HR在企业中的作用重要吗？有不同的答案。说重要的，说明HR在企业中发挥着重要作用；说不重要的，说明HR的作用未能发挥出来。HR为什么没有发挥好作用，据我多年的经验总结，一个优秀的HR应具备以下素质：懂业务，懂管理，专业技能突出，心大、心狠却心静如水，勇担当、高承压，容不得差错、忍得了委屈，情商高、善于沟通……只有具备以上能力，他们才能在岗位上游刃有余，被大家高度认可，自己的职业才能有好的发展。
一些企业在选拔HRD时，一切以业务导向找人，即从业务部门调人来管HR，其实这样的案例成功的并不多，大都以失败而告终。因为这些人用业务的思维来管人、做事、做业务，却忽视了HR本身就是一个专业，需要有专业知识，更需要懂得如何与管理业务的人建立良好的沟通关系。把自己的想法、公司的方略装进他们的脑中，把他们的需求和想法转化吸收到自己的脑中，真正做到上下同欲，左右互动，目标一致，这样才能把HR做好，而要做到这点就必须拥有高情商。
你的沟通为何总是陷入崩盘或尬聊？
纽约大饭店曾经有这样一句名言：When you come to hotel，please lock your emotion at home。意思是，当你来饭店工作时，请你将情绪锁在家里。
如此高大上的一句话，从情商的视角来看可谓“没有人性”，为什么呢？如果你是一个正常人，有多大概率能做到“前一秒和家人大吵一架，后一秒则斗志昂扬地投入工作”呢？同理可推，在职场无论对外还是对内的问题处理中，明明双方已经陷入了剑拔弩张的地步，又有多少人可以做到“撇开情绪只谈事件”呢？
“为了设定的目标，把信息、思想、情绪在个体或群体间传递，并达成一致的过程”，这是管理学家对于沟通的标准定义。
我们先聚焦“信息、思想、情绪”这三个要素，如果我问你：在日常沟通中，你更关注传递的是什么呢？我猜想你多半会选择“信息”，可是，我邀请你再回看这三个宾语之间的关系，我相信此刻你开始意识到它们应该是并列关系，所以，从理论上来说它们是同等重要的。
由此，这也带给了我们一个重要的思考题：沟通为什么总是“沟”了不“通”呢？因为我们忽略了其他两个因素，尤其是“情绪”。 在你未来的沟通中如果忽略“情绪”的影响，其结果就是你想传递的“信息”一定会大打折扣。
比如，在生活中我们特别容易这样与孩子沟通：“你为什么不好好吃饭？”“你为什么不好好写作业？”“你怎么今天又被老师批评了？”这些完全不需要孩子回答的反问甚至是质问，传递着浓浓的批判与指责，孩子听了一定会很郁闷、生气，甚至委屈，而这些情绪的损耗正是沟通无果的原因所在。
再比如，工作中你遇到下属负责的培训项目，被业务部门评分很低，你会不会这样对下属说：“为什么这么糟糕？课前需求你到底有没有认真调研？”此刻你说话的分贝多半比上一个场景中对孩子的要低，表情也多半比对孩子的柔和，所以你会觉得自己没有情绪，但是很遗憾，下属体会到的仍然是浓浓的指责，由此，接下来他的回答基本就是找各种借口，于是，你的内心更抓狂。请记得： 沟通中弄丢了情绪，其效果一定大打折扣！
沟通中弄丢了情绪会产生什么后果？
前面我们谈到，沟通中弄丢了情绪，效果会大打折扣。这其中隐含着一个沟通误区公式： 正确信息+负面情绪=错误信息。 你是否会惊讶，为什么正确信息叠加了负面情绪，居然会变成错误信息呢？这里我举个案例，可能大家会更能体会。
