你为什么搞不定客户？为什么你的客户不信任你？为什么你总是挨客户的骂？你比别的业务员到底差在了哪里？
我们常常说“以客户为中心”，但对很多业务员来说，这只是挂在口头上的一句空话。因为他们不知道在“做好客户服务”这件事上，核心到底是什么。
第一，在客户面前永远不要装专家
“了解客户需求”这句话已经被说烂了。但是你真的了解吗？了解对方真实的需求吗？
很多广告公司在服务客户时，习惯摆出专家的姿态。但其实不过是几个人开了个简单的会议，利用一两天的时间突击一下市场研究、竞品分析、消费者分析之类的，就开始在客户面前指点江山，班门弄斧。
客户是吃素的吗？说实话，他们在自己行业走过的路比你吃过盐都多。
他们永远比你更知道自己公司所面临的瓶颈，自己跟竞争者之间的差距，他们行业的内幕，自身产品的实力等等。
当你在客户面前打肿脸充胖子，扮演行业专家的角色时，其实你已经输了。输在不能静下心来倾听客户真实的声音。
我们说“了解客户需求”，不仅仅是去了解他们需要什么，更重要的是去了解背后，他们为什么会有这样的需求。这样，你才能更好地服务客户。
第二，先有交情，后有交易
达成一笔交易的基础是什么？是信任。
但问题是，信任是如何建立的？是因为你公司的各种荣誉，各种认证，各种看起来牛逼哄哄的背书吗？
说实话，有几家公司是拥有资源垄断能力的？客户就非你不可的？
说到底，客户之所以选择你多半还是出于你的“人品”。
一个专业的业务员，能够洞悉客户的真实需求，将自家产品的优势倒背如流，这都是基本功。真正的决胜点在于，你能不能让客户对你产生信赖。
如何才能赢得客户的信赖呢？
1）说到做到。对客户的承诺要百分之百实践。
2）给客户安全感。要让客户相信，跟你合作是不会有风险的，即便有风险，一切的风险都能够被妥善处理。
3）真正地关心客户。
著名4A公司奥美有一句话：“客户不在乎你懂多少，直到客户了解你有多关心他。”（Clients don't care how much you know until they know how much you care.）
只有真正的关心客户，你才能跟客户缔造心的联结，了解他的想法，知道他的困惑。
但这种关心绝不是表面的嘘寒问暖，而是来自对客户深层次的了解和认识。
举个真实的例子。我们公司的销售总监是个很厉害的角色，承担了公司一半的销售额。有一次，我跟她的一个客户聊天时，对方随口说“我当时有很多选择的，但跟XXX（即销售总监）聊了之后，我最后还是选择了你们”。
我紧接着问，“真的吗？那是因为我们的品牌呢？还是因为XXX这个人呢？”
他回答说，“说到底还是出于你对某个人的信任，我当时跟她聊了近两个小时，她女儿在读书，我儿子也在读书，我们就谈到了小孩的教育问题……吧啦吧啦。”
看到了吧，高级的销售从来不是靠理性的左脑的，而是靠感性的右脑的。还是那句话，先有交情，后有交易。
第三，不把客户当朋友，而把客户当客人
提出这个观点的是台湾知名的营销鬼才叶明桂。
为什么要将客户当客人，因为只有这样你才能跟客户建立健康、快乐、长久的“客户关系”。
很多人主张将客户当朋友，但是真能当朋友吗？
试想当你跟客户像朋友一般的推心置腹，一醉方休，开心地吐槽起你的公司，你的同事，你对生活的愤怒等等。第二天清醒过来，客户内心就不会对你产生一丝微妙的变化吗？他还会觉得你是个靠谱的合作伙伴吗？
此时，他对你的信任已经打了折扣。
这就是为什么不能将客户当朋友的原因。
但是，当你视客户为客人时，你会怎么做呢？
想象你的待客礼仪是什么？是周到，是用心，是自然，是落落大方。
在对待客人上，你不必像用人般那样谦卑，也不会像密友般那般任性，而是会自然流露出对他的慷慨和善良，因此也会给出直接坦然的忠告。
这就是你真正要与客户建立的关系，保持一种“方便但不随便”的敬业态度。