大家好，我是小锋，今天给大家讲一个看似矛盾的话题：银行电话客服到底跟前台柜员是不是“一伙的”？
说到这，大家可能会感到奇怪，好多人会说，银行客服当然是跟前台柜员是“一伙的”呀？
别急，先听听下面这个小故事。
张三，是某银行大客户，手里面持有该行最高等级黑卡，去外省谈生意，不慎遗失，于是张三拨打该行全国客服，客服表示张先生的卡，可以在全国各地任一本行网点进行补卡，而且张先生要求的原卡号可也以满足，并且现场出卡。
于是，张三高兴的立马前往最近的网点，可是柜员的却告知无法补办，而且更不可能现场出卡，原卡号为了客户安全起见，只要是丢失的，就无法补办原卡号。
张三为此，对前台员工破口对骂，说柜员小李，故意为难，怕麻烦不给办。
事后，客户还是对前台柜员进行了投诉。
这个故事中，前台柜员小李非常委屈，认为后台跟自己不是“一伙的”，为了客户在电话上给客服按好评，就违背规则，应允客户。
后台客户也认为，自己严格按业务规则的说的，没有错呀。
值得一提的是，客服的确是按“客服版”业务规则说的，而柜员也是按“前太版”业务规则说的。
二者大同小异，但还是有差别的。
就该业务来说，柜员前台业务都是基本出发，实际操作为准。后台客服，也是有章可循，认为可以通过内部邮件或者传真到原开户行，与原开户行进行联系，远程办理，这个有点类似“应急流程了”。所以说，客服没有错。
前台柜员没有是因为，一是所学业务指南上，没有这一项。二是现在前台普遍开一个窗口，工作压力很大，客户描述客服说时也会“加点料”，说出来些明显错误的表述，作为柜员当然说没法办了。综述柜员，也没有错误。
客户错了吗？当然更没错！
错在，不该存在两种版本的“业务指南”，电话客服和前台业务的指南应该统一。前后台回答口径不一，为业务办理添加了困难，给客户体验带来非常不好的影响，也会银行内部以为不是“一伙的”。
（ps:新号涨人气哈，劳请多多评论点赞，关注金融打工人小锋，从此不迷路！） #银行打工人##银行柜员#