2022年5月12日，国资委组织、发布2022年中央企业品牌建设能力榜单，中国联通在97家央企中排名第四，通信行业排名第一。
作为一家央企，中国联通为何得到了广大用户的认可？
这样的成绩背后，中国联通又做了哪些努力？
今天这期内容，我们讲述中国联通“用心做服务”背后的秘密。
一、中国联通的“用心服务”行动
中国联通得到认可的好口碑，让我们从一些服务案例开始看起。
以天津翠水园小区的用户为例，他希望提升网络质量，但担心宠物狗会破坏网线。为了解决这一问题，中国联通的工程师采取了隐形光纤的施工方式，使用1毫米的FTTR隐形光纤，通过加热光纤表面的热熔胶，将光纤隐藏在墙角，不易被注意。
用户反馈称：“因为我家养有宠物狗，明线总是被它撕咬，现在联通给我安装的隐形光纤，人都注意不到，更别说宠物狗了”。
在服务细节上，除了照顾好家庭用户外，中国联通
还在支持小微企业方面积极出击。
中国联通将宽带、监控、云服务等三项基本需求服务进行打包，为商户提供了方便、智能的一揽子服务。
例如，在天津香水园小区，中国联通为底商美容美甲商铺安装了摄像头，由智家工程师上门负责。该商铺老板对这项服务给予高度评价：“联通提供的服务不仅网络使用稳定高速，而且全面覆盖，网络、监控、手机号等问题在联通处一次解决，省去了四处奔波的麻烦。”
深入社区的各种便捷*服务性**背后，源自中国联通在企业服务上的经验积累。
以天津市五矿大厦为例，该大厦目前有近400户企业入驻，涵盖贸易、物流、科技、酒店等领域，中国联通为其中超过六成的客户提供服务。
在服务五矿大厦的过程中，中国联通解决了物业对讲机经常掉线、电话、微信群发消息效率低的问题，引入了集群通产品服务，实现了物业人员的即时通信，不受距离限制，并能进行一对一、一对多的呼叫调度。
对于五矿大厦的客户宁波国华国际货运代理有限公司天津分公司，中国联通根据其经常拨打国际长途的需求，提供了一套专属通讯方案，同时提供整号段以便公司管理。这些服务得到了客户的高度信赖和好评。
当然，中国联通的服务不仅局限于城市。
在河北雄安新区，中国联通通过运用5G、北斗、VR等技术，他们为白洋淀设计了一套全方位的检测体系，覆盖了“天、空、地、淀”四个维度。这个系统使得白洋淀的工作人员可以实现5G视频实时回传、VR全景在线监测以及精准导航、远程实时监测等功能。
在这个全面的体系中，雄安新区的水质、空气等各项环境数据得以全面覆盖。
通过服务各种场景，从园区、企业到社区，中国联通展现了成为一家全能公司的能力，既能上得厅堂，又能下得厨房。
中国联通多年来成功让客户认可的秘密实际上隐藏在他们服务的细节之中。
例如，中国联通在为社区用户铺设光纤时，并非只顾铺设完毕即结束服务，而是根据用户需求，通过巧妙的隐藏线路来进一步优化客户的光纤网络体验。
对社区底商用户的服务中，中国联通巧妙地解决了用户担心麻烦的问题，提出了包含宽带、监控、云服务的一揽子方案，使用户以最小的学习成本和时间成本便能享受到最便捷的服务体验。
此外，中国联通还深入了解企业客户的需求，为其提供一对一的专属定制服务，全面照顾不同客户的不同侧重点。
二、中国联通“用心”服务背后的秘密
讲完中国联通为何得到认可的原因，我们接下来再聊聊中国联通“用心”做服务背后的秘密。
这里面的一切，其实都藏在这家公司的价值观上。
2022年6月，中国联通响应国家号召，在*党**的二十大报告中强调的“高质量发展”任务下，率先发布了《高品质服务白皮书》，着眼于构建以客户为中心的服务标准和规范体系
。
根据白皮书的指导，中国联通以“全、联、通”为核心特点，共针对41个服务场景制定了98项服务标准。
