近期，随着国内新冠肺炎疫情防控形势趋于平稳和暑运接近尾声，我国民航业再次迎来客流高峰期。其中，首都机场的日均客流量已恢复到10万人次左右。国门“百科全书”问讯员、空调运行员、廊桥对接员等一线工作者们坚守在首都机场的各个岗位，用暖暖微光点亮暑运旅途。
问询员 民航知识“百科全书”
问询员陈晓（左）、赵梦（右）/记者拍摄
下午2点多，在首都机场T3航站楼出发大厅，问讯员赵梦和陈晓面戴口罩和护目镜、身穿靓丽的金色制服在人群之中穿梭，耐心地为旅客们答疑解惑。刚获得帮助的旅客刘先生感慨不已。
刘先生:“我不常来北京，对于首都机场也不熟悉。在特别着急的时候，找到问询员咨询，心情一下子就会平静下来，有一种雪中送炭的感觉。同时，问询员的给出建议，也方便我们更快速的办理相关的手续。”
陈晓回应旅客询问/记者拍摄
值机柜台旁，两位拖着沉重行李的老人步履蹒跚、四处张望，陈晓远远瞧见了他们，快步走上前询问是否需要帮助。
年近七旬的陈阿姨独自带弟弟从宁夏银川来北京就医。在陈晓的帮助下，两位老人按照乘机安全要求重新打包好行李。
陈阿姨：“我差点把大瓶的沐浴露、牙膏、洗发水都随身携带登机。她都帮我们弄好了，放进了要托运的箱子中。像我们年纪大了，出趟门不容易，能及时得到帮助感觉真的很贴心，太感谢了。”
陈晓和赵梦帮老人整理行李/记者拍摄
今年是陈晓在问讯员岗位上工作的第6年，从第一次服务旅客时的忐忑不安到现在的游刃有余，她有个最重要的“诀窍”，那就是要换位思考。
陈晓：“在任何时候都要跟旅客换位思考。我想我第一次毕业来到首都机场的时候，就觉得这里特别大，什么位置都不清楚，所以就特别能理解旅客的这种感受。问询员最重要的就是准确回答提问，还要保持温暖的服务态度。”
首都机场T3问询台/记者拍摄
陈晓为旅客指引值机区方向/记者拍摄
随着国内疫情防控形势向好，首都机场暑运客流量逐步回升，每天需保障约10万人次旅客出行。客流高峰期，每位流动岗问询员每小时要回答50到60名旅客的提问。谈起如何更好地服务旅客，从业12年的问讯员赵梦深有感触。
赵梦：“发现需要帮助的旅客也叫旅客感知。例如，旅客不停地看手表和机场大屏，脸上露出疑惑的表情，就或多或少是有一些着急的事情，像这种情况我们都会第一时间主动去帮助旅客。但为了防止突兀，我们可能会先和旅客有眼神的交流，再上前去询问。”
赵梦手持“问询宝典”/记者拍摄
首都机场问讯员有民航知识“百科全书”和“机场大使”的美誉。这支队伍成立于2008年，现有323人，其中96.6%青年人。12年来，首都空港贵宾服务管理有限公司旅客服务部主任王丽莉亲历了问讯团队不断迈向专业化的过程。
王丽莉：“多年以来，我们的队伍主动去跟专业人士对接，听取意见，然后不断修改，最后才形成了属于我们自己的服务标准和体系，再在实践过程中去完善。其实，我们也是填补了如特殊人群服务流程等相关标准空白，甚至还形成了一本问询宝典，记载了整个航站楼所有的业务知识，包括设备、设施的位置等内容。这些都是我们脚踏实地搜集得来的，还在不断的去更新和优化。”
空调站运行员 营造舒适空间
首都机场三座航站楼总面积近140万平米，相当于196个标准足球场。暑运期间烈日炎炎，让旅客们在凉爽、舒适的环境中乘机也是首都机场的服务重点。
焦宇测量末端风口数据/记者拍摄
运行员记录仪器数据/记者拍摄
上午9点多，在首都机场出发层，空调站运行员焦宇正手持风速仪，监测末端风口的风速。
焦宇：“风速仪可测量末端风口的风速和风量，判断空调运行情况能否满足这一区域的使用需求。我们也自己进行‘小发明’，将风速仪绑在伸缩杆上，这样就可以快速测量高处的末端风口数据；在伸缩杆末端绑上小飘穗，还能直观的查看风速仪是否对准了出风口，保障测量的准确性。”
竹林后的一排末端风口/记者拍摄
机场大屏旁末端风口/记者拍摄
首都机场三座航站楼内，遍布着近3.2万个末端风口，远远望去是一个个灰色的“小圆筒”。为了让航站楼内温度尽量维持在26摄氏度左右的舒适区间内，北京首都机场动力能源有限公司空调站副站长李梅介绍，空调站运行员们每天都要对数百个末端风口进行监测。
李梅：“这个小圆筒是我们自己研发的风口导流装置，是为了让风更舒适地吹到旅客活动区域，增强空气的流动性，将温度控制在一定范围内，增加了人体的舒适感和空气清新度。设计过程中，参考了首都机场T3航站楼的整体设计方案，不仅外表美观，也能满足送风需求。”
