中国是全球最大的乘用车及商用车市场，奔驰卡车深耕中国市场，与经销商伙伴保持长期合作，致力于满足中国市场的多元化需求。奔驰卡车在中国已经建立了强大的售后网络，近40家销售及服务网点遍布全国，3个核心的配件库分别位于北京、广州和杭州，能及时把客户需求的配件送达维修点。此外，还有140辆服务车随时待命，为客户带去所需的相关服务。
疫情考验下的应对方案
自新冠疫情发生以来，奔驰卡车一直在关注售后服务网络的运营状况，并协助全国经销商积极应对新冠疫情给卡车售后业务带来的冲击。受延期复工及隔离管控等因素的影响，新冠疫情初期，客户进场率非常低，同时经销商还要承担固定费用的支出，现金流相对紧张。作为整车厂家，奔驰卡车责无旁贷，其面向全国经销商实施了减免因特殊时期配件采购款延期支付造成逾期利息的政策。与此同时，奔驰卡车还适时地调整了上半年的配件促销计划，力图以更大的配件折扣力度和更多的配件促销品类帮助经销商稳定经营。随着疫情防控形势的持续好转和生产生活秩序的加快恢复，目前奔驰卡车经销商的售后业务已逐步恢复如常。
疫情期间，经销商售后业务量下降，人员相对空闲，这是修炼内功、精进维修业务能力的好时机。奔驰卡车培训部及时响应，迅速从面授教学模式切换至在线培训模式。从2月初开始编辑、拍摄和制作远程培训素材，短短两个多月时间，培训部在“星平台”（“One Touch Learning”）系统中陆续上线了百余个视频教程和多媒体课件。截至4月中旬，近200个经销商学员账号共在线学习了上千小时。“最佳客户体验”一直是奔驰卡车客户服务的着力点。借助远程培训系统“星平台”，奔驰卡车致力于持续提升经销商服务人员的故障诊断能力、维修技术水平和车间管理能力，培养懂服务、精维修、会管理的技术人才。
如何保障进站客户的健康安全？这也是防疫期间奔驰卡车经销商日常管理所面临的重大挑战。为此，奔驰卡车向全网经销商发布了《奔驰卡车进入服务网点的安全措施》，对工作场所和设备消杀、员工安全和健康防护，以及接待和交车流程等做了全面细致的规范和要求。疫情防控无小事，奔驰卡车要协助经销商守好安全防线，迎接卡车市场的回暖复苏。
大数据推动技术与服务革新
奔驰卡车售后层面的大数据集成于Advanced Quality Analysis（AQUA）系统中，它记录了每辆奔驰卡车生命旅程中的大小事件：诊断、服务、抛锚、事故等。依托于奔驰卡车智能、互联的IT系统，不同来源的奔驰卡车售后服务数据，如保修和索赔数据、经销商技术问询、DSB卡车保养和维修档案、Xentry Diagnosis系统诊断、事故和抛锚案例，统统在AQUA中得到系统地整合、处理和分析。
奔驰卡车后市场大数据的分析成果被广泛应用于产业链前端的采购和研发环节，借助对故障诊断、损坏代码、技术问询、保修记录等大数据的分析，整车研发部门建立了从原材料采购、产品设计到车辆配置的精益化管理体系，以大数据作为预警机制催动新技术的革新，持续改进奔驰卡车的安全性、经济性和可靠性，满足奔驰卡车用户对于控制运输成本和提高运输效率的要求。
客户服务层面，AQUA系统的大数据有利于促成预防性售后服务。对于典型性故障，AQUA系统可以分析它的现象和成因，并制定行之有效的应对方案。AQUA系统中的大数据支持一切可行性的探索和实践，用“大数据服务”提高经销商的维修能力，预测和指导卡车配件的供应和库存，保证卡车的时效性和出勤率，提升故障的一次性修复率，进而最大程度地提高客户满意度。
保障及时高效的物流响应
奔驰卡车在中国的服务网络覆盖了23个省，这是确保配件及时、高效送达的基础。此外，配件供应有一个无可比拟的优势，就是奔驰卡车与奔驰轿车共享包括仓库、物流和人员在内的所有资源。目前，北京、杭州和广州三家配件存储仓库为奔驰卡车提供配件供应，中国市场卡车的零部件库存品种近5000种，零部件满足率近90%。近年来，伴随着奔驰卡车新车型上市，奔驰卡车的配件库存总量将持续呈现高速增长的态势，以满足新车型的服务需求。
运营层面，如无特殊订购需求，奔驰卡车的配件订单已实现系统自动化处理，在避免手工操作失误的同时，大大提高了订单处理的效率。另外，基于对配件订购、库存情况、车型变化、促销活动等的分析，奔驰卡车每月会更新库存计划，合理、精准的库存计划是提高配件周转率和流动性、保证配件供应及时性的关键。依托于广泛覆盖于中国大陆的物流网路，奔驰卡车于2019年年初启动了多地址发货项目，凡是配件采购额达到一定标准的经销商均可申请多个发货账号，让配件距离客户更近，售后服务更及时、高效。
即使是当前，在欧洲新冠疫情骤然升级的情况下，奔驰卡车位于欧洲的全球配件物流中心依然保证人员50%的到岗率，向全球各个市场提供不间断的售后服务保障，并持续跟进处理全球各个市场的紧急订单需求。不仅如此，卡车作为生产资料承担着物资运输的重要作用，尤其是在抗疫、防疫的特殊时期，卡车的出勤率更应得到保障，因此，卡车配件订单被定为最高优先级别，优先于其它配件订单处理。
大数据分析、库存总量、IT系统、物流网络是确保配件及时性的关键，奔驰卡车致力于对各个环节的持续改进，力求让经销商和卡车用户满意。