12月19日，2017汽车售后服务发展论坛暨2017售后服务分会年会在山西太原召开。来自行业协会、厂家、经销商、新能源企业和救援企业等一百余人参加了会议，大会分为三个内容板块针对相关政策、技术和需求等几个方面进行解读，和与会者共话汽车售后服务。
中国汽车流通协会副秘书长王都为大会致辞
大众汽车（中国）投资有限公司售后服务分会理事长吴亦光在会上致辞
政策篇
交通运输部公路科学研究院杨东波博士
交通运输部公路科学研究院杨东波博士介绍了汽车电子档案的应用，从系统建设背景、系统建设进展、系统总体方案和省级系统设计等几个角度进行了分析。杨东波指出，数据是行业的血液，数据生态的构建对于行业生态的转型升级至关重要。汽车维修已经成为关系到广大人民群众生活品质的重要民生行业，目前国内维修企业数量在44万家左右，维修配件和技术涉及到的信息垄断已经不适应市场公平竞争的新要求，行业监管方式也不适应交通运输治理能力现代化的新要求，汽车维修行业迫切需要转型升级。汽车电子健康档案系统建设已成为十三五期间国家和行业一项重要制度建设。
在数据采集方面，对于品牌4S店，针对自主建设系统可能存在的汽车生产厂家或连锁企业总部系统对接复杂等情况，由部公路院发布统一接口，各品牌厂家统一与部公路院完成对接工作，由部公路院作为数据中转，按属地将维修记录数据分发至各省。目前统计有42家主机厂确认了对接方案，其中30家选择了“总部对总部”的方式，上汽通用、宝马中国、华晨宝马和曼恩商用车等四家选择单店上传模式。
综合性维修企业应配备ERP系统，以实现维修档案电子化管理，并要求ERP系统开发方根据当地汽车维修电子健康档案借口要求，完成系统数据接口的开发调试，做好系统对接，实现维修记录上传至当地汽车维修电子健康档案系统。
中国汽车数据研究中心数据资源中心咨询业务本部副本部长赵冬昶
中国汽车数据研究中心数据资源中心咨询业务本部副本部长赵冬昶针对“双积分”政策进行了解读和分析。2017年9月底，工信部会同有关部门发布了《乘用车企业平均燃料消耗量与新能源汽车积分并行管理办法》，对油耗积分与新能源汽车积分两个目标分别管理。在积分管理中，对企业平均燃料消耗量和新能源积分比例进行考核，得到正负积分。企业应在规定的时间内，通过购买和使用的正积分抵偿负积分。交易机制也成为推动新能源汽车持续发展的关键。
通过积分制度实现市场化资源调配机制，由高油耗车企与传统能源车企弥补一部分新能源汽车发展成本。积分制度将接档补贴退坡，并成为2020年补贴退出后的替代措施，形成新能源汽车发展的新动力。行政处罚措施保障制度的顺利运行，可以逐步建立起跨部门的协同管理体系，对国产车、*口车进**统一管理，有效保障政策的有效性和权威性。目前，双积分政策依然在完善过程中。新能源汽车竞争也加速了商业模式的创新，新能源汽车市场规模的增加也要求企业加速创新商业模式，以赢得市场竞争。
中国物资再生协会汽车部主任，中国物资再生协会报废汽车专业委员会秘书长仇宜山
中国物资再生协会汽车部主任，中国物资再生协会报废汽车专业委员会仇宜山秘书长对报废汽车回收拆解行业现状及相关政策进行了介绍，同时对报废汽车回收拆解市场进行了分析。国内报废汽车回收拆解企业到目前已有693家，报废汽车回收网点已覆盖全国县级以上的行业区域，从业人员10余万人。
随着2015年“老旧汽车更新补贴”政策退出，影响了车主的积极性，车辆回收下滑。仇宜山对比分析了2016年和2017年1～10月机动车回收同期比较，同时也指出了车辆回收的主要问题：报废汽车回收量不足，部件利用率不高，处理能力有待提高，回收价格偏低，政策法律法规有待完善。仇宜山还介绍了国内报废汽车回收拆解行业的主要政策法规以及电动车拆解的技术要求。
随着《报废汽车回收管理办法》即将出台，各项适应的法律法规逐渐建立，市场进一步放开，对销售“五大总成”政策逐渐松绑，高附加值的回收拆解产品将快速得到发展，实现再利用、再制造，资源充分得到循环利用。优势企业凭借着实力（资本、技术），积极参与进入报废汽车领域，助推了行业扩大提升，使过去单一主体改变为多元化发展主体。
北京昊天安理律师事务所高级法律顾问，汽车行业法律研究组负责人何姗姗
北京昊天安理律师事务所高级法律顾问，汽车行业法律研究组负责人何姗姗针对《汽车行业反垄断指南》对汽车后市场的影响进行了解读。汽车市场面临的问题是垄断性经营问题凸显，市场竞争不充分，流通效率不高，零供体系失衡，汽车及零部件价格虚高和服务质量下降。汽车反垄断领域的五大工作重点在于规制价格垄断，关注同城经销商间的价格行为；规制纵向垄断，关注售后市场竞争等具体问题；规制滥用市场支配地位行为，加大研究力度；加强国际反垄断合作，应对全球竞争和跨国垄断行为的挑战；进一步完善有关制度和政策措施，提供更多合规指引。何姗姗还介绍了反垄断指南中涉及的基本概念、针对潜在的滥用汽车售后市场支配地位的行为需要的一系列做法、反垄断指南与新办法关于售后部分的对比以及反垄断指南对汽车后市场的挑战和应对。
