证券公司柜面业务种类繁多，一些业务流程繁琐，如何提升服务质量，接下里分别从操作流程，信息系统建设、制度、机制等方面分别简单论述。

首先改进柜面业务操作流程，一是在客户身份识别时，增加人脸识别功能。在柜面日常业务办理中，柜员很有可能因为业务繁忙，或粗心大意忘记一些业务环节的必要工作，如对客户的身份真实性进行核实。

有时柜员只按照身份证识别客户真实性，难免导致有些客户拿其他人的身份证，代为办理业务，导致很大的操作风险。

但是客户身份信息核查是柜员受理业务的首要前提，为了减少此类操作风险事件的发生，可以运用信息技术，在对客户的身份核查中加入客户人脸识别的环节。

并把此环节加入到进入业务程序的初始环节，设置为办理该业务的首要环节，则能大大降低人员核验导致的操作风险。

在业务流程中嵌入必要的检查步骤和单据。由于柜面业务的程序都比较多，客户需要签署的材料也较多，通常这些业务表单，都是在受理业务后再为客户打印后签字。

有时业务多的时候柜员，就会出现漏打业务表单的情况，如客户风险告知类的表单漏打，就没有尽到充分风险告知的责任，对证券公司来说是重大的过失。

为了防止漏打漏签表单和业务环节缺失的情况，证券公司可以将业务表单和检查步骤，嵌置在业务流程的环节中。

完成一个环节，系统就对应的步骤进行检查生成相应的表单，减少漏单的情况发生，也可以使整个业务流程更加的标准化。

优化柜面信息系统建设

柜面业务系统是保障柜面业务顺利办结的硬件条件。由于柜面系统缺陷导致的业务执行失败、或遗漏审核环节、客户回访录音未及时保存的情况，可以从以下几方面进行改进：

一是对于柜面业务系统，目前向集中运营模式转化中的系统连接问题，首先集中运营中心统筹明确好两个系统分别办理的业务种类。在出现系统故障时，IT部门能够更有针对性的进行维护。

其次是在业务逐渐迁移的过程中，要做好系统测试，在测试过程中尽量覆盖多的样本，将系统漏洞的风险在测试中都显露出来，做好针对性的补救措施，再次做好系统应急预案，在发生系统故障导致业务无法办理时，能让客户使用最原始的手动填单等方式办理业务，并做好客户安抚的应急措施。

二是增加多样的业务办理渠道，现在大多数券商，都使用手机APP渠道进行了网上业务申请，但是业务申请的范围有限，证券公司可以在监管合规的条件下，逐步完善手机APP业务办理的范围，在柜面业务系统故障时能让客户通过其他渠道办理。

同时可引入智能柜员机，对于比较简单的业务，如果全部由柜台人员受理，将导致很大的业务压力。

所以对于简单的信息变更和业务权限申请，客户能够在客户经理的指引下，通过人脸识别和身份证认证的方式自主进行业务申请，配合电子化的表单签署，整个过程既方便快捷又能减少差漏，同时对现场客户进行分流，减少柜员业务压力，能有更多的精力办理复杂和高风险业务。

三是针对于客户回访时电话录音易丢失的情况，可以建立统一的呼叫中心系统，分支机构柜员在回访客户时，通过呼叫中心呼出。

再者整个呼叫中心由总部集中运营中心管理，能对所有的回访记录进行保存，也便于出现问题时总部及分支机构能及时查阅，解决纠纷。

建立有效的责任追究制度

要建立有效的操作风险管理责任制。不论是分支机构领导、运营服务部门负责人还是柜面操作人员。

应梳理各岗位的操作风险管理职责，制定个人合规绩效考核机制，将个人职责、薪酬等纳入到绩效考核中，考核结果与个人薪酬和晋升条件直接挂钩。利用绩效考核的奖惩机制，提高全员的风险责任意识。

同时，证券公司风险管理部门，督促各分支机构的风险管理人员遵守公司的各项规定，对合规绩效考核中，明确的责任条款必须实施好监督管理的职责。

完善操作风险责任追究机制。对于柜面的操作人员来说，要严格按照业务操作流程执行业务操作，认真对待柜面业务办理。

对于不按照规章和业务指引操作的柜面业务人员，要按照相关的惩罚制度对责任人，还有未尽到监督管理职责的直接负责人进行相应的惩处。同时确保责任追究制度能起到有效的约束作用，确保风险管理机制的顺利实施。

