3月28日，松江区市场监管局消保科科长马樱英接受了中央人民广播电台经济之声《天天315》周末会客厅栏目的电话采访，就消保维权的日常工作、典型案例、优化消费环境工作和消费维权面临的新形式等情况进行简要介绍，分享了热线处置“十线合一，归口管理”消费维权受理模式的松江经验，并就消费者关心的消费投诉处置情况、投诉转案件办理原则等问题作一一解答。我们一起来听听↓↓↓
“最美消费维权人物”马樱英来自上海松江00:0024:29
松江区市场监督管理局消费者权益保护科科长马樱英荣获2019“最美消费维权人物”，是全国市场监管系统唯一入选者，也是上海市市场监管系统获此殊荣的第一人。
多年来，马樱英坚守在执法维权、服务群众的第一线，她置身于解决纠纷、维护消费者权益的最前沿，她求创新、破瓶颈，着眼“小问题”致力“大维权”。殷殷之情保权益、拳拳之心系民生，她着力保护消费者合法权益，优化消费环境，推动消费维权事业。
引用节目结尾中的话：马樱英的“点子”很多，“路子”也很多，她也让我们能看到在不断变化的消费环境下，消费维权工作的更多可能。制作微电影、公益广告、短视频，发布消费警示，马樱英很忙也很享受。她说，欢喜做事，事劳而不觉其累；良友伴行，路遥而不觉其远。
小松还贴心为你附上文字版↓
主持人
樱英您好，您从事消费维权工作多长时间了，作为一名专业的维权工作者，我们也非常想了解您的工作日常是怎样的？
纪老师您好！我从事消费维权工作已有十多年了，从市场监管体制改革之前的工商局开始，我担任过监管组组员、组长、基层所副所长，目前是消保科科长，虽然岗位几经变动，但始终在执法维权的第一线。日常工作主要围绕五个方面：一是接收、分派各渠道的投诉举报件，二是对投诉举报处置进行跟踪管控，三是抓一线承办人员业务能力的提升，四是消费维权的宣传、消费警示的发布、指导查处侵害消费者权益违法行为等，五是积极推进消费维权的社会共治，拓展多元调解的渠道。
马樱英
主持人
樱英所在的松江区在上海市16个区中率先设立投诉举报中心，由她主导推动成立的综合受理窗口，实现热线处置“十线合一，归口管理”模式，为上海市系统热线整合提供了松江经验。平时受理投诉量有多大？怎么理解热线处置“十线合一，归口管理”，这是怎样的一种工作模式？为什么要做这样一种创新？
松江区市场监督管理局于2015年5月成立，整合了原工商、质量技术监督、食药监和价格监督检查职能，2019年起酒类专卖局、知识产权局也整合进来。成立之初，年受理量有6000多件，当时的工作量已处于饱和状态，然而，投诉举报量仍逐年成倍增长，2018年峰值达4.7万件，投诉举报量增加了7倍多，而承办人员累计增幅仅10%，量增、事多、人少、担重是消费维权工作的新常态。
“十线合一，归口管理”的工作模式可以分为两个层面来说。首先是“十线合一”，就是将原有的12315、12331、12365、12345等十条热线统一接收，加以整合；并由我们消保科根据不同类别和事权划分进行内部流转。
如果说“十线合一”是物理整合，那么“归口管理”就是化学融合。我们在消保科设立投诉举报中心，明确了中心在投诉举报处置中综合协调的功能定位，并从人员、系统、规章、大数据整合等多方面落实归口管理。
之所以建立这种工作模式，是在市级层面程序规定统一之前，先统一了内部投诉举报处理工作文书，做到“工作目标统一、工作流程统一、工作考核统一”，有效提升了投诉举报的承办质量。此外，市场监管体制的全面改革，原属各单位的投诉举报热线合并是大势所趋，我们建立这种工作模式，也是一种探索、一种尝试。
马樱英
主持人
对于消费者来说，遇到问题和纠纷有便捷的渠道反映很重要，同时他们更关心：我投诉了，反映问题了，最终问题能不能解决，结果我不满意怎么办？在这方面，基层消费维权部门有没有针对性的工作方法？
