在公众认知中，特殊求救电话的接线员，其沟通能力和处事能力应该是 “快、准、狠” 的，因为他们面对的往往是危机下的特殊情形，是濒临危险的求救者，必须要有 专业、严谨、精准、负责 的职业素养才能匹配。
然而5月17日郑州市120急救中心接线员的一番神之操作，却刷新了公众认知的底线。
图文无关
5月17日上午，独自在宿舍的河南大学女生彭同学感到身体不适，于10点27分拨打了郑州市120急救中心电话。通话录音显示，彭同学呼吸沉重，说话声音较小，接线员问她是要救护车吗？彭同学“嗯”了一声，说“河南大学”。随后接线员询问“河南大学在哪？”彭同学回答：“郑州”，后再次强调“河南大学郑州校区”。接线员又再次询问在什么路上，这时她回答：“明伦校区，我头好疼啊。”接线员听后再次询问：“明伦校区在哪？我只知道有个龙子湖校区。”这时，彭同学再次重复了一句“郑州”。
这么多的信息沟通之后，接线员仍然认为“无法确定位置”没有通知派车。直到两个小时后，外出做核酸检测的同学回来发现彭同学情况不对，紧急叫了救护车送医。最终因耽误时间太长、错过了最佳救护时间，年仅20岁的彭同学遗憾离世。
一个人在生命遭遇危险的时候，立马寻求120急救中心的帮助，是非常正确的操作。可是这个花季少女没有想到的是，自己等到的不是及时的救助，而是令人头疼的迷式提问、居高临下的教训嫌弃、自以为是的不予派车、无法退回的生命消逝。
图文无关
网友的愤怒不是没有缘由。根据网传录音，我们发现接线员至少存在三个低级错误：
1、问题设计完全外行。 对于120接线员来讲，彭同学的求救电话应该是常见情形，理应有相对固定、合理专业的话术进行精准对接。但明明 只需两问、最多两分钟 即可弄清楚的问题，接线员却整整花了8分钟还没有搞清楚，其提出的魔幻问题妥妥地把自己绕晕了，把求助者也绕晕了。当时情况下，彭同学应该已经脑出血、“头很疼”、思维无法聚焦，能和接线员对话8分钟估计已经拼尽全力。
以120接线员的专业培训，因其面对的往往是紧急状况下的求助者，思维能力和表达能力相对偏弱，其话术设计理应指向明确具体、范围尽量聚焦、易于对方回答，切忌空泛笼统，指向不明，让对方难于回答。
在患者说到“河南大学”后，假如接线员问的是 “河南大学哪个校区？①” 而不是“河南大学在哪” （接线员这个提问非常莫名，患者在意识无法聚焦的情况下，可能会跟着这个问题去回复“河南大学在哪”的问题，所以患者后面回复“明伦”，很可能是延后回复“河南大学在哪”的问题；因河南大学以前是在明伦，郑州校区是新启用的校区；而患者对于自己在郑州校区的信念一直很清晰，故有人分析患者说的“明伦校区”是错误信息不一定准确，根据患者当时的意识状态，患者想表述的可能是“河南大学在明伦，但我在河南大学的郑州校区”，只是她当时的情形已经没有办法准确、连贯表达这个意思 ），那么患者应可清晰回复 “郑州校区” （事实上患者也有多次重复郑州校区）；然后接线员接着问 “郑州校区哪个位置？②” 以该女生有8分钟的相对清醒时间，应足以回复 女生宿舍、甚至具体栋室 。如此 两个问题、2分钟不到应可锁定位置。 退一步讲 ， 如果接线员功课做得扎实，通过患者多次重复的“郑州校区”也应可快速锁定位置。
但实际情况却是，面对一个生命垂危、意识难以聚焦的求助者，接线员用一个“河南大学在哪”的魔幻提问，带领双方在明伦校区、郑州校区之间足足懵圈8分钟之久（相信即使是外人，看到通话记录后也能判断出是郑州校区），最终无法“确定”地址不予派车。
图文无关
2、对危机的判断和处置缺乏敏锐度。从求助者的呼吸沉重、语气虚弱、表述意思难以聚焦和连贯，稍微专业一点的接线员应可敏锐判断出患者的情况已经处于危险之中。且从对话情况看，也基本可以排除求助者是“恶作剧”的可能性。那么这个“最后已经无法回话”的求救电话，接线员的判断和处置竟然是“我觉得你没事啊”“我没办法帮你”。退一步讲，即使“无法确定位置”，正常也应向有判断能力的上级汇报，或通过特殊手段（比如报警）锁定患者位置。120可以说是生命安全的最后守护线，任何时候都不容疏忽。接线员对这个“说话都很困难”的求救电话竟然可以搁置不管，实在是令人匪夷所思。
3、对患者缺乏起码的同理心和责任感。透过即使被翻译成文字的通话信息，无关网友都能感受到患者的虚弱、无助和无力感。作为生命救助的专业单位、专业人员，对病患人员理应有更多的悲悯、关切和同理心，并千方百计给以尽可能的救助。但8分钟的通话过程中，面对一个思维无法聚焦、表达无法成句的求救者，接线员不但没有应有的关切，竟然还多次质疑和说教求救者：“上大学了，也是20多岁的人了”“不要用嘴出气”“你一直不配合”“你这样我怎么帮你”“我觉得你没什么事啊”，以一连串不耐烦的语气质问和教训求救者。试想彭同学当时本身已经无力表达，面对这样咄咄逼人的说教和指责，估计会更加气急、无力和绝望。
但凡稍微有点责任心，即使“河南大学郑州校区”这样充分的位置信息仍然“无法”确定位置，也应有100种方法搜索到郑州校区“在什么路”，或电话向当事学校核实情况，或请求其他人员协助跟进，而不是直接搁置不理、不了了之。按后续涉事急救中心的说法，他们随后还曾“9次”回拨电话——明知该电话机主当时已经无法说话，回拨电话有什么用？有回拨9次的功夫，直接报警通过电话锁定位置是否更快？
所以，如果想把责任归咎为“当事女生说不清地址”，纯粹是一派胡言。同时也更显现出，在冷漠的接线员背后，或许还有深层次的冷漠的土壤。
图文无关
——所以我们不禁要问，在这个关乎无数人生命、时刻要与时间赛跑的特殊岗位，上岗人员应该具备什么样的职业素养？其单位领导为何安排这样一个接线员上岗？是否经过了必要的岗前培训和适岗考核？谁该为这个逝去的生命负责？
6月3日，关于郑州120延误救治大学生一事，郑州市卫健委称已成立专项调查组，正对该情况进行调查，调查结果将予以公布。
我们期待一个公平合理的调查结果，我们更期待有关单位能痛定思痛，对症整改，从根本上杜绝类似悲剧的发生。
图文无关
想起曾经网传的一个笑话：
报警人：我家着火了。
接线员：你家哪里。
报警人：我在我家呀。
接线员：我是问，我们怎样去到你家。
报警人：你们不是有消防车吗？
郑州接线员的神提问“河南大学在哪”，与这个笑话的报警人有得一拼。但这样的笑话笑着笑着，就再也笑不起来。因为这样的情节一旦落到现实中，就可能是活生生的生命，再也不会回来。
涉事急救中心对调度员的工作要求
版权声明：作者若水三千，系国家二级心理咨询师，资深教育工作者。本文系若水三千原创文章，独家授权*今条头日**首发。欢迎网友转发。未经同意，不得转载。