融媒体记者 荆冰

位于北京市东南部的通州区，因新晋“首都城市副中心”的身份引来众多羡慕的目光。而这里的一家区级妇幼保健院，也正在成为众多准妈妈以及新手妈妈心中的“最佳医院”。

150步内就可完成的全平层产检设计，管家式、顾问式、一站式、全时制的贴心服务，儿科 A to B 的分层诊疗模式，以及兼顾舒适性、趣味性、安全性的就医环境，记者亲身走访过这家妇幼保健院之后，由衷地感慨：生活在通州区的女性和儿童们太幸福了！

让辖区内的居民“平平安安生孩子，舒舒服服坐月子，健健康康一辈子”，就是通州区妇幼保健院院长张万龙和全体员工的工作愿景。在全市122家助产机构中，他们近三年的分娩量均位居北京市第二位，是北京市区级妇幼保健院中首批晋升三级的专科医院。在医院官微后台，可以看到有患者动情的留言说：“我的两个孩子都是在这里生的，可以说，妇幼保健院这几年的变化我们通州百姓都看在眼里，不仅环境温馨了，而且流程更加便捷，真心希望你越来越好！”

通州区妇幼保健院院长张万龙

“品质是一种你能感觉到但说不出来的东西”

2016年，因工作需要，经组织安排，张万龙离开了他工作多年的通州区中西医结合医院，成为妇幼保健院的“男当家”。

陌生的专科领域，全新的患者人群，让身材高大、标准北方汉子的张万龙有点不适应。他一边调整自我，一边深入思考医院的发展：新形势下我们的服务对象有着什么样的需求？我们应该提供什么样的服务？围绕这两个问题，他走出办公室，带着行政人员深入一线调研。

他要求工作人员从挂号开始，连续跟踪不同孕妇完整地走完就诊流程：“在哪儿她觉得累了，在哪儿她打听道儿了，在哪儿她们发牢骚骂人了，统统记下来。”调研结果显示，产科门诊呈现“两多”：排队多和走路多。每位孕妇每次就诊，大概需要4-6次排队，等待大约4.5小时左右，高峰时达7小时，从三楼去做超声，二楼去做检验，然后一层去做心电图，大约走1500步。

儿科门诊，环境嘈杂，空气流通不畅，候诊时间长， “急诊不急” ，孩子哭闹声随时可闻。另外，老式厕所味道很大，不少孕吐的女性，去趟卫生间，就吐得稀里哗啦；老式的蹲坑，使孕晚期女性如厕十分不便……

“我们有事情找张院长，经常在他办公室都找不到人。”这是他手下工作人员的共同体会。他们知道，院长一定又在各个病区实地调查了解情况。3个月后，张万龙召开了全院第一次大会，提出妇幼保健院发展战略，那就是：以患者的需求为导向，从以“疾病为中心” 到以“健康为中心”，为患者提供连续规范的医疗保健服务，提供有品质、有温度、有质量的服务。

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产科HAOF模式：“从孕妇追着医生跑”到“医务团队围着孕妇转”

调查中发现，产科除了“排队多和走路多”这“两多”外，还存在着“两少”：信任少和指导少。孕妇每次就诊都是不同的医生接诊，进入病房、产房或者手术室，也是完全陌生的环境和人员，对于医生的话经常抱有怀疑的看法。医生也要从头了解孕妇的情况。另外，对腹中胎儿健康的担忧，对自身能否顺利分娩的顾虑，对分娩疼痛的恐惧，缺乏科学专业的指导。这些消息大多源于道听途说或者百度得来，缺乏及时的专业帮助。

针对以上问题，几番调研，优化流程，优化路线，他们创新性地推出了“全平层产检设计”，它还有一个特殊的名字，叫HAOF模式，就是管家式（ Housekeeping ）、顾问式（ Advisory ）、一站式（ One-stop ）、全时制服务（ Fulltime ）。

走进产科门诊，会发现这里被明亮的绿色、橙色、紫色分成不同的区域，前来产检的准妈妈们通过随机分配，可以很清晰的找到对应的诊室，在这里不需要家属陪同，但凡有需要巡检的护士会随叫随到。在150步的平层区域内，孕妇可以独立挂号、诊疗、检验、超声、胎心监护、心电图等所有就医流程。就诊时间也从原来的4~6个小时缩短到1.5~2个小时，最快不到一个小时就能检查完。

