行为潜滋暗长，第三种则会表现得夸张一些1、你的品牌对客户的承诺打折扣。2、你开始草率行事。3、你开始自大自负。

30．无论高端与否，每个品牌其实都是对公众的一种承诺：如果你为此买单，你可以得到这个和那个，这回让你很开心。不管是梅赛德斯奔驰还是麦当劳，客户对自己的交易都会心怀期望。

31．企业经营中有意向恶名远扬的措施，即委婉地宣布进入所谓的“构架重组”“规模优化”这种说辞的言外之意通常是“好吧，各位把人力成本削减10%。”一场裁员随之而来，将企业中那些有价值的专家与人才扫地出门。但不久之后，客户就开始抱怨。企业不得不雇佣新员工，员工数量又开始增加，而且新员工的经验与老员工相差很多，必须从零开始学习业务。我完全赞成提高经营效率，我们没必要让员工的薪水成为公司的负担，但追求效率和拍脑门式的压缩成本是两回事。我们如果真的坚持客户原则中的第一条“留住客户”，那么年度经理的评选标准就该是看他挽留了多少客户，而非消减了多少成本。有多少客户会说自己会再回来入住呢？调查问卷时，有多少客户勾选了最上面的选项框呢？这些方面的成绩才是更重要的衡量标准，更值得鼓励与赞美。

32．不能靠额外的消费积分或小恩小惠来巩固顾客的忠诚度，而要靠一次次满足顾客的期望来反复强化顾客的黏性。真正卓越的组合会不断地为客户提供他们需要的东西，绝不会让客户对组织的期待落空。只有这样，才能赢得客户的反复光顾，为组织带来收益。

第二部分：与员工打好交道

1．先确定某项操作的功能与技能，再去拉一个活生生的人过来完成操作，这是目光短浅的做法。这把人当成另一种物件，我认为这种行为不仅有害，甚至有违道德，这是在蔑视上帝赋予人类的才能和价值。这回让人失去人性，将人类变为工具。

2．对你个人而言，加入我们能为你带来尊重、认可与机遇，让你有机会在行业中有所成就，当然，也能给你带来经济上的回报。美好的未来正在等着你。

3．加入求职者内心深处对一行业并不热爱，希望找个其他领域的工作，或是希望定居在其他地方不管他多么优秀，我们都最好不要用他。招聘的难点在于把你的愿景不少回出来，并邀请其他有血有肉的人来加入你的团队，一起追求这份愿景。这或许是领导者选人用人时最关键的策略，这是更有大局观的招聘方式，而不是通过一堆求职简历筛出几个比较出色的人，再把他们塞到缺人的岗位。如果组织雇佣员工的目的仅仅是为了维持日常运转，比如仅仅是为了有人去制作香肠或是办理客人入住手续，那只能说明组织的管理问题很严重。

4．对于动机或目标，员工会很有热情，对于命令和指示，员工只会违心忍受。

5．人类无法对命令和指示产生理解和共情，但可以理解动机与目标。

6．员工不是按编写好的程序去完成各自的工作的机器人。当面对员工，乃至面对新来的应聘者时，我们要停下来想一想，自己当年也是一个心怀梦想的孩子，此刻最需要的是激励。

7．公司存在的意义是让所有人都能受益，包括股东、公司员工和社会大众。因此当有人无法达到目标标准，并且多家训诫后仍不悔过自新，那我们就有责任做出艰难的抉择。当我们为员工订立更高的要求标准时，没必要担心这是“不爱”的行为。

8．何为产品？对于餐厅而言舒适的用餐体验便是他提供给顾客的产品。对于我所在的酒店行业，则是一次宁静而愉快的住宿。而对于你所在的行业，产品的含义或许又有所不同，但任何产品都必须符合上诉的流程规律。

9．《从优秀到卓越》一书的作者吉姆·柯林斯，曾准确地把组织管理比作公交司机。他说：“公司的管理者，若想从优秀到卓越，首先关注的问题不是要去哪儿，而是谁要去，卓越管理者要做的第一件事，是让合适的人上车，让不合适的人及时下车，并且确保每个人坐在合适的位置上。”

10．在选择人才时务必仔细。就算是要招聘一名优秀的洗碗工，我们平均也要面试至少10个人才能找到合适的人选。

11．最应该让一名新员工学习的事情，不是如何拧螺栓，怎么连接网络，或是墙上的急救包在哪儿，而是要让他了解我们是谁，我们的梦想是什么，以及我们这个组织存在的原因。

12．彼得德鲁克曾说过，文化可以把战略当早餐吃掉，换句话说，就算你有再多的发展战略，发展方向，发展系统，如果组织的文化系统有偏差，再好的规划也是白费力气。离开了好的组织文化，你的团队永远不会充满活力、协调配合，而只会沦为僵化的官僚组织，但如果能从一开始即培育一种目标明确且活力满满的文化，你的组织便可以历经年月而长久不衰。

