什么是DSR?

DSR，是英文Detail Seller Rating的简称，中文翻译过来就是大家平时说的店铺动态评分。店铺动态评分是指在电商平台交易成功后，买家可以对本次交易的商家进行评分。

影响评分直接因素

我们先来看看店铺评分的构成，店铺评分构成主要有商品评价、商家服务、物流服务三个指标来衡量，影响这三个指标的主要包括商品质量满意度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、商品描述满意度以及退货处理满意度。

每一年DSR评分都是店铺考核的重点。买家给店铺评分分数低或高，可能就会影响下一位消费者是否会购买商家店铺中的产品，因此，评分分数是很多商家所关注的。作为平台商家，该如何提高DSR评分呢？以下DSR提升指南了解一下。

店铺动态评分解析

商品描述满意度

不夸大宣传，质量保证是关键

做到实物与产品描述相符是基础。主图、详情页不作夸大宣传，且不论商品描述不符被扣分问题，产品文案在一定程度上会引导消费者预期，如果描述超出商品实际范围，消费者买到手后落差极大，会产生“被骗”的感觉，评分肯定会低。

比如同样是扫描枪产品，每秒600次扫描速度，一定比每秒300次扫描速度更能吸引转化，但也会有更高的期望值，有更高的期望值，就更容易让消费者不满，进而增加差评几率。

遇到买家差评时，应当快速做出回复。所有差评务必全部查看并及时处理，建议客服主动联系买家处理，这不仅是在挽留差评用户，重点是要让其他潜在买家看到商家处理问题的态度。同时要定期进行差评问题汇总，尽量减少重复问题。

服务态度满意度

提升回应时效是关键

客服作为直接和用户接触的人员，是影响DSR很重要的一个因素。客服的专业知识、响应速度、态度等都能直接影响到DSR。

回应时间一定要及时。要知道平均每天人们花在网络购物上的时间大概在20分钟左右，快速浏览近30页的商品信息，所以消费者不会在等客服回应上花时间，大概10秒左右没有回应，就不会再等了。所以响应时效一定要快，中午、周末可以做好排班，保证有人在线及时进行回复，促销季多安排客服人手。

商家可以记录咨询人数的高峰时间点，做好错峰时间客服安排，咨询高峰一般集中在上午十点到中午十二点，下午两点到四点，晚上八点到十点，这样既高效利用客服有效工作时间，也利于消费者问题快速得到解答。结束时客服可以引导用户确认收货后进行好评。

商家也可以设置好自动回复。自动回复既可以提升响应速度，又可以在咨询用户多的时候给客服一些缓冲时间。

物流满意度

快速、及时、保质是标准

虽然快递问题不是商家能够控制的，但不能否认，很多中差评、DSR等一系列问题，都是快递原因造成的。消费者认为最能代表物流信息内容的是物流速度、发货速度、配送人员服务满意度。

物流的快慢商家可能无法掌握，在快递公司的选择上可以下一些功夫，经过一段时间的对比测试，选出服务好、物流速度快的快递。

同时商家要做到的就是，当日订单及时发出，按时发货。有时候会出现不能及时发货的状况，这时候千万不能拖着，有问题应该及时解决，在第一时间及时联系买家，征求买家的意见是要等待还是退货，如果要退货就立即退，不能为了留住一单，让买家莫名其妙等快递，降低物流服务满意度。

退换货处理满意度

及时回应、退款是关键

这个考核维度主要在售后，及时给用户处理售后问题，快速提出解决方案。

买家既然决定退货一定是有原因的。这时候商家也不要推拖，及时处理，留下好印象，将来还有回购的可能。如果总是不及时处理售后的问题，几乎就不可能存在下一次的订单。还要注意的是，退货流程一定要介绍清楚，也避免给客服增添过多工作。如商品详情页界面对售后处理流程等相关内容进行较为详细的介绍及说明，方便消费者能够及时快速的了解退换货处理流程及常见问题。

总的来说，商家的动态评分以及评价是影响消费者决定是否选择的重要影响因素，因而对于商家来说，保证产品质量、完善服务体系、保证服务态度是非常必要的。

店铺评分的重要性不言而喻，通过店铺评分，商家可知道现阶段消费者最关注的是什么，现阶段自己在行业中处于什么排名，并着力于做的不好的点进行改进和提升。同时，店铺评分也会更广泛地应用在平台部分规则、资源活动中。在活动提报、推广、搜索排名等业务中，都会作为一个指标加入相应规则中。

建议商家要不断通过现状，找到问题和原因，及时调整措施并实施，观察并验证结果，形成标准化模式。持续性的循环改进。

出处│优力联旭市场部

首发│公众号ID：youlilianxu

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