近日，盘州市政务服务中心接到“12345”政务服务便民热线转办单，内容为家住鸡场坪镇的张女士反映鸡场坪镇“惠优生鲜超市”每天有喇叭喊麦噪音严重扰民，希望相关部门协调处理噪音扰民问题。收到转办案件后，鸡场坪镇城市管理执法局立即到惠优生鲜超市开展工作，要求将喇叭喊麦分贝控制在合理范围，并告知超市，每天22：00至次日6：00时间段，严禁用喇叭喊麦等。张女士对处理结果很满意，表示“12345”热线的开通，大大方便了老百姓。
健全机制，为政府决策提供依据。盘州市政务服务中心把“12345”政务服务便民热线工单的转办作为解决群众实际问题、优化营商环境的重要途径，一是出台《盘州市12345政务服务便民热线案件处理转办工作方案》，对案件的承接、转办、督办、回复、分析等作出相应要求；二是加强热线数据分析，通过数据化展现方式，每月7日前形成12345政务服务便民热线运行情况月报，报送市委、市政府有关领导，下发市直各部门、各乡（镇、街道）、各平台公司，月报内容包括转办基本情况、各部门和单位办结情况、存在的困难问题等，为市委、市政府科学决策、精准施策提供依据。
紧盯热点，提高办理质量和效率。盘州市政务服务中心把“12345”政务服务便民热线工单的转办与开展*党**史学习教育“我为群众办实事”紧密结合起来，紧盯群众反映的揪心事烦心事，一是不断完善“转办、催办、跟踪”的工作制度，加强与承办部门的承接和沟通，全面提高办理质量和效率；二是对转办的案件，通过QQ、电话等多种方式督促经办人限时办结案件，避免漏办、超期办理；三是通过催办、协调等方式，切实解决群众反映的热点、难点问题，做到“事事有回音、件件有落实”，2021年全市“12345”政务服务便民服务热线工单限时办结率为100%。
强化沟通，提升群众的幸福感和获得感。按照“按时接收率达100%、按期办结率达100%、办结回复率达100%”的目标，盘州市政务服务中心对转办的热线工单，一是认真分析研究，督促承办单位与反映人及时沟通对接，准确掌握反映人的诉求和意愿，在政策范围内能解决的问题及时依法依规予以解决，不能解决的积极做好群众工作，切实减少了工单重办次数和群众反复投诉的问题；二是要求承办重点抓好矛盾化解和问题处理，通过电话督办、指定督办、会议督办、约谈督办等方式，对即将超期未处置、重复投诉、推诿扯皮、群众反映较集中的痛点堵点等事项限期办理或协调督办，不断提高群众满意度，提升群众的获得感和幸福感。
通过一系列措施，“12345”政务服务便民热线有效提升了为民服务的水平和质量，2021年盘州市政务服务中心共转办省、市12345便民服务热线工单共2281件，其中省级1098件，市级1183件；市民求助工单1417件、投诉工单790件、建议工单15件，举报工单7件，咨询工单52件，共办结2258件，其余23件正在办理中，转办率100%，办结率98.99%，时限内办结率100%。（盘州市人民政府政务服务中心 李玉竹）