医院里温馨整洁的环境

在HAOF模式下，每个单元有固定的管理护士负责孕期内一切相关事宜，包括就诊顺序，检查预约等相关事务的提醒，线上管家单元团队则为孕妇提供24小时“零距离”的全面服务照护，彻底实现了传统的“孕妇追着医生跑”的模式向“医务人员围着孕妇转”新型模式的转变，而保健的前期介入、干预，便于早期发现问题，提供覆盖生命全周期的医疗保健服务。产科门诊24小时顾问式线上一对一咨询自2020年3月开始至今，咨询量达1.3万人次，推送就诊提醒、科普文章及信息6万余条。

抓服务并不是忽视医疗安全。产后出血率是衡量产科质量的重要指标，通州妇幼保健院通过夯实基础，提升技能，开展自体储血等，现在同比用血人次比十年前下降55%，用血量下降42%，每单位分娩人次输血量是过去的十分之一。加大推广分娩镇痛，分娩镇痛率月均达70%以上，真正让孕妇做到了“舒心孕检，无痛分娩。”

儿科A to B模式：让孩子不恐惧，让家长不焦灼

在绝大多数医院，儿科诊室所在的楼层往往是整栋大楼最嘈杂、最拥挤之处。一走进儿科门诊,婴幼儿的哭声、家长呵斥孩子声、家长与医护人员争执声,可谓声声让人心烦意乱。最大的问题还在于，由于就诊流程不合理，“急诊不急”，造成医患纠纷不断。

产科门诊护士正在进行宣教

改革后的儿科诊疗模式被张万龙称为“A to B 模式”，意为“进院就是诊疗活动的开始（A to B）”—— The moment of Arriving is to the Beginning of treatment。新的诊疗模式强化预检分诊作用， 设立一医一护的诊治小组，预检分诊与简易门诊融为一体，同时，通过对重、急、轻症患儿进行分层管理，保证急危重症得到及时诊治的同时，轻症检验提前，减少不必要的等候；通过功能分区、融合布局，降低了院感风险，密切了医疗保健结合。未来还将应用“互联网+”，减少不必要的重复就诊。如今的儿科院区，不再是让家长们“头大”的崩溃之所，而是孩子们快乐的游乐园。

“细致、细心、细腻”在高大的张万龙身上形成了难以置信的反差。记者在儿科门诊采访时发现，这里每个区域有不同的主题色，各诊室服务台高度完全考虑到孩子的身高特点，只有80公分高，儿童院区管理中心负责人说，“张院长告诉我们说，孩子生病后的脸色和身体状态是判断病情的重要指标，我们一定要第一时间看到观察到，所以高度一定要比对儿童设计。”

所有儿科院区的设计理念，张万龙要求“一定要兼顾舒适性、趣味性、安全性”。他们设计的输液椅，不但考虑到要让孩子能躺能坐能读书，还贴心地为家长们设计了座位以及存放东西的空间，他们从二十多套方案中，反复修改试用才最终选定，目前这套输液椅的设计已经被不少医院效仿。

对于细节的极致追求带来了温馨的就医环境。在产科和儿童诊区，记者看到，所有的桌椅都包上了圆角，防止孩子磕碰；所有供孕产妇和儿童坐的椅子都是软包，孕妇学校每一个座位都配备了软垫靠枕；医患交流也一改以往的方式，面对面“恳谈式”门诊无形中拉近了距离。图书角、游戏区，让孩子们没有恐惧感和陌生感，家长们也缓解了焦灼感。

在温馨的现代化产房中，陪产产房可以有家属陪伴孕妇分娩，从心理上减少生产过程中的焦虑和恐惧感，导乐分娩、镇痛分娩等人性化服务让生孩子成为一件相对“轻松”的事……

通过“厕所革命”，医院改善了卫生条件，家庭卫生间、儿童卫生间满足了不同人群的需求。

时间换来了空间，缩短距离增加了面积，服务模式的改变，人机功效的提升，就诊范围的缩小，给医院腾出了近两千平米的面积，为医院改善就医环境提供了先决条件。

随着京津冀协同发展战略的不断推进，5月21日，为了提升廊坊市妇产科医疗水平，由通州妇幼保健院牵头的跨区域妇产科联盟启动已经全面启动，这仅仅是张万龙未来拓展规划中的第一步。下一步，他打算利用三年时间打造一个集诊疗、科研和人才培养为一体的高端儿童康复中心。因为他的目标是：让通州区妇幼保健院成为一家集孕产保健、孕产医疗、生殖保健、妇女全生命周期保健以及儿童医疗保健、康复于一体的机构——一家“智慧、绿色、人文、优质”的妇幼保健院。