12月7日，第八届 中国数字服务产业发展年会 重磅发布了“2023中国服务品牌100强”榜单和《2023中国数字服务产业发展白皮书》报告。
海尔客服不仅荣登“ 2023中国服务品牌100强 ”榜单，还凭借“打造数字客服新体系，AI驱动全链路提质增效”的数字化实践获得行业认可，入选 首个数字服务白皮书 。
该白皮书对海尔客服的数字化实践给予 高度评价 ：
在过去的行业认知中，客服往往被视为最不起眼的一环，如今海尔客服打破了这一现状。不仅通过AI智能手段，将被动等待式的传统服务模式转变为 主动挖掘用户潜在需求 的更加 智能化、人性化的服务 ；更基于用户痛点、费力点和期望点，建立起横跨用户、企划、研发、制造等全流程的需求响应和闭环机制，以数字化 重构用户体验全流程。
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数字化能力升级 用户体验提升
用户意图识别是智能客服中尤为重要的一环，直接关系到用户问题的解决。
在海尔客服的人机对话系统中，以深度学习、机器学习、增强学习等 核心算法 为基础，实现意图识别、意图预测、用户画像、上下文理解等 核心能力 ，让机器人从原来的 “听不懂人话” 到顺畅的“ 口语化交流” ，让用户的交互体验大幅提升。
无论用户从哪个渠道接入，智能客服都能识别用户身份、来源， 智能分析和预判 用户可能需要的服务，主动提供帮助，在HomeGPT的加持下，实现“千人千面”的 精准智能服务 。
一个简单的应用案例，就是在用户提出需求之前，智能客服会根据订单信息和服务历史，发起“猜你想问”，自动识别用户需求， 减少不必要的沟通 。同时针对某些高频意图，结合各个业务系统（如物流、服务、会员等）的深度拉通，根据具体情况生成适合用户的 个性化解决方案 ，确保整体的用户体验。
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数字化协同创新 用户口碑引领
以AI提升服务效率和能力的同时，为满足用户更多的期望，海尔客服向 多渠道互通 、 多场景互联 方向发展，建立起以用户中心、全流程数字化协作的需求响应和闭环机制，让“用户声音”成为产品创新的 最强驱动力 。
依托覆盖全量用户声音的数字口碑平台，今年双11和年货节，海尔客服即时发现用户需求并 实时预警 全流程， 事前布防 ，确保用户从售前到售中、售后的极致体验，实现供应效率、物流效率、服务效率的 全维提升 。
同时，海尔客服 全渠道布局 服务入口， 即时发现 和 深入挖掘 用户的体验问题。例如：上海庞女士对衣物留香有更高需求，随手在社交平台上分享，海尔客服即时发现， 主动了解 ，进一步协同洗衣机团队为用户个性化定制电脑板，在超出用户期待的同时创造感动，获得千万用户点赞。
与用户同频，倾听用户声音，不断满足和创造更多用户需求。接下来，海尔客服将持续以创新科技赋能，以 极致的体验 、 智慧的关怀 、 无感的服务 ，守护千家万户的美好生活体验。