今年初，新冠肺炎疫情突发，首都机场空调站增加了空调机组过滤网更换频次，每周对重要部件和末端风口进行一次消毒。
空调站工作人员消毒末端风口/记者拍摄
工作人员更换空调机组滤网/记者拍摄
脱下防护服已是汗流浃背/记者拍摄
上午10点多，在首都机场无旅客区域，空调站运行员王硕成身穿防护服、肩背25公斤的消毒桶、手拿喷枪，正对高处的末端风口进行消毒。
王硕成：“我们对旅客集中的公共区域消毒都在夜航结束之后的凌晨时分。每个末端风口大约需要消毒2到3秒钟。T3航站楼大约有2万多个末端风口，每位工作人员进行消毒作业时，平均每天都要在航站楼内步行25000步左右，工作量很大。末端风口大多都在高处，我们在操作时要高举双臂，让喷枪和末端风口保持45度左右的角度。”
跟空调系统打了20多年交道的北京首都机场动力能源有限公司空调站站长刘跃表示，暑运期间，首都机场空调站不仅要保障航站楼内的温度、湿度和二氧化碳浓度等维持在体感舒适水平，还要持续采取疫情常态化防控措施。
刘跃：“这次疫情严重期间，我们顺利启用全新风运行，是因为原来就有比较好的基础。现在疫情防控转为常态化，我们还是按照相关指南进行新风供给。这在我刚参加工作时是根本做不到的，最早只能对温度进行调节，空气质量到底是怎么样，都是凭个人感觉判断。现在我们都是完全靠传感器进行监测，也都有明确的技术指标，符合国家节能减排的相关要求。”
驾驶“大块头”迎接旅客
首都机场2019年的旅客吞吐量再次突破1亿人次大关，位列全球第二位和全国首位，肩负着国门重任，运行保障压力极大。
首都机场廊桥对接客机/记者拍摄
刘亚威操作廊桥控制台/记者拍摄
下午2点多，在首都机场T2航站楼，一架客机缓缓停靠在廊桥附近，刘亚威熟练地操作着控制台，将十多米长的廊桥缓缓移动到舱门附近。
刘亚威：“每架飞机虽然都有固定的高度，但是随着它载客量、载货量的不一样，飞机的高度也是不一样的。我们通过控制台将廊桥和飞机高度调整在一个合理的范围内，让旅客上、下飞机的时候更方便，台阶不至于过高或者过低。如果不下雨的话，雨蓬要和飞机留出一定的缝隙，保持安全距离。如果雨特别大，就稍微多向外延伸一些，防止雨水打湿廊桥，造成地面湿滑。”
廊桥与飞机连接处/记者拍摄
廊桥与飞机之间间距/记者拍摄
廊桥对接员操作时需要像绣花一样精细，把廊桥这个“大块头”末端的3个触机限位和客机之间的安全距离，精准控制在2到4厘米之间，因为稍有差池就可能对价值数亿元的飞机造成剐蹭。从业13年的刘亚威深有体会。
刘亚威：“我们要求廊桥不能接触到飞机，不然容易蹭掉漆，如果严重的话还可能挤压飞机。要确保绝对安全，就需要在廊桥末端触机限位和飞机之间留出2到4厘米的安全距离。因为这个距离如果太大的话，旅客特别是儿童旅客走过时，也容易卡脚、受伤。”
首都机场T1和T2航站楼共有63台廊桥。暑运期间，廊桥驾驶员们要在地表60摄氏度左右的高温环境下工作，还要接受雷雨等极端天气的考验。
刘亚威：“暑运期间，旅客从飞机上下来之后是感觉不到那个高温的，因为我们提前半个小时已经把廊桥里的空调打开了。我们头一次进去的时候，廊桥里就像是个大蒸笼，一会儿就浑身都湿透了。汛期在雷雨天气下，控制室的玻璃上会形成水珠，遮挡我们的视线，这就要求我们操作时更加集中精力，操作技术也得过硬。”
近年来，为了提升旅客的乘机体验，首都机场廊桥对接的时间、精度、准度都在不断优化。除廊桥外，博维公司也在持续保障首都机场三座航站楼内的行李、客桥、扶梯等10多万台设备的运行和维护。而随着新冠肺炎疫情防控的常态化，他们的工作内容也在不断更新。首都机场博维公司西区管理部副经理孙浩认为，这份工作需要的就是在幕后也能持之以恒的为旅客付出。
孙浩：“对于旅客来说，飞机落地以后希望赶紧进入航站楼。我们对业务的不断优化，就是为了提升旅客的出行体验，缩短等候时间。只要有一个旅客在使用首都航站楼，我们就得提供航站楼里的所有设施和设备。今年疫情发生以来，我们的工作强度持续增加，例如，廊桥每天要消毒4次。迎接部分航班时，廊桥对接员们还要在高温天气下身穿防护服进行操作。这都是旅客们所看不见的，隐藏在背后角落中的服务举措。”
暑运对于旅客们来说是一段轻松、欢乐的出游季，但对于首都机场的工作人员们却是每年一次重要的考验。而无论是在台前还是幕后，来自角落的点点微光终将汇聚，照亮旅客们的回家路。
记 者 | 孙 媛
编 辑 | 朱艳婷
主 编 | 程 艳