技术篇
上海数策软件股份有限公司总监王亚中
上海数策软件股份有限公司总监王亚中针对经销商配件库存优化方案进行了分享。汽配市场的增长与整车利润的压缩，使配件库存优化受到更多关注。售后配件市场的垄断最终被打破，库存管理是市场竞争的必然结果。王亚中指出，库存管理至关重要，因为稍有不慎，就会导致库存积压或者客户流失。库存管理优劣越来越关系到经销商的核心竞争力。售后配件的库存管理如何做好？1～2个配件人员管理约2万种配件，配件订购每天需4～6小时完成。客户需求难以预测，一次维修满足率为91%；库存不够精益，周转率5.81，积压件占库存水平高达19%。
因此，科学的配件分类是细化库存管理策略的基础。配件分类是进行数据整理的结果，也是需求预测的基础。科学的库存策略管理的原则就是对不同类别属性的配件分别制定针对性的库存控制策略。预测及库存优化引擎提供业务决策的预测依据，预测引擎模块囊括了数百种预测模型，能够满足绝大多数的售后配件预测需求。另外，科学的库存策略分析模型可以计算出最优库存目标值（SPQ）。
据王亚中介绍，数策DIMS系统是经销商进行销量预测和库存优化的产品，通过设定一定的服务满足率，运用强大的需求预测和库存优化计算模块，推荐给经销商每周合理的建议备货目标值，同时为未来4周和12个月的需求做预测参考。
千影科技（上海）有限公司CEO徐勇
千影科技（上海）有限公司CEO徐勇针对新能源汽车运行安全状态监测平台与智能化救援的互联互通进行了介绍，还对该平台的产品架构和系统架构进行了讲解，涵盖监测平台建立的可操作性和建议包含各新能源车主机厂的落地进展，数据安全问题和平台建设的建议。
徐勇还对新能源车救援抢险的方案设计进行了介绍，包括新能源车差异化专业救援能力培育，传统车辆传统救援模式的移动互联网化改造，新能源车救援智能化调度模式设计以及安全监测与智联救援平台建设的意义等。
北京光速斑马数据科技有限公司汽车研究部产品经理马严召
北京光速斑马数据科技有限公司汽车研究部产品经理马严召介绍了售后忠诚度管理的大数据应用。当前，服务质量管理正向顾客体验转变，实现由服务质量管理到顾客体验管理转变的核心要素。在顾客体验管理中，以顾客的需求和期望为核心，全面监测并保障顾客体验，实现精湛定位。多源数据融合将为售后服务管理带来新的思路。基于大数据思路的DMS数据深挖及外部数据引入将助力于售后顾客体验管理。
马彦召还介绍了如何利用大数据帮助经销商解决顾客流失问题。场景化的大数据应用对流失管理有重要意义。一旦客户流失发生，很少进行回流。长期流失顾客在五年内进厂的几率为17%。顾客流失的结点常常发生在顾客前三次的进店体验之后。大数据的贡献对经销商业务健康度管理起着重要的作用。
湖南邦普循环科技有限公司曹雄
湖南邦普循环科技有限公司曹雄针对新能源汽车动力电池的回收利用进行了介绍，包括电池包，电池模组的拆解以及对于电池的追溯。动力电池的自动化拆解要安全、环保、高效和资源化利用，需要有预处理，提纯，合成和环保等专业程序。
腾讯汽车WeCarLa微卡拉业务负责人雷雨佳
腾讯汽车WeCarLa微卡拉业务负责人雷雨佳分享了汽车行业微信客户管理应用方案。目前的行业现状是经销商缺乏对车主洞察和服务体验的管理，车主沟通效率低，流失率高，品牌仅能与20%的注册车主进行常态沟通及触达，80%的车主，品牌未能实现管理或是状态丢失，导致品牌无法监控或客户关系维护。用户体系提升的关键点在于客户识别，沉淀分析客户交易和行为数据指导经营优化，利用收藏、分享等互联网售后体验，让精准的互联网模式成为管理和营销手段，使得车主离店后持续触达客户，实现经营手段的虚拟化和社交化。
微卡拉的价值在于提升客户管理效率，具体可表现为通过微信支付转化会员，从提效到增收；利用卡券营销，对精准人群进行卡券发放，提升转化效率；对会员进行分级管理，精准触达减少流失；将用户行为数据共享，校正用户标签；充分利用专属卡车主卡与车主的深度沟通渠道；交通多场景数据可提升品牌服务能力。微卡拉平台除了统一管理能力外，还有小程序的集成能力，包括电子发票，保养代驾，预约保养，违章查询以及调查问卷等。
需求篇
中国汽车流通协会副秘书长郎学红