以塘沽区杭州道标准营业厅为例，服务以“爱心”为关键词。引入爱心引导员进行引导分流，爱心驿站备有老花镜和饮用水，提供舒适现代的爱心座椅，设有老年人残疾人爱心受理专席，贯穿整个服务流程。最后，通过联通App与客户建立联系，提供专属业务专家。
在中国联通黑龙江的智家工程师服务规范培训基地，智家工程师接受全面的服务培训，包括从主动介绍、入户规范动作到安装过程中的每一处细节要求。《高品质服务白皮书》将中国联通的服务细致地分解成成百上千条标准流程，以确保各地客户都能感受到相同质量的服务。
中国联通不仅规范线下服务，还将“用心服务”的理念贯彻到了中国联通的APP和10010客服电话的细节中。
先说中国联通APP。随着数字化升级，中国联通APP在今年11月推出了11.0版本，以用户体验为核心，通过大数据精准匹配用户需求。
新版本除了贯彻“足不出户即可办事”的原则外，还为不同用户群体提供关爱服务，特别是为老年人推出了关爱模式。在该模式下，APP以大字展示并提供语音播报，方便老年人使用。
在10010的热线服务上，根据《高品质服务白皮书》的新要求，服务场景从传统升级为全维场景。10010热线实现了全渠道连接，使客户能够在全国任意地点、任意时间拨打10010热线，实现一站式办理所有业务。
以智慧客服北方一中心为例，该客服中心组建了暖心服务小组，由优秀高星客服代表组成。小组成员在原有职责基础上，承担区域中心的重要、紧急等各项任务
中国联通智慧客服北方一中心的重要、紧急任务主要分为两大类：
1、重要时刻保障： 该中心在国家重大体育赛事、演出等服务保障方面提高了政治站位，强化了责任担当，树立了“全体一盘棋”思想，通过统一调度指挥积极完成任务。2、紧急任务支援： 面对突发话务、区域性雨雪灾害等紧急问题，北方一中心作为首批支援团队迅速上岗，确保服务畅通。
举例来说，去年9月，一位内蒙古用户向10010热线求助，表达了自己有心脏病史可能犯病的紧急情况，在拨打求助电话过程中突然挂断。尽管客服代表回拨了3次，用户未接听，但客服代表迅速上报值班经理，并通过用户留下的联系电话通知到了用户的家属，最终紧急送医，成功转危为安。
这种用心服务的承诺，使中国联通成为一家数字先锋企业，为各行各业的用户提供便利性的高品质服务。
受到国家需求、历史使命以及企业责任的多重驱动，中国联通在2022年中央企业品牌建设能力榜单中位居第四，在通信行业中排名第一，这一成绩似乎是顺理成章的。
三、中国联通的与时俱进
在解析了中国联通成功的两大核心原因后，我们再来谈谈公司的与时俱进。
作为一家服务从世界五百强企业到普通民生日常的公司，中国联通紧抓年轻人的喜好，通过“国风舞蹈”在二次元文化中走红。随后，在“二次元”走红后，中国联通紧跟时代步伐，于2023年推出“Vlog打卡”，开创了一条具有“烟火气”的新道路。
这使得中国联通的互联网客服主播们能够通过打卡视频走进老百姓熟悉的日常场景，如地铁、公交车、机场等，以大家熟知的画面展示中国联通网速测试的真实效果。
中国联通在这一领域的成功探索证明了其作为央企的积极态度，愿意倾听客户的声音，紧随时代变化并自我革新，以主动的方式融入社会。
这一变革要求中国联通放弃传统企业宣传思维中的“我有什么就拿出来给你宣传什么”的方式，而是紧跟客户的兴趣，将自身优势雕琢成符合客户喜好的形象。
众多成功的视频实例已经明确显示，中国联通的接地气不仅仅是口头说说而已。
从某种意义上说，中国联通的成功并非偶然。
结合前文内容可见，中国联通的成功源于真正走近客户、了解客户，并在用心服务客户的过程中积累的丰富经验。
这些经验不仅构成了中国联通接地气的基础，也是其在企业和普通消费者中赢得好口碑的关键。
当一家公司初心至此，我想中国联通的好口碑，在与时俱进中，其实也便谈不上什么秘密。