真诚服务 守护美好
——记渤海人寿天津分公司
客户服务部
汇聚榜样力量
焕发*党**建活力
以高质量*党**建引领渤海人寿高质量发展
渤海人寿天津分公司客户服务部作为分公司中台部门，承担着承保、核保、回访、保全、理赔及续期服务全流程工作。2021年，客户服务部宋娟、安向东、曹子剑等各位*党**员同志以身作则，积极发挥*党**员先锋模范作用，勇担重任，团结部门同事圆满完成各项工作：累计完成承保29860件，保全15834件，回访26085件，理赔81933件，处理各类咨询投诉2214件，续期回收16554件。在年度监管服务评价指标中，各项运营指标表现良好，尤其是犹豫期内电话回访成功率指标达成99.6%，保全时效1.0天，保单继续率92.7%，均属行业优秀水平。
2022年7月1日，在中国*产党共**建*党**101周年之际，渤海人寿特授予天津分公司客户服务部“优秀集体”称号。
全力推进
电子化保全及回访服务
随着公司智能化服务体系日益健全，保全业务和回访业务逐步拓展至官方微信和“渤海保呗”APP，天津分公司客户服务部全面推进各项业务电子化进程，进一步提升客户服务体验。客服部保全回访科室宋娟同志，作为渤海人寿*三党第**支部的*党**员干部，时刻牢记自己的*党**员身份，牵头创新工作方法，完善工作流程，积极提升公司服务水平。
为推进“E”化服务，宋娟结合各销售渠道实际，利用晨会、夕会，积极向业务伙伴进行电子化保全及回访业务的培训与宣导，鼓励大家充分利用公司提供的线上渠道为客户办理业务；对于分公司客户服务中心办理业务的客户，她不厌其烦、耐心细致地为其进行操作指导，务求客户掌握线上业务办理方法，方便未来各项业务的办理；不论是工作日还是节假日，只要业务伙伴有问题，只要客户有需要，她都及时进行专业解答与沟通，畅通业务受理途径，加快业务处理进度，旨在为客户带来良好的服务感受。
2021年，宋娟结合自身一线工作经验和感受，对各项业务受理过程中存在的风险点向总公司提出合理化的建议，协助总公司完善业务受理系统，规避可能存在的风险。在她的积极推动下，天津分公司保全业务受理电子化率达成95%，在线回访使用率达成50%以上。
用心化解投诉保障客户权益
客户投诉处理是一项极其考验工作人员专业能力、服务态度和心理素质的工作。天津分公司客户服务岗*党**员同志安向东在这一岗位上兢兢业业、耐心细致，严格按照监管和公司要求落实保险消费者投诉受理工作，将公司诚信精神、真挚服务传递给消费者，保障了客户权益。
为了切实降低投诉风险，安向东积极建立沟通反馈机制，通过周报、月报、季报等形式向业务渠道、总分公司沟通反馈潜在投诉风险以及解决措施。在处理客户投诉的日常工作中，他既恪守原则实事求是，又能换位思考将心比心，最大限度化解矛盾纠纷，消除客户心中的疑虑和不满。
2021年，天分银保渠道客户王女士（化名）因缺乏对银行和公司的了解信任，要求退回80万元保费。公司经多次协商劝解仍未消除客户疑虑。在此情况下，安向东与银保部门同事通力配合，多次驱车60多公里赶到滨海新区与客户及其家属见面沟通安抚，并在疫情期间持续与客户通过电话、微信沟通，重新树立了王女士对公司的信心，主动表示将继续持有保单。
不断提升理赔服务水平
理赔服务质量是影响客户服务体验和品牌认知的关键要素。天津分公司理赔调查岗*党**员同志曹子剑恪守理赔案件调查过程中“实事求是”的原则，努力为客户提供高效、便捷、透明的理赔服务，受到客户的交口称赞。
在为客户提供理赔服务的过程中，曹子剑认真对待每一个理赔案件中的每一个风险点，风雨无阻地奔波在理赔调查的第一线，尽己所能在最短时间内掌握第一手资料，为提升理赔时效做好基础保障。他还常常为不便办理业务的客户提供上门服务，从客户报案、申请、进度查询到结果通知，始终不间断与客户保持沟通，协助客户收集整理材料，以便尽快为客户办理理赔。
2021年11月，重疾险客户何女士（化名）经体检发现肺部结节，随即在广东省人民医院住院进行手术治疗，确诊为左肺上页前段微小浸润性腺癌。天津分公司接到何女士的报案后，曹子剑迅速响应，多次与其沟通，协助其收集并提交了完整的理赔单证资料，调查取证,于12月完成75万元的重大疾病保险理赔。何女士一家在收到理赔款后，对曹子剑等工作人员高效、专业的理赔服务赞不绝口，第一时间从异地为天津分公司送上锦旗。
不忘初心，守护美好。在未来，渤海人寿天津分公司客户服务部全体成员将继续秉持“诚信经营，客户至上”的服务理念，为客户提供有价值、有担当、有温度的保险服务，为更多家庭的美好生活保驾护航。