13．对优秀员工的选拔培养，有四项内容：首先是最初的应聘选拔，其次是鼓舞人心的入职培训，随后是入职后的岗位细节培训，最后是让他们记住所学的东西，为了实现这一点，必须建立一套目标明确的流程系统。

14．如果想成为行业领导就必须不断强化自己的竞争优势。我相信每个人都有两大基本需求：目标、人际交往。

15．商业与艺术和科学一样，需要人们凭借智慧与想象力去解释其中的奥秘，去孕育和构思其中的原理。并且人们的智慧和想象力深深影响着商业的兴衰。事实上，商业的本质不在于做生意而在于人。有人的地方才能有商业存在，而其存在的目的也是满足人的需求。这个看似简单的道理，适用于所有的商业领域，但能真正理解它的商业人士并不多。如果你来自另一个星球，那当各种经济预测、指标、比重、比率……如此种种摆在你面前时，你可能真的会相信有无形的手，在市场中发挥作用。人们总会忘记这些指标数据所描述的对象是什么，无论是生产率还是工资额度，各种数据只是人们设计出来的工具而已，用来衡量其他人的工作成果。对于管理者来说，最重要的工作不是测算数据，而是激励人心，你不能尝试去激励冷冰冰的数字。

16．驭人者善催逼，领导者善激励。如果你只会推赶、监视或斥责你的员工，那你就不算一名领导者。你要停下脚步扪心自问，要如何改变自己才能给员工激励与启迪。

17．领导者必须深思熟虑自己的用词，而不能满嘴都是愚蠢的口号，否则，员工会觉得你不尊重他们。言语本身或许一文不值，但言外之意沐足珍贵。只要运用得当，一字一句可以成为组织的黏合剂，让组织真正成为团结高效的团队。

18．员工内心深处关心哪些事情呢？赚钱谋生自然是他们关心的事情，但除此之外他们更希望被人尊重，能体现自己的价值，能够实实在在地体验到完成工作后的卓越感。在《哈佛商业评论》上的一篇文章中，哈佛商业学院教授克莱顿·克里斯坦森写道：“我们要如何确认自己在事业中是否幸福呢？对此问题，弗雷德里克·舒茨伯格的一条理论很有道理。它曾断言，在人的生活中最大的动力并非金钱，而是学习的机会、责任的增进、对他人的贡献和外界对自己成就的认可。”只要运用得当，那么管理便是最高尚的职业，任何职业都无法像管理一样，能够有这么多帮助别人学习成长的方法，能让人承担责任，并因自己的成就而得到认可，为团队的成功做出贡献……，成功培养他人所带来的深远回报，是任何交易都无法比拟的。我希望我的学生离开我的课堂能记住这一点。

19．金钱对激励员工也很有作用。如果你付给员工的工时费比你的竞争对手少50美分，那你可能就要关门倒闭了。但金钱不是最重要的影响因素。更重要的是让员工拥有一个值得为之奋斗的梦想。总之，世界上绝大多数人，希望自己在某方面出类拔萃。他们只需要一个合适的环境来实现这一愿望。他们希望作为领导的我们能为他们营造这样的环境。

20．伟大的领导者会心怀伟大的愿景，并且他们永远不会因梦想而将就妥协。但这样的不妥协，并不会吓退真正追随他的人。的确，领导者的追随者有时会垂头丧气，觉得很难让领导者满意，但他们确信，一切努力都是值得的。他们也和领导者一样，希望成为最优秀的人，他们也希望自己的家人与朋友能因此而崇拜自己。

21．泽特勒先生重来不会把注意力只放在客人的数量和支票上。他让我懂得，不要只关注美元，更重要的是关注能带来美元的事情。

22．激励员工是一个组织成功的关键。有的时候，我们能收货到远超想象的成果。

23．淡淡的礼貌之下，也可能隐藏深深的敌意。

24．人们赚钱谋生，其实是不得已而为之，而生活中的追求绝非仅是金钱；金钱固然对我们有用，但我们追求的另有他物。

25．人们批评千禧一代，是因为他们总会问，这件事对我有什么好处，可是长久以来的人们其实一直有这样的想法。老一辈人也想知道这个问题的答案，想知道自己的奋斗目标和动力，知识不敢问而已，而千禧一代会直言不讳。直接询问自己的工作意义何在？

