8月16日，由北京市房地产中介行业协会指导，房互机构、房地产和互联网研究
院、房互观察网主办的“首届中国房地产经纪创新峰会”在北京举行。本次峰会主题为“穿透迷雾，遇见未来——聚焦头部企业忧虑与跨赛道暗战，在变革中发现创新机遇。”
会上，吉屋CEO容欣带来了《房产网商，创变之旅》的演讲。容欣说，品质服务是行业和平台发展的基础。吉屋从30多个人发展到300多人的团队，靠的就是这一点。
以下为容欣的演讲实录：
各位下午好！我是来自吉屋的容欣。吉屋是一家做房地产交易平台的公司，不像贝壳那么大的平台，相对小一点的平台。吉屋是从2016年开始做这个事情，今天主要跟大家分享一下做房地产交易平台时，我们三年多来的思考和感悟。
关于房产交易平台的思考
2016年1月份，当时在做这个事情时，我们在北京开了一个发布会，邀请了很多媒体和同行到场，给大家介绍我们自己在做房地产交易平台的模式，当时我们提出了两个新的名词，“房产网商”“置业管家”。
房产网商是什么？电子商务发展很多年，房产网商可以理解为跟电子商务类似的一个概念。我们对它的定义是从用户找房到后面一系列服务行为，除了到线下看房、签约之外，其他行为都发生在线上，包括线下行为数据在线上也会保留下来，并且打通。通过这种方式在作业的销售机构、交易机构，我们当时定义就叫房产网商。
置业管家是什么？我们在房产网商群体里有一个岗位叫置业管家，可以理解是在线的经纪人。因为到目前为止主营业务还是新房为主，置业管家更多是在互联网上去服务线上新房经纪人。
吉屋跟房产网商、置业管家是什么样的合作关系？我们跟整个平台上的合作伙伴一起去构建交易服务体系。吉屋会连接交易各方，有房源房、购房者、服务方（即房产网商里置业管家岗位），会输出我们一些服务标准，包括作业工具给到置业管家，让他按我们的标准和利用我们提供给他的工具去服务吉屋线上的购房者。这是我们跟置业管家、购房者、房源房的连接关系。吉屋在里面更多输出的是技术、流量、作业标准，把各个角色连接起来。
在平台上从购房者到后续完整的整个交易过程都是全流程在线，购房者浏览整个楼盘信息，到后面去咨询置业管家，置业管家给他提供购房方案，包括后面置业管家派车接他去看房，再到后续购买和交易服务，数据都是打通的，全部在线上。
这些数据在线并且打通之后有什么好处？在吉屋上，置业管家会有一个专门作业的APP，置业管家会给约好的客户看房去派车，当客户按照约定时间坐专车到指定售楼处时，到售楼处之前大概1公里之前，我们给置业管家发一个信息，告诉他现在应该到售楼处门口去接这位客户。如果整个数据不打通的话，做不到这个事情。做了这个事情之后，对整个购房者了按照体验会发生很大的改变。如果在座有参与到新房分销的同行可以了解到，新房分销线下有一个挺不好的现象，我们叫切客，当客户去到售楼处时，看到外面会有很多经纪人带你去看房，如果我们不去做这个事情时，即使置业管家给客户派车送到售楼处，到售楼处门口，客户就会被别的经纪人接走了。所以我们会发短信告诉他，这里就是数据打通价值所在，除此之外还有很多事情可以做。
关于平台交易的分类
我们一开始做交易平台这个事情时，拜访了很多做房产交易的机构、企业，跟他们交流，每个公司可能需求和想法都不太一样。总结下来分三类：
第一类，有获客需求。原来都在安居客、搜房上获客。
第二类，提供了服务价值。这块他们是希望服务效率得到提升。
第三类，在整个业务管理上希望有工具帮助他提升管理效率。
针对以上三类，我们整个交易平台做了一些解决方案。在获客上，吉屋公司2012年成立，2015年底、2016年初才以开放平台方式做这个业务，吉屋2012年成立之后，到现在八年时间里一直坚持做一个事情，就是在持续运营一个吉屋网2C产品，目前整个中国在售和待售中国楼盘是接近6万个左右，其中有59%的楼盘如果在搜索引擎里搜索的话，吉屋排在第一页。现在每个月大概有3000万不重复的购房用户到吉屋网找房。
在获客上，吉屋有了用户基础。同时我们还做了一个小小的创新，在58、安居客，如果经纪人要去获取客户的话，都要发房源。我们之前跟很多销售机构访谈了解，他们员工上午基本上都是坐在办公室发房源，下午才会约客户看房、带看，甚至客户少的时候，下午继续发房源。我们目前主要业务是在新房，所以我们做得事情比较简单，不让经纪人发房源，只要做驻守就可以，在新房里有那么多楼盘流量还OK，每天有那么多用户过来，所以他根据自己熟悉的区域、了解楼盘的情况，去驻守相应的楼盘，等客户。而在二手房领域，经纪人将原来70%、80%的时间都是在找客户变成了服务客户，找客户时间减少很多。
