文/金羊网记者 甘韵仪
图/受访者提供
“全球最大的特卖网站”、“中国第三大电商”、“连续十八季度盈利”、“注册会员3亿”、“80%以上女性用户”……总部在广州的电商唯品会，有很多重分量“标签”。
2008年成立至今，不到十年，“唯品会现象”已经占据人们的生活。它是如何俘获人心的？
在刚刚过去的5·20，记者参与了唯品会“裹然有心”用户零距离活动，悄悄跟随唯品会高管，与用户进场一场零距离的“约会”，从一个侧面寻找上述问题的答案。
唯品会高管在去客户调研的路上
不按问卷出牌 把用户当成朋友
第一财经商业数据中心发布的《2016中国互联网消费生态大数据报告》显示，广东省成为2016年全国线上消费金额最高的省份。网购消费升级的极大变化，促进了居民网络消费品质诉求的进一步提升。而品质好不好，用户说了算。
5月20日唯品会用户零距离活动，唯品会多位高管兵分多路，向多个城市出发。记者跟随的高管是副总裁冯佳路。不认识他的人，估计不会把他当作副总裁。他身穿唯品会工作服，与普通员工无异，还有着亲和力。
让记者惊讶的是，唯品会做用户调研都是从后台大数据中筛选出目标用户。
为了珍惜每一个与用户面对面交谈的机会，他们不惜利用休息时间，专门驱车去到东莞。而且，拿着问卷也不完全按问卷“出牌”，要问的问题，通常比问卷更细致、更人性化。
“我们经常都会抽取用户进行访谈，就像平常聊天一样就行，可以很随意，你的意见我们会带回公司，用来改进工作。”
在东莞东纵大道某公司的财务室内，冯佳路和几个同事找到了第一位被选中的用户蒋小姐（化姓），为了让对方放松下来，他笑容亲切，像对待一个新朋友一样。
“一周七天都要上班吗？”
“平时周末都去哪里玩比较多？”
“你喜欢什么类型的衣服？”
冯佳路的一个个问题，与其说是提问，更像是朋友间的关怀，他期待用自己的真诚，聆听到更多真实的声音。有时候一个用户访谈，会花掉他两小时。
记者获悉，今年是唯品会第4年做用户零距离项目。从2014和2015年的送货上门及简单访谈，到2016年邀请用户来公司参观访谈，再到2017年走到用户家里访谈，他们的形式和内容在逐年升级。
“用户零距离参与者不仅仅局限于中高管，还包含基层管理者，每年全国参与的人数近1500人。在内容上，用户访谈只是一部分，还包含用户听音，并以部门为单位商讨解决对策。”冯佳路告诉记者。
1 小时深入访谈 了解她的“唯品会世界”
客户蒋小姐（中）在受访后，祝福唯品会大卖
“我经常会在网上看你们的新产品，我这套衣服就是在唯品会上买的。”还没等冯佳路问及相关问题，蒋小姐就迫不及待地告诉他。她当天穿的是套装，白色的上衣、藏青色的裙子，让人看着很舒服。
去年，因为看到周杰伦代言，蒋小姐“遇见”了唯品会，1年多来，因为款式、质量、服务等得人心，她爱上了这款APP，并不断推荐给身边的朋友，她发现，身边30岁左右的女性朋友，都很喜欢在唯品会上消费。
午休时间、晚上下班时间、临睡之前等，点开唯品会“逛逛”已经成为了她的习惯，“不是因为需要买才逛，各个品牌都会去看看，有看中的款式就下单。”
记者留意到，在他们公司附近，其实就有一个大型的购物中心，但她说已经不喜欢在线下买东西了。在唯品会，她除了喜欢选购衣服，还会买零食，例如购买三只松鼠、百草园、良品铺子等品牌的坚果，以及在“唯品国际”购买化妆品、奶粉、玩具等。
“让我变得更加自信”
为了更细致地了解用户习惯，冯佳路请蒋小姐演示了在唯品会电脑端和移动端的不同操作习惯，以及她在不同购物APP的操作方式。当问及唯品会给她的生活带来哪些变化时，蒋小姐马上回答：“让我变得更加自信。”
都市女孩，生活和工作经常遇到“一成不变”的尴尬，在唯品会寻找“变”的惊喜：一个商城，成为帮助增值的“导师”、增强自信的“密友”、优质生活的“伙伴”。
用户用心提意见 为唯品会服务加分
爱上了、参与了，才会有了“主人意识”。记者从唯品会的用户中看到了这种意识。
在交谈过程中，冯佳路多次鼓励蒋小姐提意见，对于唯品会APP和网页页面，哪里用得不顺心，希望有哪些改进，得到了蒋小姐的用心回答。
“我希望可以直接在页面上能和客服沟通。我对唯品会的质量很满意，主要想问尺寸的问题，现在与客服沟通比较麻烦。” 蒋小姐说，冯佳路详细记录了她的建议。
“放在购物车里的衣服，过了时间就不在购物车了。我本来打算先放在一边，几件对比之后再下单。有一条连衣裙我很喜欢，后来我怎么找都找不到了。”蒋小姐说。
为此，冯佳路手把手教她点击左下角的“ ”符号，然后可以在“我的足迹”找到浏览过的产品。
说到兴奋处，蒋小姐甚至指出，唯品会的一些品牌服装在上午和晚上都会有抢购时间，抢购的商品一下子就被抢光了，有点不高兴。冯佳路笑着说：“是因为性价比高，所以才会那么快被抢光。”
城市太大，一个人的心情显得太渺小，世界太丰富，一个人的选择无从下手，唯品会在关注每一个人的体验。
今年是唯品会第4年做用户零距离项目，已经成为唯品会的一个品牌活动
“通过这些调查，我们增加了用户维度对产品的评估，对如何优化已上线产品，评估未上线产品更加明确。
“做这个项目是希望大家牢记初心，不忘使命，时刻记住用户是我们的衣食父母，时刻倾听用户的声音，不断践行‘用户是上帝’的经营理念，通过正品品质来提升用户的品质生活，通过优惠的价格和优质的服务来提升用户的幸福体验。”冯佳路告诉记者。