第三部分：构建真正的领导力

1．领导之道是后天培养的技巧

2．有人生来伟大，有人成就伟大，有人被迫伟大。你的好运已经向你伸出手来，赶快提起十二分精神拥抱它吧！

3．有些人可以焕发魅力，有些人则无能为力有些人天生喜欢勤奋工作，有些人则天生喜欢懒惰，有些人浑身上下都散发出自信，有些人则满脸写着自卑。

4．作为领导者我们能随着时间的流逝而逐步成长起来。领导者并非依靠什么黑箱子的魔法而成功，他们要训练自己去描绘出一个清晰的愿景，并矢志不渝地追求它。诚然，他们不可能一上手就做对每一件事，但他们能从自己的错误中汲取教训，学会在下一次做出更有效的决策。

5．我认为，领导者其实都是梦想家。他们会着眼于那些有价值的目标，而这些目标不仅会让他们自己受益，还会让他们的家人、员工、客户、投资者以及整个社会受益。如果仅仅追求个人的名利得失，那他们很可能会被生活的苦难击败。但如果他们追求的是为这个世界做出一些切实的贡献，那他们就能在未来走得更加长远。

6．实现愿景需要合理决策：决策一，努力激励他人。员工对我很重要，我要为他们营造良好的工作环境，让他们发自内心地想要把工作做好。我要询问他们，而不能对他们发号施令。我要通过激励来让他们完成工作，而不是控制或命令他们。决策二，不要降低要求，勉强将就。我给员工发工资，不是为了让他们去想怎么解释，而是想让他们给出解决方案。决策三，不要让任何事情扰乱你的愿景。即使公司发展壮大，内部结构会愈加复杂，我也不会让这一次扰乱我的愿景。决策四，我要永远寻找新的解决之道，并提升效率。

7．创新常常被以传统之名*压打**和限制。

8．具备领导力的人，其心中一定有一个预期的目标，并能带领别人一同实现这一目标。管理者不会这样，他们只会管理工作流程督促别人完成工作。领导者则会营造出合适环境，让人们主动为实现自己的目标而努力工作。

9．嘉佩乐酒店领导力模型，领导力就是……第一点，知晓愿景。组织的愿景是什么？为了这个愿景我要做哪些事。第二点，理性地做出决策，以实现组织的愿景。但你不能把这一切只藏在自己的心里，你要与团队中的每一个人都要做好沟通，清楚地把你的决策告诉他们。第三点，着手执行计划。制定出切实可行的行动步骤逐步事项愿景，绝不会让自己因为其他干扰因素而分心。第四点，保持专注，永远专注于自己的目标。不要找借口，不要做过多的解释。第五点，为员工加油鼓劲，激励他们与你一起坚持不懈地追求卓越。

10．我们尊重每位走进这里的绅士和淑女，并且，我们会像尊重客人一样尊重每一位员工，像对待绅士和淑女一样对待他们。

11．挂在墙上的标语口号和愿景宣言毫无意义，有用的是信仰体系，是文化。无论是口号还是宣言，都必须能阐述出组织存在的真正意义与组织成员的额日常状态。其中最为核心的内容时你们决心打造成什么样的企业。这是刻在骨子里的内容，你必须把这样的核心内容浓缩到几句话中。

12．我们还有没有做得更好的地方？我很感谢你们的赞美，但这些赞美补鞥呢让我们进步，我想知道我们在那些地方还可以有所提高。

13．作为领导，我们该评估哪些事？1.顾客满意度，忠诚度。2.员工满意度。3.关键指标。

14．员工满意度下降，意味着员工流动率会上升。更多的人会带着一身工作经验离开你的公司，而为了顶替他们的位置，你要付出更多的经济成本。

15．我的意思是，如果你的流程是正确的，你就不需要面面俱到地检查每一件事。关键在于要让流程与你想要的结果保持一致。

16．逃避现实不能让我们收获成绩。

17．只有认真评估现实状况，调整运营策略，在不断重复这一过程，才能让我们有所收获。

18．不脚踏实地，你就干不出什么名堂。

19．准确来说，事实是，做顾客喜爱的事，财富自会随之而来。我们必须从竞争中脱颖而出，而做到这一点的秘诀，就是把事情做得更好一些点，更令人满意一点，更令人满意一点。我们要追求卓越，精益求精，这与你选择的市场层次关系不大。奔驰公司追求卓越，而福特公司也一样。如果我在经营一家普通的鞋店，我会营造出这样一种氛围，客人走进店里，即使这次他们什么都不买，也会在下次想买鞋子时回到这里消费。

20．即使达到巅峰，也还会有进步空间。