近两年，随着人们对便利性的不断要求和生活方式的改变，一站式社区超市在一二线城市，表现出强大的市场潜力。

社区超市是什么？和传统超市又有何分别呢？你可以理解为社区便利店，也可以理解为是大卖场的缩小版。

传统大超市近几年也以社区超市形态，纷纷进入战场，贴近社区、配送到家是社区超市的发展趋势。

在线下，因为社区超市辐射的范围不大，居民上下班的路上就能直接进去购物，增加了购物频次。

而在线上，进驻饿了么等平台，借助蜂鸟骑手组成的三公里内的物流网，让送货上门更加容易实现，弥补了传统卖场便捷性欠缺的难题，成长于深圳，历经12年风雨的美宜多超市，便是接入饿了么线上外卖的社区超市品牌。

美宜多旗下门店遍布深圳市各区，以及广州，中山，东莞等地，线下已开设分店230家。其中优质的门店取得日均营业额2.1万，平均订单数达到460的不俗成绩。

今天，饿了么商家学院，将带你揭秘美宜多，是如何与外卖结合，打造成居民们心目中的“社区菜篮子”。

注重培养优质外卖门店分享经验

美宜多作为12年历史的优秀地区品牌，线下运营方案自成一套，但在开拓线上市场可谓是非常谨慎，在了解到饿了么平台各地区都有专业的业务团队，多次沟通下来，终于决定与饿了么共同开展线上O2O业务。

美宜多决定早期先上线部分门店，培养优质外卖门店，通过门店店长日常运营经验的分享，定期开展门店，总部，饿了么三方交流会，调整外卖运营方案。

最终取得了优质门店日均营业额2.1万，平均订单460左右的不俗成绩。而这些优秀的门店案例，作为可复制的“模板”，为美宜多源源不断的注入了新的血液。

那这个门店运营的过程当中，他们如何度过坎坷与难关？又如何奠定了现在的商业模式呢？让我们来了解一下。

早期困境

售后与顾客体验难以触及

与传统线下不同，平台顾客是店长无法触及的线，上业务刚开始美宜多最担心售后与顾客体验这两方面的问题。

早期美宜多门店在缺货的时候，甚至下达了“就算是去周边便利店买也要解决顾客的需求”的命令。

售后及顾客体验的问题是所有品牌都会遇到的死结，谁也不能保证100%的好评。尤其线上和线下高峰期的基本一致。

实体店高峰期的时候难免会出现忽略线上的订单，这就容易导致顾客的售后问题无法及时解决。

所以美宜多在这块抓的是优秀店长案例复制，总结门店操作SOP，做到培养门店自主解决线上订单产生的售后问题。

1、提升订单拣货速度；

根据店铺外卖数据，将热销品活动品提前统一配置，方便拣货员快速拣货，与骑手打好配合，确保顾客外卖体验。

2、出现缺货，漏货等现象，主动沟通顾客；

采取补差价品，订单部分退款等措施，提前减少客诉问题。

3.线下门店主动推广店铺线上活动，做到提前告知周边居民平台大促活动；

例：店铺二维码推广，店铺扫码领红包，满减单品活动通知等）由店长主动组建微信社群，做好客户日常互动，方便后期维护客情关系。

优势整合

实体店+供应链+商品质量

在竞争力方面，美宜多优势是实体门店的位置，供应链以及商品质量上。品牌定位是帮助社区居民解决“一日三餐”，大部分门店集中在人口密集型社区，线上覆盖门店半径2-3KM的用户，实现短距离配送，高效服务。

美宜多的社区型商超

秘诀1

SKU种类多，但要精

美宜多拥有自己的供应链中心，与大卖场不同，在选品方面，要保证顾客购物的快捷性，美宜多确保产品种类丰富，但是只做精品。

例如，顾客在线上线下都可以购买到坚果，但美宜多摒弃上大量坚果类商品的做法，根据大数据统计，只做顾客喜爱复购率高同时产品品质能保证优质的商品。这是减轻采购负担，线上运营负担的有效手段。

秘诀2

商品排序要优化

经过线上商超畅销产品消费习惯以及的品牌优势产品——生鲜，美宜多把生鲜类，夜宵零食类会偏向放在菜单最顶端，日用品家杂放在最后面，根据数据显示结果线上购买率上来看生鲜，零食，饮料的购买占比是最高的。

秘诀3

顾客活动体验要保证

线上不管是大促还是小活动都始终保持着应季生鲜水果的折扣价售卖，这些商品是可以提高顾客下单率或者是带动客单价的。

很多商家有做满减，或者折扣，但是实际上满减跟折扣是互斥的。美宜多认为，这实际上对顾客的体验来讲，在最后订单支付环节，会造成比较不好的感受。

美宜多是这样认为的：既然顾客有需求，那么我们为什么不能做成折扣品跟满减同享呢？这样顾客觉得值，那么顾客在下次购买的时候一定会记得住我们店与众不同的地方。

小结

当越来越多像美宜多这样的社区超市出现在饿了么平台时，线上顾客会把线下最熟悉的那家店作为首选，此为老用户价值。

于是，市场竞争更加激烈的同时，强调「服务」和「关系」尤为重要，饿了么平台可以解决线上的买和送，但提供更多直接的生活服务和人文关系，还是需要社区超市的经营者们在日常运营中下好功夫。

文/饿了么新零售商家学院 Vivian