旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。
旅行者在出游前会通过各种渠道收集有关出游的信息，并结合自己与朋友的相关经验以及心理偏好，形成对旅游服务的期望。影响旅游者期望形成的因素包括：
1．旅游企业的市场沟通。旅游企业运用广告宣传、人员推销、公共关系等促销方式与旅游者进行沟通，使旅游者对企业、对旅游服务有所了解，从而形成对旅游服务的期望。
2．旅游企业的形象。形象好的企业，旅游者对其服务质量的期望也比较高，比如人们普遍认为五星级酒店的服务质量一定高于四星级酒店。
3．其他旅游者的口碑宣传。一些有过类似旅游经历的旅游者向亲朋好友或其他人进行正面或反面的口头宣传，会影响旅游者对服务质量的期望。
4．旅游者自身的状况。例如高级商务客人由于经常出入高档次的场合，对酒店服务质量的期望会较高。
旅游者体验的质量是旅游者在实际消费过程中，对所获得的技术性质量和功能性质量的认知。如果体验的服务质量与预期的质量相吻合或者更高，旅游者就表现为满意，如果体验质量比预期质量差，旅游者则会产生不满意感。
旅游服务质量不是仅仅产出质量，旅游者还将亲自参与服务质量的形成，他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之，旅游者通过比较预期服务质量与体验服务质量的差距，形成对旅游服务质量的感知。正如服务营销学家克里斯廷·格罗鲁斯所说：对于服务企业来说，重要的是顾客对质量如何感知，而不是企业对质量如何诠释。可见，旅游服务质量是旅游者感知出来的质量，是旅游者在整个旅游过程中对其接受的旅游服务水平的评价和总结。
今日北京市旅游委召开了《2016年北京旅游工作会议暨旅游服务质量提升动员大会》，提高旅游服务质量是旅*行游**业的长期坚持要做的一项工作，现在各项旅游监督机制越来越完善，相信以后人们的外出旅行将更加舒畅。