【笑脸名片】
楼层服务班组
选送单位：金凤皇冠大酒店
参评简介：金凤皇冠大酒店经过五年的辛勤耕耘，已经成为荆州市一颗冉冉升起的酒店明星，酒店的知名度、美誉度和入住率不断提升。在酒店快速发展的背后，有一群热情开朗，细心负责的员工，在默默奉献，为酒店的繁荣挥洒青春的活力，楼层服务班组就是其中之一。楼层服务班组行使着酒店的直接对客服务职能，它的接待服务、卫生水准，直接影响酒店住客的切身感受和酒店声誉。
【笑脸故事】
【故事一】
宾客至上 温馨体贴
楼层清扫工作看似简单，但实际操作时琐碎而繁重。一根头发、一滴水迹、一点灰尘都不允许存在，为此，楼层服务班组付出了大量劳动和汗水。她们不厌其烦，精益求精，不断改进，将房间打扫的干干净净、一尘不染，得到了住店客人的高度评价和褒奖。
为进一步提高服务水平，酒店率先在业内实现所有客房均提供晚床服务。为满足客户不同需求，楼层服务班组除了日常工作外，还推行个性化服务。如在晚床服务基础上，让员工关注客人生活习惯、需求，主动为客人提供擦鞋、更换茶水、赠送红糖等服务，并采用留言条的型式，与客人进行交流、沟通；针对婚宴婚房布置，在原床上用品基础上新增婚房专用毛巾、杯子、喜垫和公仔，为新人折叠吉祥动物，表示祝福；新增枕头菜单，为客人提供荞麦枕、决明子枕、薰衣草枕、乳胶枕等。
“这份工作虽平凡、繁重，但我们都懂得在工作中寻求快乐，创造欢笑，将宾客的满意视为自己的无限荣耀和进取的力量。” 楼层服务班组领班张天翠认为，无论再普通细小的服务，只要在工作中充满激情，培养细意浓情的服务意识，以客为尊的服务宗旨贯彻于胸，就会不断得到意外的惊喜。
【故事二】
感动服务 好评如潮
团队合作力量是强大的，每个优秀个体的好客和敬业汇聚成了一道靓丽的风景线。在楼层服务班组里，拾金不昧、热情待客、细心服务等事例不胜枚举，楼层服务班组员工用细心而敏锐的观察力，为客人提供了超前的服务，让每一位客人都能满意而归。
今年1月份，王先生通过网络预定了客房，要入住10天。楼层服务班组员工观察到客人入住2天后，房间内有消炎止咳的药，于是主动备好凉开水并留言请客人注意身体，为其调好房间的空调温度。晚床服务时，领班还特意送上一份冰糖雪梨。第二天服务员再打扫房间时，客人特意迎出来对服务员表示感谢，称赞金凤皇冠大酒店是他住过服务最好、最感人的酒店。
常来酒店住宿的张先生，前两次来均要加了10包咖啡，当他再次入住时，发现咖啡已放在房间了，甚是感动，当即打电话至房务中心寻求服务员，说要当面言谢并高度赞扬了为其提供服务的员工；长住客郑先生因入住期间衣物较多，且不易干，楼层员工主动为其送洗衣房烘干并送回房间，客人很感动，当场给予了高度评价；当得知当天入住的客人过生，服务员马上为其送上生日礼物，并在温馨条上送上真诚的祝福，让入住的客人倍受感动……
仅2016年，楼层服务班组就获得196次客人点名表扬，拾金不昧的事例达24例。当钻戒、现金、电脑、名牌手表等价值不菲的贵重物品物归原主时，客人们高兴的直夸酒店员工素质高，而在服务班组员工心里，也似一道暖流倾注。
【故事三】
内强素质 提升服务
正所谓“差之毫厘，谬以千里”，细节决定成败，如何在强手如林的酒店业中胜出，如何树立良好的酒店口碑，这不仅仅是酒店设施设备等硬件问题，更大程度上取决于酒店是否拥有一支专业、规范、过硬的员工队伍。
为进一步完善服务细节，强化服务意识，酒店客房部楼层服务班组会定期开展岗位技能培训。通过“个性化服务”、“语言的重要性”、“对客服务的语言技巧”、“客房安全案例学习”、“遇见客人如何正确引领和问候”、“鞠躬礼的练习”、“房间设备变更及新增物品讲解”、“洗衣房设备操作”、“清洁剂的正确使用方法”等内容的培训，提高员工自身素养和业务技能水平，促进了酒店客房服务质量稳步提升。
