我们在打很多客服电话的时候都会听到：“您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音”，给人的感觉就像是在给反贪局打电话一样。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来被质检，通过质检能够有效的保证呼叫中心的服务质量。
1、人工智能质检
首先人工智能语音质检到底是怎样质检的呢？首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语音识别系统将语音转化成为文字并可以实现100%的质检覆盖。将录音识别成文字后，通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通过声纹识别的方式区分服务场景，人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据分析（话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据分析：比如营销政策或者客户需求分析等等）
优点：质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本。
缺点：前期投入成本高、数据库数据巨大、建模麻烦、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景。
适用范围：通用，但专题质检（如FCR分析等等）建议质检员还是人工听取录音比较好 。
2、 同屏语音质检
同屏语音质检指的是质检员能够通过系统，对话务员进行实时质检，并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面，并将质检结构直接记录与系统，用于数据分析。
优点：发现问题，解决问题迅速。能够迅速发现服务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距，并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。
缺点：质检结果准确度不高，录音样本抽取不一定科学，适用范围小，质检员工作压力大等。
适应范围：特殊质检以及新员工质检。
3、传统后置录音质检
该质检方式是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式，主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的方式进行，将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析。
优点：客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。
缺点：发现问题的时效性较差、无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量等。
适应范围：日常质检或专题质检。
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