建立客户档案管理制度

针对柜面客户档案的管理要求，防范客户档案丢失，客户信息泄露的风险，可以建立客户档案管理制度，该制度明确档案管理的目标和范畴，确立各岗位责任。

设立专门的档案管理员，负责客户档案的管理。柜员办理完客户业务之后，将客户的所有材料，分类整理成册，按照业务类型、事件顺序在业务办结后的规定时间内，将客户档案存放进档案室。

并且建立好客户档案目录，便于需要时能及时查阅。对于需要借阅档案的情形，建立好借阅台账，详细记录借阅人和出借人及借阅档案明细，便于出借档案及时归还，同时做好客户档案的保密措施，借阅人不可转借他人，确保客户信息的安全性。

对于前台营销人员要有限制的借阅，防止客户经理之间的不正当竞争。

客户档案可以规定一定的年限后，分支机构要将档案移交总部统一管理，对于总部客户档案多的情况，可以引入第三方档案管理机构户，对存量的档案进行专业管理。

客户档案作为公司的重要业务凭证，且按照要求保存20年，需要有专业的保管场所和保管系统，也能在一定程度上，减少因保管不当导致的档案丢失，损毁而违反监管规定。

健全有效的风险预警机制

第一，建立柜面业务的风险数据库，通过收集往期的风险损失数据，能够更全面的定位操作风险的风险点，同时采用数据的方式对风险进行量化，通过信息系统实时监测的方式，达到风险预警的目的。

改善以往通过柜面操作人员和风险管理人员，通过经验与直觉防控柜面业务操作风险，通过信息系统对柜面业务的风险数据，进行收集、整理、归纳建立柜面业务操作风险数据库。

信息系统实时监控柜面业务的操作风险情况，及时对风险的类别，程度，原因及发展趋势进行跟踪量化，能及时发现潜在的操作风险，以便风险处理人员及时进行风险处理和防范。

第二，建立风险案例库。通过对国内外典型的风险案例进行收集，分析其导致操作风险的原因，并进行总结和归纳，通过宣传教育的方式，让柜面业务相关人员学习其他券商，值得借鉴的风险防控手段和风险处理方式。

对于本证券公司的风险案例进行收集，能够切实的认识到自身操作风险防控上的差距，从而更精准的定位操作风险的根源。

通过对往期操作风险案例的学习，能够有学习到一定的预判能力，及时防范操作风险的发生。

配备专业的风险处置人员

配备专业的风险处置人员，对事前操作风险的防范有着重要的作用，柜面业务由于业务环节较多，操作风险往往是突发、难预测的，所有需要有丰富经验和风险管理知识的人员，才能及时有效的对操作风险进行处置，防范操作风险的发生和影响进一步扩大。

合规管理员作为分支机构的风险管理人员，是证券公司重要的风险处置岗位。

目前证券公司合规管理员招聘中，只是满足最基础的风险管理任职条件，并没有进行专业的、针对性的任职资格的筛选。

大多数只是考虑从业年限及工作经验，但是目前随着金融市场的发展，金融产品及服务的多样化，证券公司的操作风险也频发，在与客户建立业务关系时，稍有不慎就可能涉及一些业务过程中的法律问题纠纷。

所以也需要具有更多风险管理和法律专业知识的合规管理人员，对柜面业务进行相关的管控和处置。

为了让证券公司的相关岗位人员，具有更专业的风险处置能力，可以对风险管理人员进行岗位胜任能力的检验和评估。

通过对公司内部的风险管理人员进行培训学习，设置券商合规管理人员职业胜任能力测试。

部分岗位要求更高的风险管理岗位，需要持有法律职业资格证，以此完善证券公司风险管理团队的建设，也有助于公司风险管理水平的发展。

证券公司可以将通过任职资格测试，此项内容纳入到风险管理人员的晋升中，激励风险管理人员向更专业的方向发展。