业主以邻居违建、房屋质量、产权变更、房屋空置等为由，拒缴物业费；对物业提出“超纲”工作，并要求做到才缴费；因住一层，认为无需缴纳能耗费……在物业费催收过程中，物业人们一定遇到过形形色色的“拒缴理由”。
面对这些“拒缴理由”，物业人该如何精准击破？11月16日，在绿城科技&慧享科技善数智慧物业直播课程“物业催费”系列的收官之讲中，拥有25年实战经验的资深物业人周英聚焦催费一线实战案例，从案例分类、案例解析、技巧总结逐步推进，以“两个关键”直击催收实操痛点，高效*局破**物业收费难题。
“ 解决欠费问题的关键让业主看到物业对问题的重视
摸清业主拒绝缴费的具体原因，对“症”施治，才能从根本上解决收缴率问题——在催费系列直播课的第一讲“策略篇”中，周英老师曾多次提到。
作为“策略篇”的延续与落地，本期“案例篇”中，周英老师从催费案例分类入手，将其具体分为物业问题、房开问题、邻里问题、业主问题等。她认为，物业人要清楚什么问题是要重点解决的，什么问题是要协助解决的，分清主次。尽管房开问题是物业人难以逃脱的“宿命”，但往往在物业问题上，物业人拥有更多主动权。
所以，就像分享中反复提及的那样，提升物业服务质量是根本。
随后，周英老师在案例分类的基础上，从房屋质量有问题、邻居违建受影响、房屋长期空置、产权发生变更、业主与公司老板有关系等诸多真实案例入手，对每个案例进行解析，并提出合理、高效的应对方案。
事实上，无论遇到哪类问题，关键都是要让业主看到物业对问题的重视。看得到、讲得明、理得清，才能尽可能地保障业主的知情权，增进物业与业主间的信任，进而推进两者形成良性互动。
“ 提升服务质量的关键工单闭环管理
在后半场的“催费技巧总结”中，周英老师又从增加员工催费信心、掌握沟通技巧、日常服务留痕等日常管理方面给出诸多建议。
她特别提到，工单闭环是物业日常管理中的重要一环，也是提升物业服务质量的关键所在。
比如通过数字化工具的应用，形成从业主报事、物业响应、及时处理、主动回访、业主评价、关闭工单的一整套高效的流程闭环，让响应更迅速、动作有留痕。在催费过程中，不要盲目地去催业主，而要首先确认该业主所在房号的工单都已完成处理且做到了及时回访。
“这其中回访很重要，它是收费率的核心要点之一。”周英老师强调，回访时业主表示满意了才意味着问题解决了，这时才可以关闭工单。
除了回访，周英老师还分享了她在实践中提炼出的其他“物业人必须重视的收费率核心要点”。比如，动线管理，满意度调查、欠费梳理等等，为线上的各位物业人给出了满满干货。
本期“案例篇”也是绿城科技&慧享科技善数智慧物业直播课堂催费系列的最后一个章节。 后续还将有更多精彩分享！