中国口腔行业有这样一群思想者与实干家：他们眼界开阔，对行业形势有敏锐的意识，并对当下的应对之道有深思熟虑的见解；他们心态开放、乐于分享，期待将失败、成功的经验，推及至更多的从业人——他们称之为：“行业责任”。
【好的见解】专题收纳行业与众不同的见解和建议——尽管很多见解远非定论，但其中“人文与商业”均衡发展的视角，“本质与趋势”双线并行的思维范式，“经验与规律”可复制的复盘，期待在不同阶段，给更多同行带来新的启发。
本期嘉宾：杨伟霞
编者按： 很多刚进入行业的医生都会面临一个普遍问题：“沟通”。沟通，人际传播的重要抓手，有对患者的沟通，也有对内的沟通。这一项看似只是有嘴就行的技能，有些人从小就掌握，而有些人花了几十年，都是开口不如闭口。一场沟通如果词不达意，可能会空留一段误会，所以我们一直强调职业化的“沟通”技能是一门“必修课”。
那么，有没有一种方法，能让我们快速上手呢？有没有一种思路，能即学即用，甚至卓有成效呢？本次我们邀请了杨伟霞老师，她是《精益口腔》的作者，有着丰富的沟通与培训经验，帮助众多口腔行业从业者顺利解决沟通问题。今天，我们一起听听她是怎么理解：在经营的不同阶段，我们应该如何关注不同的重点，以及如何掌握“沟通”技能。
以下：
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今天跟大家分享的主题是 口腔机构实现持续利润的成长 进化 路径 。
持续利润是口腔机构对患者影响力的财务表现。这种影响力包括广度以及深度，广度决定了你的患者数量，深度决定了你的患者满意度， 这些都会影响你的财务结果 。
大家可以 想一下 ， 自己的 口腔门诊能影响到整个门诊周边多少人，对每一个人影响的深度 又是如何 。 统计完之后 你 可能 会 发现 ， 这个 广度 和 深度 都 是不够的。
我们如果想要提升对患者的影响力，就需要通过不断 地 学习成长来 加持 。学习成长 可以 分为两个阶段 ：
l 初创阶段， 打造个人影响力 ；
l 拓展阶段， 打造 机构 影响力 。
01 内在成长要掌握关键业务能力
在初创期，我们刚刚开了一家 门诊 ， 这时候不着急 宣传门诊的名字 或者品牌 之类，除非你是非行业内的人士， 或者一开始目标就是 做连锁，否则你在创业之初 就应该 先打 造 你作为专业技术人员的个人影响力 。
这个不是让你立刻去学习 领导力 、 门诊 管理 之类 ，在团队 还 很小的时候，你周 边的 医生 、 护士 对你的仰视 主要基于 你的 业务能力 。 所以这个阶段 的 重点是在 内 在的成长上立 住人设 ， 你的业务能力要足够 强 ， 让团队里的人能够仰视你 ， 这时候你会 发现管理 难度降低 了，因为 初期 团队的规模不会特别大， 靠个 人的影响力是 足 够的。
在 这个 阶段 我们要掌握两个关键 的业务能力， 一个是 专业技术能力 ， 包括技术操作能力、 诊断能力 、 治疗方案和 计划 能力。 技术操作基本每天都在做，这个就不用多说了，但在 诊断 、 出 方案和 计划方面，很多人都会忽略。
患者在你这看牙的时候 可能不会发现 你没有给 出 诊断 、 治疗方案 和 计划，但如果他遇到另一个 更 优秀的医生， 就会 有 对比 ， 然后 会发现 你 在面对患者的这部分 存在 缺失。
还 有一个关键 业务能力是医患沟通 能力。 很多人可能会 觉得 医患 沟通能力是天生 的， 有些人 就 是 比较 擅长表达，能更敏锐 地 体会到别人的情绪变化 。 但实际上不是这样的，医患沟通能力 是 绝对可以自己去提升的 ， 也可以进行 复制。
医患沟通能力包含几个核心的点 ， 第一个非常重要的点就是我们要懂患者 ， 很多时候我们 以 为 自己 懂， 但其实并不是。
我 给大家讲 一个 我们客户的 案例， 之前 他的门诊有两位患者 是 一对经济条件不错的退休 夫妻，分别在他 那 种了几颗牙， 用的是国外某 高端植体。后 来 他又代理了一个国产的植体， 刚好 那个阿姨又 需要种 一颗牙， 出于帮客户省钱的心理，当时也 因为不凑巧跟阿姨沟通比较少，他 在 跟叔叔做了沟通 之后 ， 就 给阿姨种 了 国产的植体。 阿姨知道之后非常生气，说她重视的是品质而不是省钱，最后双方 闹得很不愉快 。
患者 内心受到了伤害， 你 说他们以后还会来这家门诊吗？ 所以我们 一定 要 真正的 懂患者 。
第二个 核心点是 我们要懂得去引导并满足患者的需求。 有时候患者从各个渠道得到的信息并不科学，我们 要 有效 地 引导他 们 做出一些科学的决策，并且能满足他 们 相应的需求。
第三个 核心点 是要以团队协作的方式服务好患者，而不是单打独斗。 当你用团队的方式接待患者的时候，你 会 发现患者满意度往往是最高的。 因为 一个医生不 可能把所有事情都做了 ，你解决专业的 、 权威的问题， 也 得有人来解决患者情绪的问题，你解决技术的高度问题， 也 得有人来解决服务的温度问题，所以一定 要 团队协作。
02 外在输出 要占领 患者 心智
我们 有了内在 的成长 ， 自然也要有外在的呈现 ，外 在 输出要 能够 占领 患者的 心智 ， 让患者 想到牙医 、 想 看 牙首先 就会 想到我 。