我们户将这些来到吉屋的客户根据访问行为、看的楼盘反推需求，有很多维度的用户画像，然后推给驻守的经纪人，这些驻守经纪人就会知道他接下来要服务的客户需求是什么，想买什么价格的房子，想买哪里的房子，在上面看到哪些楼盘，这些楼盘是什么价格之类都知道。
经纪人获取客户之后，他接了这个客户的咨询电话或回访这个客户之后，如果加了这个客户的微信，可以持续连接这个客户，去提升客户转化率。
只要在线上的公司路子还是蛮像的，包括刚才易遨、诸葛，大家都是在做类似的事情，简单来讲就是通过一些技术和数据能力去帮助行业服务机构、服务者提升服务效率，我们也做类似的事情，所以听起来挺没有新鲜感的。
我们会记录房源端、置业管家端、购房用户端很多数据，行业习惯叫用户画像。会把房源分析出来，户型、面积、区域、商圈、价格等等标签体系；购房者端也一样，根据他在吉屋线上，包括到吉屋之前和之后的搜索行为，以及进入吉屋之后的浏览、点击、关注、后续咨询、看房等行为都记录下来；置业管家端也一样，他熟悉的区域、熟悉的楼盘、擅长的业务，根据之前服务数据判断出来他擅长的业务，包括购房者对他的服务评分，包括当前服务状态，是否带客户在看房路上等等，会做一些预测和匹配。预测什么？会根据用户行为数据去预测他可能会感兴趣的是什么样的房源，给他做推荐。预测他的购房需求跟哪一些或哪一个置业管家的能力模型更加匹配，会给他做推荐。这里更多做这样一些事情，目的就是解决服务者通过这个方式提升服务效率，不用花很长时间去发房源，只要服务客户就OK。
我们通过数据挖掘，将客户意向画像都推送给他，让他在服务客户之前对客户有一定的了解，提升他后面的服务效率，包括购房者服务的体验。
我们会将整个服务流程里，从前面用户找房到后面的咨询看房、成交，所有数据打通，记录下来之后，会将这些数据汇总给到服务机构老板那里，让他清晰知道他的团队在这个月里获取到了多少咨询客户，服务团队带了多少客户去看房的转化率变化，包括每个置业管家接收到咨询机会，包括看房和成交数据，来判断他当前业务状态是什么样子。比如他这个星期或这个月业务好或不好是什么原因，到底是市场原因还是人的原因，通过数据打通之后会给到整个服务管理者能清楚地判断，来提升整个管理决策的效率。
这三年多的时间，通过这一整套作业产品和作业方式，服务了200多个城市，都有我们合作伙伴，平台上现在置业管家超过1万位我们在合作的有6000多个楼盘。这些房产网商的商户，是从2015年内测时一起合作到现在，2016年开产品发布会时，我们就用了这个图，想法是持续陪伴着合作伙伴成长，帮助他们从一开始到后面逐渐发展壮大，整个吉屋平台上很多商户都是从一个小团队开始做这个事情的。我们2016年以前曾经做过一段时间直营业务，我们员工有自己出去创业的，也有在当地经纪公司出来创业的。
如图1，2018年加入我们交易平台的一个商户，在三线城市，原来一两家二手门店做得不怎么样，从2018年下半年入驻吉屋之后，目前覆盖四个城市，在第一个城市做得不错之后，现在复制了四个城市。
如图2，置业管家团队在内部培训的照片和二线城市商户，是2015年在内测期跟我们开始合作的商户。2015年进来之后，一开始是十来个人小团队开始创业，到目前300多人的团队，去年营收超过2个亿。这个照片是前两三个月时他们公司换了一个新的办公室的乔迁照片。据我所知，从2015年到现在办公室换了三次，基本每年换一次。这两三年时间里，吉屋一直陪伴并且帮助我们合作伙伴在成长。
吉屋在三年的发展中，我们经历了三个不同阶段：
阶段1，早期更多提供的是SaaS工具，包括一些作业方法给到我们合作伙伴，当时将获客和服务、管理全套SaaS提供给我们合作伙伴，并且把我们在2015年之前做过直营业务的经验培训给到我们合作伙伴，帮助他们零门槛开展在线交易服务。
阶段2，流量持续提升之后，更多是精准连接购房者和服务的置业管家，帮助商户高效、低成本获客。
阶段3，到今天为止，吉屋已经服务200多个城市商户之后，第三阶段重点要做的事情就是要输出置业管家的服务手册，要成立置业管家作业实践基地，包括完善置业管家评分体系，来帮助置业管家去升级服务标准，完善服务效率和体验。这是我们接下来要去做的事情。
从整个行业来讲，给购房者提供更有品质的服务一定是未来可持续的一条路，如果仅仅是吃差价的话，肯定是不可持续的。
未来希望能够帮助更多的商户成长，为更多购房者提供品质服务。
谢谢大家！