客源和资源应该对旅行社来说是非常经典的问题。那么当下，客源和资源的天平，到底在往哪一边倾斜？

在3月14日举办的国家旅业创新论坛的主论坛上， 广之旅副总裁温前 发表的题为《客源和资源的天平开始倾斜？》的主题演讲，给出了她的答案。

内容精选

▌银发一族不受经济大周期的影响，并且是真正的有钱有闲，这个群体会是旅行社快速复苏的核心力量。

▌年轻的客群有回归团队旅游的明显趋势。

▌跟之前说的品质相比，现在说的品质前面加了一个定语，就是高性价比。高性价比的品质出游会更受现在客群出游的青睐。

▌无论市场怎么变、需求怎么变，我们满足客人需求的初心是不变的。

▌存量最大的一个增量来源于创意和文化。

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▌ 资源有温度

旅游资源成片联动

出圈新玩法成必选项

了解市场的变化，才能更好地开拓市场。为了更好地回答这个问题，在给出答案前，温前总先梳理了如今客源和资源所发生的变化。

“我们观察到非常明显的一点，现在旅游资源被赋予了更多的 内容和温度 。”温前总表示，传统意义上的旅游资源早已不再是单一的旅游景点或者是一些*物文**建筑，而是被赋予了更多的体验、互动、情境、故事，整个旅游资源向着 生活化、度假类、场景式 的方向进一步拓展。

为了符合旅游资源的变化，温前总介绍，广之旅也对产品做出了相应的调整。一些在我们看来是自由行所独有的玩法，比如近年来出圈的到柳州打卡螺丝粉店，到重庆吃火锅，到哈尔滨感受老铁的热情，还有到淄博吃烧烤等等新玩法，早已被纳入广之旅的跟团游线路里面，并且“最出圈的新玩法已经成为目前跟团游和定制游客人的 必选项 。”

总结来说，就是 如今的旅游资源已经从过去点状的、分散的，变成了成片的和联动的 ，基于这种新消费的场景也成为旅行社产品一幕非常亮丽的风景线。

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▌ 客源讲质量

因年龄而对客群产生的标签该撕去

在旅游资源的内容被改写的同时，客源市场也随之发生了变化，呈现出新的特征。

温前总介绍，对于 家庭游 来说，便捷出行、省心出游依然是他们的核心需求，品质化、私密化、成长性成为他们出行变化最大的趋势。

提及中老年人，或许我们大部分人的脑海中冒出来的就是 “唯低价论” ——对价格相当的敏感。但温前总通过对市场的调研发现，这种对中老年人的固化印象发生转变。“这个标签在渐渐褪去，对于中老年群体来说，品质化、舒适性、安全性和分享的需求正不断凸显。”

温前总认为，由于银发一族不受经济大周期的影响，并且是真正的有钱有闲，所以这个群体会是旅行社快速复苏的 核心力量 。

以95、00后新一代为代表的出行者是另外一类值得关注的群体。旅行社常觉得抓不住年轻人了，他们不会跟团游的，但区别于“年轻人爱自由行”的刻板印象，温前总观察到：年轻的客群有 回归团队旅游 的明显趋势。这一发现给了旅行社极强的信心。

“年轻的客群更加愿意跟同龄人出游。他们希望与有趣的人相遇，一起探索世界的未知。”温前总表示， 与其他客群相比，对个性、社交、体验和文化的需求，在他们的身上是更加凸显。 因此，与这些需求相应的多巴胺的旅行、情绪价值的旅行和特种兵式的旅行会更受他们青睐。

除去年龄造成的出游需求不同，跟团游以及定制游的产品在包括品质、品味、小团、小众在内的这些出游需求呈现出明显的趋势性变化。

谈及品质，或许你觉得这是一个老生常谈的话题，但温前总有自己独到的见解：“跟之前说的品质相比，我们现在说的品质前面加了一个定语，就是 高性价比 。高性价比的品质出游会更受现在客群出游的青睐。”现在的客群希望旅行社能够挖掘出独一无二的极致、体验当地的在地文化，像当地人一样生活。

旅行社的同行之间有一个强烈的共识：定制精品小团方面的量上来得很快。温前总也抛出了新的问题：做小团对旅行社，尤其是像广之旅这样的大型综合旅行社来说，如何进一步 提高效益 ，通过规模化的定制来提高我们的产能，是我们要另外回答的一个问题。

在整个出游变化趋势当中，有一个不得不提的关键词： 小众 。去年以来，广之旅研发的小众产品、小众目的地、小众玩法，市场数据喜人，“这块也是我们接下来在资源采购方面可以重点发力的地方。”

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▌ 给出答案

双相平衡再选择

客源和资源的天平动态发展

通过温前总对旅游资源和客源变化的梳理，我们不难发现，现在的旅游需求已经呈现出 多元化和垂直化 的特点。基于新消费场景下的旅游资源，其内涵不断延伸扩展，客源的需求也不断更新细化。

因此，回到演讲开篇提出的问题——客源和资源的天平往哪边倾斜，温前做出了自己的答案： 天平不是倾向哪一边，不是单向的，而是 循环的双向关系 。“客源和资源的变化在不断 动态调整 。”温前总说，“我们在这个动态变化的过程中，要不断思考旅行社的作用，如何通过我们 高质量的创新 ，做到让资源和客户更 高质量的链接 。”

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▌ 成功的探索

通过高质量的创新

做高质量的链接

对此，温前总分享了广之旅在“高质量创新”“高质量链接”方面的成功探索。

第一， 用 情绪价值 引领产品研发。

“我理解的高质量发展，用最朴素、最经典的话来说就是一切为了客人满意。”而“一切为了客人满意”是广之旅多年来一以贯之的服务宗旨。在温前总看来，把这句话换成时下流行时髦的说法，就是客人情绪价值的开发与管理。

“ 无论市场怎么变、需求怎么变，我们 满足客人需求的初心 是不变的。客人喜欢什么我们就给他来什么。”

第二， 以 跨界 混搭创新消费场景。

旅游可以叠加很多跨界的东西，比如加文化、加音乐、加康养等等。而做跨界旅游，还是要找到良好的跨界合作商才能确保项目的成功。

“旅游+讲了很多年，这么多年我们也做了很多尝试，说实在的也不是全部都成功。”因此，广之旅继续聚焦，给自己一个 精确的定位 。

第一，要找到头部的、有经验的、有一些积累的合作上来做。第二，要聚焦一些点来发力，比如广之旅去年发力的房车市场和旅游+教育。第三，用创意文化延长旅游产品的生命力。

我们常说“做增量很难，要做存量深挖”。温前总的经验显示， 在存量深挖方面，存量最大的一个增量来源于 创意和文化 。

“有句话说得很好：文化让旅游有滋有味，而旅游让文化更加鲜活。”在这方面，广之旅做了很多的尝试。论坛现场，温前总同与会嘉宾分享了在去年获得包括中国旅游研究院等多个国家级奖项的旅游项目“粤见非遗，潮玩岭南”。“我们尝试让客人用聆听、用手作、用触摸、用品尝这样的方式全维度来体验我们的非遗产品。”

“在高质量发展的行进过程中，我们还会遇到千难万阻。但我相信，只要我们通过重构供应链做好服务响应，通过市场洞察、市场研发还有资源整合做好客户和资源的链接，积极拥抱变化，旅行社必定能够乘风而起，沐光而行。”