某公司因为受疫情影响，业务收缩，需要裁撤某分公司。HRD被派往分公司所在地，去与当地分公司员工面谈裁员事宜。HRD深知任务艰巨，压力巨大，甚至预先把110设置为自动呼叫号码。当时HRD正和一位小伙子谈判，他当时新婚且妻子怀孕，得知裁员后几乎崩溃，因为正赶上疫情，找工作很不容易。他虽没有对HRD动粗，但他呜呜的哭声让HRD动容不已。看着他痛苦的样子，HRD也很悲恸地说：“我也不想裁掉你，但是真没有办法，这是公司的统一决定。”虽然最后任务都完成了，但HRD还是有种深深的愧疚感。
这是我的一个学员身上发生的真实案例，听完她的讲述，我其实特别能理解她的那种无力感。所以当她问我类似情景到底如何共情时，我是这样回答的：“裁员对HR来说就算再有经验也是一种巨大的挑战，几乎每一秒都在面对员工崩溃的情绪，共情如何进行在我看来是第二步，而第一步是先弄清楚我们日常说出来的话为何如此无力。”
“我也不想裁掉你，但是真没有办法，这是公司的统一决定。’这句话是你的心声，也几乎就是事实，而且就信息而言似乎也没毛病，但为什么员工听完依然很崩溃、经理说完同样很无奈呢？因为这句话看似很正确，但妥妥地传递着负面情绪，言下之意‘我无能为力”，所以丝毫起不到安慰人的作用。”
“还真是哦。”她点点头。我继续说：“但问题是，你说这句话的时候，是想安慰他的，对吗？”她更用力地点了点头。
那为什么没有起到安慰人的作用呢？其实，这就是误区公式的作用，“正确信息+负面情绪=错误信息”，她说的那句话就信息而言没错，但传递给对方的是“无能为力、帮不了你”的负面情绪，而对方理解的“错误信息”有两种：第一种，你跟公司一个立场，反正就是对我见死不救，我斗不过你们，只能无奈离开；第二种，你说不想裁我完全都是官话，其实跟公司一样都是对我落井下石，我一定要和你们鱼死网破！
幸好，那位被裁的小伙子是第一种，否则这位HRD真的需要自动呼叫110了。我相信此刻的你，无论有还是没有裁员经历，多半都会认同我的解析，当然，大家更好奇的是到底应该如何高情商回应，请允许我在这里卖个关子，因为此案例现在的出现，其价值是为了说明误区公式的，后续章节我会为你揭晓答案。案例剖析至此，请千万别误以为此公式只与裁员有关，我真正想告诉你的是：你每天都在与此公式打交道，换句话说，你每天都会不经意间落入这个公式的陷阱！
人们总误以为自己说的话是正确的，结果就应该是正确的，但糟糕的是，应该发生的事大多数时候都没有发生，因为人们日常总是忽略“情绪”在沟通中颠覆性的影响力。所以， 在处理事情的时候，必须先“情”后“事”才能事半功倍。 而日常人们总以为“就事论事”绝对正确，但从情商的视角来看：就事论事，最容易出事！为什么？ 因为所有的事都是人为的，而人不可能没有情绪，所以你永远不可能越过“情”而直接解决“事”。
如何成为高情商HR*局破**沟通困境？
你的身边一定有些人是你真正敬佩的，尤其是在某些尴尬的场景，或一般人都搞不定的场景，他总能处理得当，甚至力挽狂澜。比如，前言中所举的销售部与生产部的例子，大部分的当事人要么PK，要么一方隐忍，要么老板拍板，可是偏偏有那么一位，仅凭三言两语，就成功地解决了问题。此时，周围的人一定都在夸他的沟通能力不一般，但事实上，你看得见的沟通，也就是他说出来的台词，真正的硬功夫打哪儿来呢？是你看不见的、他的底层逻辑！
所以，你千万别因为欣赏高手的沟通力，就自己背出他的台词或金句，一来你做不到；二来就算做到了，你也无法活学活用。但是，当你读懂了我为你呈现的底层逻辑，你不仅会拆解高手的台词，还会因思维迭代而灵活运用，那一刻的你，简直就了不得！说白了，掌握心法才是成为高手的捷径，而心法令你跑赢80%职场人的思维模式，那一刻的你，想不当高手都难！敲黑板： 真正的沟通高手，从来都不靠嘴上功夫。