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消费者的诉求是否得到解决，消费者对处理结果是否满意，是我们工作的重中之重。
一是创新实施“全程督办”及不满意件“回炉重造”机制，对于市民服务热线等重点投诉举报实施100%回访和审阅，重点核实联系是否及时、诉求是否解决、处置是否满意，对于回访不满意的投举报件，退回承办单位，并要求继续跟进。在实际处置中，的确也面临着，由于法律法规的不健全、消费者期望值过高、监管部门职能交织等因素，导致有些诉求无法满足，但对于合理诉求，我们肯定是穷尽手段来解决，力争消费者满意。
二是从落实承办质量入手；规范工作流程，坚持每月对各承办单位处理情况进行统计分析，并通过简报等形式予以通报，目前已经形成了每月一统计、每月一分析、每月一通报的长效机制。
三是组织承办单位开展自查自纠，通过找问题、查原因、想对策、出措施，提升承办人员的责任意识和处置能力。
马樱英
主持人
受理投诉、解决纠纷的过程非常琐碎繁杂，对群众不满意的投诉回炉重造可能会牵涉到时间和人力成本的增加，工作中有没有为难的时候？如何做到既处置公平又灵活高效？
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为了妥善处理消费者的投诉举报，我局各级承办单位和一线承办人员，都付出了大量的时间和精力，但只要是消费者的合理诉求，再大的困难和压力，我们也会竭尽所能去解决。可以这么说，面对大量的消费者投诉举报，我们有压力、有挑战，但更多的是责任。
一方面在处置方法上下功夫：突出投诉举报处置的风险管控，建立疑难复杂投诉举报会商制度，通过源头研判、过程跟踪、终端把控，降低承办单位履职风险。对群众、媒体关注的热点、难点问题以及重要消费时间节点，做到主动提前介入、突出事前预警、加强跟踪督办，避免引发重大舆情事件。
另一方面，我们在维权渠道和维权网络上下功夫，其中，比较成熟的消费维权网络，如消费维权联络点，早在2000年，原上海市工商局就已在全市推进消费维权联络点创建工作，目前，松江区共有各类维权联络点488个，网点覆盖18个乡镇（街道），涉及村居、商圈、超市、市场、景区、学校等各个类型。今年，上海市市场监管局又探索开发了维权联络点微信平台，现已开始投入运行，这势必加快实现“市局—区局—所—点”四级贯通的智能化、信息化联络点创建新模式。
主持人
消费维权工作不仅要面临很多“小纠纷”，也有一些影响比较大或者是标的比较大的投诉，比如：樱英所在部门指导查办的汽车4S店侵犯消费者权益系列案曾入选上海市十大侵权典型案例。能否为我们介绍一下这起案例？
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这起案例的来源是2017年的一件消费者投诉。消费者在提车前商家提出还需要多付4500元服务费，并要额外签署一份《增值服务合同》。接到投诉，我局第一时间组织执法人员进行调查，现场查见一张“服务费收费项目公示”，内容包括车辆知识讲座、四轮定位服务1年4次，等共十二个收费项目。买车还需要听知识讲座吗？“四轮定位”一年还需要做4次吗？执法人员敏锐察觉其中必定有猫腻。从线索入手，多次约谈4S店经营者，联系购买者，最终获查实了汽车销售及其配套服务中“巧立名目乱收费”的*规则潜**，并依法查处。
同时，我们发现一些汽车4S店存在“违反价格承诺、强制搭售有偿服务、消费欺诈”等违法行为。随后，我局对松江区内各品牌4S店实施检查，发现和惩处涉及“违反价格承诺”“商标侵占”“强制搭售”等系列违法行为，对整个松江区的汽车销售市场起到警示震慑作用。
我局集中全区汽车行业有关人员开展行政指导，并在4S店设立消费维权联络点。2018年‘315’之前《看看新闻网》记者在暗访了全市4S店后发表文章说，松江区没有强制消费的现象。