中国汽车流通协会副秘书长郎学红针对中美汽车市场概览进行了对比分析，包括新车及二手车销量，汽车保有量，3年内准新车数量，平均车龄，经销商数量，维修厂数量，单店员工人数，售后产值，授权店售后产值以及工资水平等数据。美国汽车售后市场规模为中国的2.4倍，但中国市场增速远高于美国市场，两国市场规模差距正在缩小。美国售后服务业态形式多样，其中授权体系占31.2%。中国售后维修企业共有46万家，其中4S店26685家；美国售后维修企业57万家，特许经销商16708家。中国售后服务市场中授权体系占60%的主导地位，新兴业态发展迅速，对授权体系影响较大。美国汽车市场成熟，售后服务业态形式多样，其中授权体系占31.2%。
美国售后授权体系单店产值是中国的2.28倍，中美汽车平均车龄存在差异，中国车辆保养花费所占比例较高，单车售后产值相差2.28倍。中美新车基盘用户量基本相当，入场台次美国两倍于中国。中美平均单店3年内新车销量在3000辆左右，中国经销商入场台次为9579台次，服务客单价为1579元，美国经销商年维修工单18882张，单张维修消费1780元。美国经销商售后收入集中在0.5～1.5亿之间，
美国售后业务中外销零件占比较高，美国授权单店售后业务收入4523万元，其中零件收入56.9%，零件收入中，对外销售零件收入占31.0%。中国经销商新车利润贡献较高，但美国近年来经销商对新车利润的依赖程度在逐步下降，已经下降到20%以下，中国经销商的利润近3成来自于新车利润。美国经销商开展钣喷业务的比例不足四成，国内授权经销商几乎都有钣喷车间，而美国钣喷业务通常是由专门的钣喷中心完成的。非授权售后体系中美差距较大，美国非授权体系售后总收入是中国的4.88倍，单个售后服务店产值是中国的3.69倍。
比亚迪汽车销售有限公司技术索赔二部经理朱宏生
比亚迪汽车销售有限公司技术索赔二部经理朱宏生以比亚迪新能源汽车售后服务为主题，分享了比亚迪新能源汽车的技术特点和新能源汽车售后的差异。2015年4月比亚迪正式发布新能源汽车“7+4”全市场战略，作为全球新能源汽车的引领者，比亚迪将把中国道路交通领域所有用油的地方全部用电来替换。
朱宏生介绍了比亚迪新能源汽车高压安全设计以及与燃油车的技术差异。在燃油车与新能源车回店率对比中可以看出，随着燃油车回店率的逐渐走低，新能源车因其技术的特殊性保持着100%的回店率。维修资质的差异在于，为满足新能源车高压系统的维修，售后需要具备专业的操作流程与符合资质的人员，而新能源车维修场地也有差异，专业工位铺设绝缘地坪漆。另外，救援方式也有差异，由于新能源车辆电机驱动的特殊性，拖车时驱动轮带动电机发电会引起故障，所以要采用特别的拖车方式。除此之外，燃油车与新能源车的维修工具、维修工艺均有一定的不同。
北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司总工程师办公室工程师张悦
北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司总工程师办公室工程师张悦以加速转型升级步伐，提升售后服务品质为主题，对一次性修复承诺工作进行了经验分享。张悦介绍了提出一次性修复承诺的背景和一次修复承诺工作的成效。2014年4～12月，该集团三家经销店开始管理项目的试点工作；2015年2～12月集团在所属35家经销店推广后厂管理项目；2015年8月祥龙博瑞集团勤和国贸、勤和祥龙和陆鼎福特三家经销店在全国率先向客户承诺一次性修复。
在未修复的赔付方面，2016年全年产量赔付341台次，占全年维修量的0.2%，2016年全年赔付金额为255.8万元，其中备件索赔179万元，占比70%，工费赔付7.8万元，占30%。
对于一次性修复承诺工作的经验和做法，张悦指出，首先细分业务类型，打造高品质的服务产品；其次是严格的质量控制机制；再次是持续有效的监督，利用可视化的管理手段，加强日常管控；然后是加强机制建设，为了形成长效机制，把这些作为集团的制度发布出来；最后是通过数据进行管理。在推广方面，利用传统媒体，互联网媒体和自媒体对一次性修复工作进行推广，随着集团新开业的经销店流程和标准的成熟，这些经销店将逐步加入到集团的一次性修复承诺推广工作中。
重庆金陵汽车集团广汽三菱万博店服务经理李敏
重庆金陵汽车集团广汽三菱万博店服务经理李敏针对售后服务的改善进行了分享。万博店通过早修服务、值班SA、首保体验、会员和远程服务等几个方面打造差异化的服务体验，而差异化的服务可以帮助经销商更好地留住客户。
2018汽车售后服务最佳实践活动启动仪式
在本次售后服务发展论坛上，2018汽车售后服务最佳实践活动正式启动，该项实践活动让广大的消费者对授权体系经销商售后服务的质量，专业性和可靠性有更多的认识和了解。