两个人日常沟通，比如A和B，有一方说：你没理解我的意思！另一方就特别郁闷，心里想的是：哪里没理解，不就是……归根结底，A觉得自己不被理解，B要么觉得自己相当理解A，要么觉得自己也不被A理解。那么问题到底出在哪里呢？其实，每个人在沟通中都渴望被他人理解，但我们往往不知道理解是分层次的，冰山模型展示的就是理解的三个层次。
表层的理解每个人都能做到，那就是对方说了一件怎样的事，表达了一个怎样的观点，它与沟通定义中的“信息”是对应的。深层的理解对大部分人来说都有挑战，首先是感受，它与沟通定义中的“情绪”是对应的，也就是对方说的这件事或这个观点的背后，更想表达什么情绪。
比如，客户投诉时说出来的信息是“我过敏了”，但没有表达的情绪是“我很难受甚至很担心”。当然，比感受更深层次的是动机，它与沟通定义中的“思想”是对应的，说白了， 人们的观点和感受都是有原因的，而真正的解决方案，并非同意或不同意对方的观点，而是解决或满足了对方的感受和动机。
再比如，延续前文中裁员的案例，面对那位新婚不久、妻子刚怀孕、自己遭遇解聘且身处非典时期的员工，如果HRD能理解他的无助和绝望，那么，她的安慰就不会停留于“我不想裁掉你，但这是公司的统一决定”这句话，因为这句话只是就“事件”层面的回应，无法触碰员工冰山下面的感受和动机，所以员工就会有一种“你没理解我的意思”的感觉。
高手的*局破**思维是： 永远不停留于冰山的表层，他们在沟通中说出来的话之所以很漂亮，是因为他们更关注的是对方冰山底层的感受和动机。 如果能直接理解，他们会替对方把底层的意思表达出来；如果不能直接理解，他们就会带着好奇心去探寻对方的底层意思。
那么HRD到底应该如何用同理心的方式做高情商的回应呢？我们可以这么回应：“小刘，其实你知道在这个非常时期，公司做出裁撤分公司的决定是很艰难的，但是我能理解你当下处境的艰难度丝毫不亚于公司，毕竟你是家里的顶梁柱。正因为如此，我为你特别申请了一个赔偿方案，来帮助你渡过这个难关，你想不想听一下这个方案呢？”
这个回应感觉是不是不一样？不一样在哪里呢？第一句话针对员工冰山下面的感受做了回应，当然，也把公司的艰难做了客观呈现，而且之后，我用了“但是”做转折，来凸显我对他感受的理解（“但是”是先抑后扬的，而日常人们总是落入先扬后抑的低情商陷阱）。第二句话则是针对员工冰山下面的动机提出了解决方案，员工自然就不会太抗拒。
这样的高情商的回应，其实可以应用于任何场景，尤其是极具挑战的投诉情境。很多大品牌的客服在上过我的“高情商沟通”课程后，面对消费者过敏，就不再会就事论事地解决医生诊断和退货流程，他们会这样表达：“我很理解您过敏了一定很难受，而且听上去您还有点担心，您能告诉我担心的是什么吗？我来看看如何能更好地帮到您。”你看，这就是能理解的就直接表达（难受+担心），不能理解的动机则带着好奇心去问。
所以，“你没理解我的意思”，是因为你根本没走心。 高手之所以能成为高手，不是因为套路而纵横天下，而是因为走心而赢得人心。 而走心的关键，是因为高手理解每个人在沟通中都是一座“冰山”，显而易见说出来的部分往往只是冰山一角，所以高手会带着“心”去感受对方的感受，并揣着“好奇”去发现对方的动机，如此一来，他的沟通怎么会不给力呢？