在这里，还要补充的是，消费者在购车过程中，会遇到各种各样不同的问题，我们市场监管部门负责价格问题、虚假宣传、强制消费等本部门职能范围内的问题，其他不同情况，由其他相关部门来负责监管，因为这涉及到各部门间的法定职责问题。
马樱英
主持人
我们看到一个数据，连续两年，我们投诉举报转案件数占到松江区市场监管局总立案数的51%，什么情况下，投诉举报可以转案件？
接到消费者投诉后，行政部门在调解过程中，发现商家在销售商品或提供服务时，存在违法违规行为的，我们既要调解消费纠纷，更要针对违法行为依法予以立案调查，这就是投诉转案件，简称“诉转案”。这也是行政调解的优势，既可以化解消费纠纷，又可以查处不良商家的违法行为，从源头上遏制侵害消费者权益行为的发生。
马樱英
主持人
消费维权工作也不仅仅是处理消费投诉，我们看到，马樱英和她的团队以“商圈+行业+细分领域”为载体，在总部经济、电子商务、旅游景区等领域，线上线下同时开展放心消费创建活动。他们针对投诉信息公示、新兴消费领域监管等六个方面，牵头并梳理松江区进一步优化供给促进消费增长方案，为什么要去做这样的工作？
放心消费创建工作，无论是对消费者权益保护，还是区域经济发展，都有积极作用。
从处理消费者投诉的角度出发，企业是消费维权的责任主体。我们通过开展放心消费创建活动，要提高企业诚信守法经营意识，加强企业信用体系建设，促使经营者更好地落实消费维权主体责任，从而打通消费维权的事先预防和事后救济环节，推动消费纠纷的源头治理。我们做过数据分析，参加放心消费创建的企业，消费投诉的量是在逐渐下降的，而消费投诉处理结果的满意度是逐渐上升的。
从促进经济发展的角度出发，通过探索消费投诉公示制度，引导经营者加强自律，我们希望营造一个安全放心的消费环境，从而提高消费者的满意度，提振全社会消费信心，让消费者“能消费、敢消费、愿消费”，进而充分发挥消费拉动经济增长的引领作用。
马樱英
主持人
从处理小纠纷到构件“大维权”模式，反映出我们消费环境有哪些变化？适应这样的变化对我们专业维权工作者提出哪些要求和挑战？
第一个变化是消费观念更多元。从前，物质条件不够丰富，消费者往往更在乎衣食住行等基础性的生活消费，例如开门七件事，茶米油盐酱醋茶。现在，消费者的需求拓展了，更追求体验式、品质化的消费，例如旅游、娱乐、健身等服务领域。
第二个变化是消费方式更多样。从原有的线下实体店消费，发展为线上购物，包括电话购物、电视购物、网络购物等，而现在是线上与线下高度融合、无缝衔接的立体式消费，还有无人商品也在逐渐兴起。
第三个变化是维权渠道更便捷。从最早的来信、来访，发展到12315、12345这些热线电话，现在我们有了全国12315平台，消费者可以通过网站、手机APP、微信公众号和小程序等途径，24小时在线维权，消费维权在时间上、空间上不断延伸和拓宽。
面对这些变化，对于我们维权工作者，特别是市场监管部门来说，主要面临以下挑战。
首先，面对线上+线下、金融+实体、预付+现付等跨界融合发展的新模式下，引发的消费新问题、新矛盾，在法律法规顶层设计尚未完善的情况下，我们将其纳入大调研课题，探索思考有效监管机制。
其次，某些领域新的消费模式涉及多个政府部门监管，例如预付卡领域消费纠纷，涉及多个行业主管部门、执法部门，又例如教育培训，涉及教育、民政、人社、市场监管等多个部门，如何更好地建立部门协同机制，实现共建共治共享，任重道远。
还有，新的消费模式对维权工作者的知识储备提出了更高的要求，举个简单的例子，经统计，现市场监管部门总的涉及法律法规有三百多部，常用的法律法规有一百多部，上述两个数据还不包括各类规章。可见，维权工作者要精通这么多领域的法律法规，其挑战和压力不言而喻。这也是为什么，我们将业务指导作为日常工作之一，不断更新指导意见、工作手册等，确保承办人员处置规范、法律法规适用准确。
马樱英
祝福马樱英
以及所有的基层维权工作者
在消费维权的路上
行稳致远
进而有为
资料：松江市场监督
编辑：韩佳怡
