号称“传递价值资讯”的ZAKER新闻最近发布一篇文章《顾家家居“十宗罪” 2个月内投诉100多起！》。文章没有署名，但上面写着：“小编了解，目前顾家的投诉应接不暇，2 个月来就接到了 100 多起投诉，原因多因售后退款问题，一起来看看用户部分投诉。”
显然，这是对网络上流传的一些投诉的汇编出来的“文章”。标题看起来很吓人——明显有标题*党**之嫌，汇编的内容也基本来自黑猫投诉平台，但攻击性和*伤杀**力不容小觑，因为它指向了要命的质量问题和服务问题。经查，ZAKER新闻是广州坚和网络科技有限公司开发的一款APP。
让我们来看看这位“小编”汇总的顾家“十宗罪”：一是交完钱不退款。多位用户在黑猫投诉平台发起投诉，付完定金后，因个人原因不想要顾家家居拒绝退款。二是不发货也不退款。某用户5 月购买布艺沙发后，商家3个月到期都未送货，用户9月到店咨询时，商家称还需等待一个月，态度恶劣，拒绝退款。三是质量问题拒绝退款。多位用户投诉顾家家居产品质量问题，安排维修师傅上门查看后无法维修，需反馈给厂家，但后续却提供聊天说此前没有安排师傅上门，并拒绝退货退款。
四是承诺退款却未到账。4月30日在沈阳皇姑居然之家顾家布艺家居购买：皮制床、五斗橱柜和梳妆台等物品，共花费 9000元，但截至 9 月 19 日仍未收到货款。顾家商家及客服人员拒接电话，不回复信息。五是款式不满意拒退货。10 月 3 日，顾客在顾家家居订购一张床，回家后发现颜色和款式均不满意，第二天到店协商退款退货，商家不同意。六是商品瑕疵拒退款。销售不愿意退款，说本身是样品。
七是质量问题无售后。用户在拼多多购买顾家家居一套，提出漏水问题，商家 5 天内没有一个人登门，打客服电话没有人接，不解决问题。八是未制作也不退款。九是欺瞒用户拒退款。十是色差严重拒退款。
【泛家居营销】评论：
这些明显是“搞事”的内容。但如果它们是事实，企业值得关注，并思考如何从组织层面解决消费者面临的问题。在现实中，企业往往是强势的一方，而消费者是弱势的一方。善良的国人一向很好说话，不到万不得已，不会将怨气发至网上求救。
事实上，在泛家居业，很多企业（包括头部企业）都面临类似这样的问题。让我们看看这样的资料：中国消费者协会官网发布了2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年全国消协组织共受理消费者投诉551780件，同比增长5.71%。
其中，商品大类投诉方面，房屋及建材类投诉量居前十位；服务大类投诉方面，房屋装修及物业服务类投诉量排名第八；在具体商品投诉中，家具类投诉量排名第六。在投诉性质方面，装修建材、家具、厨房用品投诉最多的是产品质量、合同纠纷以及售后服务。其中，家具类的产品质量和售后服务最为严峻，均超过4000件。
建材家具牵涉流程较长，因此服务是其中的大头。终端经销商与消费者的矛盾也由来已久，但不能因为问题普遍存在，就选择无视或不加以解决。头部企业必须带个好头。
需要说明的是，里面所涉投诉有些已经解决。比如沈阳经销商跑路事件，顾家家居全部承担下来，这种行为《泛家居营销》曾专门点赞。文中的“小编”只管收集负面资讯，无视企业做出的努力，这一点不值得提倡，甚至可以说别有用心。
很多网络的文章就是这样，起个吓人的标题，其实装的都是陈年的旧货，没有考证，没有进展，它们在各个平台像片叶子轻轻落下，但划到企业那里，就是一道伤口。尽管，这些头部优秀的企业已经习惯在风雨中前行，但作为专业的读者看来，依旧很痛。