两大核心能力，揭开情商的神秘面纱
心理学家把智商以外的诸多能力都涵盖在了情商当中，情商之父丹尼尔·戈尔曼用5个板块来解析情商，我从便于归类和记忆的角度，将情商归为英文的两个“C”，第一个C是对内的Control，也就是驾驭情绪，第二个C是对外的Communication 也就是人际沟通。
Control——如何理解驾驭情绪
也许你的心中会冒出一个问号：Control这个英文单词不是应该翻译为“控制”吗？但为什么刚才我翻译成“驾驭”呢？因为它可以拆解为控制情绪+管理情绪。那么，控制情绪等于管理情绪吗？你肯定说“不等于”，但问题是，虽然日常生活中我们嘴上都在说“情绪管理”这四个字，可我发现多数人心里想的仅仅是“情绪控制”。
曾经，我在培训中时不时地问学员一个问题：“你觉得自己是一个情绪管理能力强的人还是弱的人呢？”大部分学员都跟我说：“老师，我觉得自己还可以啊，尤其在工作中。”听完这个答案，我笑笑说：“那后半句话我是否可以理解为，在工作中你更能忍呢？”得到的往往是肯定的答案。你看，这就是人们对情绪管理的真正理解。
事实上，情绪管理是第二步，而情绪控制是第一步， 你在能控制情绪的基础上才能积极管理情绪。控制就是忍住不发飙，但管理是化消极为积极的一种能力，所以，管理的境界肯定比控制要高，但是请记住，控制是第一步。
心理学家通过研究得出一个结论：相较于职场，人们更容易在生活中失控。这是为什么呢？因为在工作中你很清楚地知道，情绪失控会造成很严重的后果，比如，同事间冲突可能会让老板不满；客户投诉你可能会被“炒鱿鱼”。但是在生活中人们本能地会认为：我再怎么发飙，也没什么后果，孩子终归不会因为我骂了他，就不是我的孩子了。这就是为什么人在生活中拥有好的亲密关系，比在职场中拥有好的人际关系更难。
Communication——沟通高手的强大理念
前面所述的高情商HR的那段回应，你一定会觉得确实不错。可是你知道沟通真正“不错”的前提是什么吗？那就是高情商的HR会懂得调整情绪。因为在高情商的人的认知世界里，他非常清楚地知道以下这条理念：所有的负面事件背后，隐含着一个正面动机。怎么理解呢？要裁员这件事，对于员工来说，是一个不期待的负面事件，人们一听到负面事件，本能地就会有情绪。因此员工听到消息的时候，瞬间就会产生悲观的情绪。而此时高情商HR想的是：员工有如此情绪的背后，一定有些事情，所以我可以去深入了解并帮助他解决。
当我们的心里想法不一样，我们的情绪就会变得不同。 高情商的沟通力，非常重要的一个前提，就是你能够在控制情绪的基础上，拥有积极化解情绪的能力，如此一来，你才能拥有平和甚至积极的心态去面对负面事件。
于是，你会惊讶地发现，自己解决问题的能力提升了。所以， 沟通是你看得见的一个能力，而情绪管理是隐藏在其后更强大的一个能力。 这也是为什么高情商的人，他们总能够漂亮地解决问题，这个“漂亮”指的是：既不让自己失控、发飙，又能让对方情绪比较平和，同时还能把问题和谐地解决了。所以， 不委屈、不迎合，有能力说出自己的心里话；不争吵、不失控，还能照顾对方的感受，这才是真正意义上的高情商。
总之，高情商绝不仅仅只是会说话，它是一种倍增你专业技能的硬核*器武**，让你拥有既能把事件摆平，又能把关系理顺的“超能力”。一名优秀的高情商HRD能够辅导管理层的领导力，加速企业内部的凝聚力，提高全员的敬业度，还坐拥CEO的支持。敲黑板：专业技能过硬，但情商不在线，那么一切归零。