看到《像绅士淑女一样服务》这本书的名字，我就迫切地想了解，像绅士淑女一样的服务究竟是什么样的服务？因为我们每个人都是被服务者，也可能是服务者。
作者霍斯特·舒尔茨出生在德国一个普通小村庄，一个普普通通的家庭。11岁的小男孩，竟然立志进入酒店工作，他的父母都觉得很奇怪。14岁时，开明的父母和他商谈后，就把他送到一个专门培养酒店服务人员的寄宿学校。从清理烟灰缸做起，开启了自己的酒店服务业之旅。他印象最深的一位师傅叫卡尔·泽特勒，他总是站得非常挺拔，霍斯特特别佩服师傅可以用英语、法语、德语跟顾客交谈。在师傅的影响下，给自己定下要像绅士淑女一样为绅士淑女服务的人生格言。霍斯特一步步成长为美国希尔顿，凯悦集团公司副总裁。1983年与同伴创立丽思卡尔顿酒店品牌，并使丽思卡尔顿酒店的商业运作与服务标准享誉全球。
他们酒店服务的第一条原则就是走进顾客的内心。让顾客感受到在母亲家的那种感觉。最有名的客人是可可·香奈儿，人生最后37年都住在丽思卡尔顿酒店的套房里，她觉得比住在自己家里还舒服。可以想象他们的服务水准有多高，可可·香奈儿在这里绝对享受到淑女一样的服务。
他们还有一项规则说出来绝对让你大跌眼镜。每位员工有权动用最高2000美元的资金让客人开心。这条规定让他的投资人想要告他，但结果没有人滥用这笔钱反而创造了很多服务奇迹。客房马桶漏水，员工可以立即找来维修师傅进行维修。客户的婚戒丢了，员工买来金属探测器，为客户找到婚戒。他们还与时俱进提供很多个性化和人性化的服务，给酒店带来无数的顾客。
服务行业难免会遇到顾客投诉，面对投诉一般人都会紧张，把处理投诉想得很复杂。霍斯特是处理投诉的高手，他说面对投诉紧张反而不利于投诉的处理，90%的投诉只是发泄情绪。他制定了处理投诉的7个原则:
一是时刻注意自己的表情，真诚、认真、友好。
二是立刻接受，马上说，我很抱歉。
三是自己承担错误或误会的责任，多说我，少说他们、别人。
四是请求原谅，直接说:“请您原谅我。”
五是不要去引用各种政策手册。
六是不要试图炫耀你的专业知识。
七是不要假定投诉人在索取某物，他们大多只是想被倾听。
遵守以上七个原则，把投诉视作机遇。处理好投诉，说不定能让他成为你的忠实用户。
酒店不仅要做好顾客服务，还要管理好员工。五星级酒店员工的年均离职率是120%，丽斯卡尔顿酒店的员工离职率只有20%，他们管理员工也有独到之处。霍斯特作为一个领导者，管理者， 亲自给新人做入职培训。对入职新员工首要之事不是告诉他们如何工作，而是告诉他们梦想。调动每个员工的责任感，荣誉感。强调他们不是仆人，而是要成为绅士和淑女，再去为绅士和淑女服务。然后讲企业文化，德鲁克说:“文化可以把战略像早餐一样吃掉。”最后讲具体工作。每个员工口袋里装着24条服务准则，每天留出10分钟学习。霍斯特不惩罚不责备员工，而是激发员工内心动力，突破了领导者与员工之间礼貌的敌意。实现了以绅士淑女的姿态来为绅士淑女服务的愿景宣言。
他们以追求卓越为目标而非竞争的胜利,丽思卡尔顿酒店在全球酒店行业树立了良好的口碑。
听完这本书，我很期待享受到绅士淑女一样的服务，也让自己以绅士淑女一样的姿态来服务别人。