“他大概60岁左右，瘦弱的身上裹着一身破旧但还算整洁的衣服”；
“他说话时虽然语气很硬，但却无法掩饰眼神中的忧伤与慌张”；
“他第一次来公司是我接待的，对公司的理赔金额不满意，当场就火冒三丈、情绪非常激动，说公司骗人”；
“他大概在半年的时间里来了公司20次左右，每次都是上午9点多到公司，经常是中午甚至下午才离开。态度由开始的大吵大闹逐渐变得心平气和”……
以上就是营运同事对这位客户的描述，因为他们每一位都接待过这位特殊的客户，他们亲切的称他为“郭大爷”。
郭大爷的女儿曾在我司投保一份银代产品，趸交保费2万元。女儿于2016年2月因肺癌去世，作为受益人之一的郭大爷来我司申请理赔，得知理赔款只有2.76万元的时候情绪非常激动，当场拍桌子大吵大闹。他的认知里一说理赔金都是几十万元，怎么到了自己这里女儿去世了却只有区区两万多理赔款，表示很不理解。郭大爷跟工作人员说最低理赔款也要给他50万元，理赔人员现场给他进行了解释，郭大爷还是觉得工作人员在骗他，不接受这个理赔金额。
于是就有了前面同事提到的“半年时间，客户隔三差五就来公司要说法。”每一次来理赔及咨诉工作人员都会热情的接待客户，倒上一杯热水，不厌其烦的给客户讲解保险理念、保险条款、理赔规则，最后甚至陪客户唠起了家常，关心郭大爷的生活状况。所以后来郭大爷自己坦诚，其实后来再来公司已经不是来要说法了，更像是把这里当做一个消费者可以放心吐露自己心声的地方，在这里他能感受到很多温暖。工作人员也在交谈中了解了郭大爷索要50万理赔款的真正原因：原来女儿去世后留下了一个四岁的孩子，郭大爷觉得有了50万理赔款就可以把这个孩子好好抚养长大。自己是一名环卫工人，微薄的工资和积蓄怕无法给孩子好的教育和生活。我们理解郭大爷的难处与良苦用心，但作为专业的工作人员，我们有自己的专业原则，我们无法满足客户的不合理诉求，但我们能做的是用自己优质且耐心的服务给那些不幸的客户带去些许温暖与安慰，用自己的专业素养给客户普及保险知识与理念，让客户真正了解保险的意义与内涵。
时隔3年之后，2019年5月份郭大爷再次出现在了公司客服大厅，工作人员见到客户倍感亲切，主动询问客户的近况以及此次来有什么需求。郭大爷说是来公司办理保全业务，原来不久前郭大爷将自己大部分积蓄购买了我司的一款银代产品作为养老金储备。郭大爷说通过之前办理女儿保险理赔跟我司工作人员的接触，他感受到了我司工作人员的专业水平及贴心服务，这让他在想买保险时，在众多保险公司中选择了富德生命人寿。
从获赔到投诉再到加保，说起来简单，但做到却需要付出多大的努力只有经历的人才能体会。做理赔工作的时间虽不长，但通过理赔我却看到了一个个风险之下摇摇欲坠的家庭，让我内心五味杂陈：
我感叹，每天竟真的有如此多客户因为这样或那样的原因发生事故；
我庆幸，发生风险的时候，很多人不是独自承受，因为我们就是雪中送炭的那一个；
我欣喜，一笔笔医疗金、康复费通过理赔快速转到处于经济危机的客户手中；
我遗憾，一位2岁宝宝的年轻母亲因为脑梗瘫痪在床，重疾保额却只有3万元；
我悲伤，一个家庭的顶梁柱倒下了，留给家人的却只有无尽的悲痛和通过赠险获得的2万元理赔款；
……
但通过理赔，我也了解了理赔背后的很多故事，比如“郭大爷”，我也看到了工作人员除了通过自己的专业为客户高效办理业务服务的同时也用自己的方式给了客户很多温暖；这让我五味杂陈的内心更加坚定保险的力量，更加深感理赔工作的责任与意义。
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