我们向外输出的时候，其实是要给自己贴标签的，当然这不是说 让你立一个 大家比较喜欢的 人设 ， 还 是要符合你 的 实际状况的 。 每一个人都有 自己 的优势 和 魅力， 会吸引 一群患者喜欢并追随。
我们 要 找到自己的优势， 可以对标 行业内的标杆 ， 看对方是 什么样的输出形式， 然后 做一个比附定位， 或者 做一个差异定位， 比如 他是走高大上路线，我是走亲民路线，他是走严谨的路线，我是走幽默的路线 。 我们每个人 都有自己的 性格特点，对外呈现的是相对真实的自己，只不过在这个过程当中我们也要不断完善自己 。
当然 如果 我们拥有特殊 的 特质 和 能力 ， 那就更有 辨识度， 容易让别人 识别 和 记忆 。 可能有的人会 有一些极端的属性，我们也可以找出来， 另外也可以打造 个人的稀缺性。
但这里面 有一点 非常重要 ， 就是 要有 持续的形象与内容的渗透 和 输出。 比如说现在大家都喜欢 刷 短视频，我建议门诊 的 医生 现阶段 持续 地 用短视频的形式输出，你 可以 坐着讲，录一录日常， 或者 对患者说一下 心里话，这些 都可以 。 不要认为短视频很难或者非得高大上，其实可以随意一点，它就像我们原来发朋友圈一样，只不过 现在 变成了视频的形式而已。
即使患者不会 专门 刷你的短视频， 不能 形成一个很强的宣教，但是他天天能看到 你 ，你慢慢 地 就在他心里占据了一个很重要的地位，这就像广告一样 。 那么多品牌你 为什么非要买一个 在 广告上看过的，因为在你心目中它是品牌，它是值得信赖的 。
医生也是 一 样的，你不断 地 在 患者 眼前出现，他就会 觉得 这可能是最优秀的牙医之一，所以当他有需求的时候，首先想到的 就是 你，这 就 是我们个人 的 影响力 。
03 流程标准化 提高 核心竞争力
第一 个 阶段是打造个人影响力， 那 到了第二阶段要求 就会 更高， 这 是我们拓展的阶段， 也 是打造机构影响力的阶段。
有的人可能会安于现状，不想拓展，但你的员工是会成长的， 一个对未来有预期有想法的优秀人才， 是 不可能允许自己长时间没有任何进步的 。
为了 留下那些优秀的人才，你不得不往前拓展， 当 你开了 分店 ， 那些优秀的员工也 就有了 发展 机会 。 你 不拓展的话，他们可能就自己去开店或者 跳槽到 其他 更大 的 平台了。
另外，从行业发展规律来看， 拓展 也 是我们不得不走的一条路 。
行业发展 主要有这几个 阶段 ：点状试水、遍地开花、群雄逐鹿、三足鼎立。
如果不想 被别人整合掉， 那 拼一拼可能还有机会，因为现在大的行业龙头还没有出现，所以我认为每一家口腔 机构 都有机会。
其实 现在 很多区域还处在一个遍地开花的阶段，连群雄逐鹿都没有达到， 所以一定要 未雨绸缪 ， 千万别 等到 大家都去 血拼 的 时候才 做准备，那时已经晚了。
所以， 如果我们想要打造 一 家 可以传承的门诊，那 就 要夯实基础，形成规模优势， 也 就是要批量复制 。
复制的前提是你要有战略管理系统。 任何一 家 机构，无论 规模大 小， 都 是要有战略的 ， 它包含行业定位 、 区域定位 和市场定位，而市场定位决定了你的市场份额。
有一句话叫老大吃肉，老二啃骨头，老三喝汤，老四 那些 基本就喝西北风了 。 也就是说，你要达到 老大 、 老二或者老三的位置，才能 分到那 块蛋糕。 这个是由你的核心竞争力决定的，说白了就是我有的 ， 我的对手没有或者在短期内很难超越我。
所以 就需要 流程标准化， 比如 怎么接待患者 ， 怎么看诊 ， 怎么 维护好和患者的关系，这 些 标准 都要 清晰。有了标准 之后 ， 还要 有人能够按照标准去操作 。
根据流程将 前台 、 护士 、 医生 、 运营 等岗位配齐后， 架构 也 就出来了。 但这不代表员工就能干活了，你还得培养他们。 任何机构 都 要有培养员工的意识， 培养他们严格按照标准做事 的能力，然后给他 们 相应的激励。
当这个架构上的人 都 按照标准去做事的时候， 你 的核心竞争力就 会 逐渐 显现 ， 也就能分到那块 蛋糕 。 当然，发展好了 你 就会需要拓展， 区域变了，面临的竞争环境 会随之改变 ，对你的竞争力要求 也会改变 ，所以你的标准 和 架构都要做升级， 这 就形成一个循环。
从你是一家单门诊，到你是一个区域的小连锁，到你是一个跨大区的大连锁，都是这样的逻辑 。 有了 清晰的 逻辑 后 ， 那要怎么 实现它 ？
我建议在内部打造一个学习型的组织，你会发现有诸多好处 。 一个学习型的组织可以不断 地 解决问题，突破发展的一些障碍和瓶颈，可以吸引和培养领袖型的人才，让你在拓展的时候不缺人 。 当你的机构发展 得越来越好，那么优质的资源也会向你靠拢，有可能你还会引领某一个区域行业的方向 。
而要建设 内部的学习型组织， 就要 不断 地 从外部借力学习。 学习是一个一本万利的投资，不断 地 学习，不断 地 成长，我们就有持续的利润增长。
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