提起客服，在大家的心目中，往往是一个非常大众化的职业，不光现在个各种服务业需要有客服，互联网行业需要客服、游戏公司需要客服，电商需要客服，甚至是一些制造企业也需要客服。总而言之一句话，有客户的地方，就有可能有客服。

人工智能会取代客服吗？

现在有一种说法，说客服这个职业因为所做的工作比较基础和简单，无非就是回答一些客户的常见问题，这些工作完全可以被人工智能所取代，甚至可以做得更好。你看，机器不会出错，搜索解决方案的速度要比人快得多，更重要的是，机器跟人不一样，它不知疲倦，也不会被客户的情绪所影响。因此有种说法，是客服也许是最快被人工智能所取代的职业之一了。

对于这个问题，我认为不能一概而论。诚然，对于那些简单到只需要在常见问题列表中搜索答案给到客户的那些客服，她们真的很容易被人工智能所取代，事实上，如果你留心的话，可以发现已经有不少公司在用机器人客服了。这些机器人24小时在线，可以同时响应多个客户，成本比人工客服也会低很多。

但不知道你有没有这种感觉？一般来说，客户并不是很愿意跟机器人客服交流，想想也没错，谁愿意在电脑或者电话的那头跟我们交谈的是一台冷冰冰的机器呢？想象一下这个场景：一个愤怒的客户，正在为你们公司的产品质量而恼火，希望能够联系到客服进行投诉，而电话那头得到的冷冰冰的回复：如果您希望退款请输入1，如果您希望换货请按2，如果您希望投诉公司产品，请在“滴”的一声后开始留言……

也许我说的这个场景过于极端，但是对于客户来讲，很多时候他需要的不一定是问题的解决，而更多的是需要一种人文关怀，是一种对公司不满的发泄渠道。

我曾经看过一个预测，说在未来有两种职业最不容易被取代，一种是游戏架构师，另外一种就是能够给客户提供有温度服务的客服专员了。真正优秀的客服，可以帮助公司留住客户，为公司创造价值，这一点，在后面的系列文章中笔者会详细的介绍。

客服专员所面临的困境

有些朋友可能会说，客服这个岗位在公司地位低，非常边缘化，没有什么存在感。粗一看，好像果然是这样，在外部整天受客户的气不说，在公司内部也经常容易被Diss，在很多公司，其它部门的同事尤其是销售特别喜欢指挥客服做事情，经常是气的客服敢怒而不敢言。

如果只是这样也就罢了，很多时候，客服专员甚至会被自己部门的工程师怼满怀委屈。这也许是因为客服MM们都是一群脾气超好，又特别乖巧的“小绵羊”的缘故吧。

的确，不少公司对客服甚至是售后服务不是很重视，给到售后部门的资源并不是很多，而能给到客服的资源那就更少了。公司管理层对客服的定位也许就是当客户的出气筒，成为产品质量不佳的挡箭牌，以及抵挡客户压力的防洪堤。客服除了默默地接受来自客户情绪的宣泄之外，只能机械地向客户道歉，连一些微小的赔偿都无法自己做主。在这种情况下，客服本身的流动性很大，而公司也会为不重视客服而付出惨痛的代价。

一些公司的管理层思路很奇怪，一方面非常认同客户至上的理念，希望客户能得到优质的服务，从而能反复的购买公司的产品，而另一方面，却只给经常要跟客户打交道的客服专员非常微薄的待遇和极度的不重视。这导致了优秀客服专员的流失，后果只能是，客户被水平低下，没有责任心的客服气跑。

客服专员的重要性

客服的工作到底有多重要呢？先听我给你讲一个故事：阿里巴巴的蚂蚁金服在考虑给淘宝商家放贷的时候，需要一套评价体系来判断哪个商铺最适合放款，也就是说未来具备哪个特征的商铺是会越发展越好的？未来偿还*款贷**的能力会越来越强？

经过蚂蚁金服通过大数据的筛选，居然有一个很“另类”的指标，能够很好地反映商铺未来是否会发展得很好。这个指标不是企业规模，不是注册资金，不是好评率，也不是人气，而是客服回复客户咨询的速度。由此可见，看似低调的客服在一家运营成功的公司中是多么的重要！

上面的例子是电商的例子，其实在公司里面也一样，一个好的客服不光是客户和公司的桥梁，还是在公司内部各部门协调的高手，我经常把客服比作鼠标，看似不起眼，不如显示屏那么引人注目，也不如CPU那么核心，但是没了鼠标，整个电脑也许不会瘫痪*工罢**，但是运行的效率会大打折扣。有了客服这个“鼠标”，公司从上到下，从内到外，都会运行得非常顺畅。

事实上，在许多重视客户的公司中，客服的作用是非常重要的。来自阿里的客服李凡英为了客户她甚至敢怼公司的高管，气场之强大，被同事们戏称为“灭绝师太”。她的认真和执着也帮她赢得了商家与会员的认可，几年前曾有一对天津的小夫妻，清晨四点多出发，来杭州目的只有一个，就是要给她当面送锦旗！这样优秀的客服为公司带来了客户，也帮助她在公司实现了财务自由，现在她名下已经有八套房，是名符其实的凭兴趣上班的客服。做客服，同样可以帮助公司和自己实现更大的价值！

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