屈臣氏集团乃目前全球较大的保健及美容产品零销售之一，在亚洲及欧洲1800多个城市共拥有20多个零售品牌、逾8800间零售店和近9万名员工，每星期在世界各地为超过2500万人提供着个人护理用品服务。
1989年4月，屈臣氏在北京开设其在中国内地的第一家门店。此后的15年，与很多中国本土连锁店铺一样，屈臣氏在中国内地的业务发展特别慢，也走很多弯路。那么是什么帮助它克服阻碍，相续在北京、广州、深圳以及上海等大城市创造了一个个单店销售的业绩神话？答案是无处不在的流程。
（一）可视化的陈列流程
不少消费者在走进屈臣氏最大的感受就是店内的氛围、商品的陈列极富吸引力，能轻易煽动消费欲望。这正是可视化陈列流程的效果！屈臣氏的陈列流程如下图所示。
屈臣氏店内商品分为4大类，共47个品类，但是我们几乎看不到一家上架凌乱的屈臣氏门店，原因何在？
1）每家门店根据级别都有相应的陈列标准图及管理制度，货架间距、摆放形式、商品陈列位置等都有明确规定。
2）店员只需按图进行环境布置，陈列完后，再检查货架编号、架位标记、价格标签、三色条分类、缺货标示以及宣传贴纸等细节是否做到位。
3）一旦有新品上市或者旧品下架，陈列图需要更新换代。总部寄出陈列图到门店办公室处和卖场主管。确认新图到店后，并根据陈列图注解打印物价标签。各商品部的导购领取新品后，将其放在指定货位即可。
（二）公式化的商品策略
与陈列流程相对应的是屈臣氏公式化的商品策略。以商品的汰换为例，每当需要增加新商品或者 将旧商品下架，将相关的商品消息通知各门店，并要求门店做好汰换准备。门店接到通知后，立即清点汰换商品，当新品配送到店后，办理交接清点手续，将汰换商品如数交给物流人员运回总仓库。
新品上架并不意味汰换流程的结束。为便于管理和核算，店员还需要及时通过POS机在”月末盘点”一栏中记录新品的在店库存情况。
（三）标准化的服务流程
1、消费接待流程
屈臣氏向来重视服务质量，制定出一套便于记忆和实施的标准化接待流程。该流程步步深入、体贴入微，使每一位顾客都被尊重的良好感受，因此不少人都以逛屈臣氏为乐，这正是服务的最高境界。这套流程的具体内容如下：
第一步，员工看到顾客进店必须微笑着对齐打招呼：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”当顾客问起所需的商品时，店员必须利索地将其引导至商品所在货架。
第二步，发现有顾客手中拿着两件以上的商品，店员必须立即递上购物篮并询问顾客是否需要。一旦看到顾客篮中已盛满商品，店员需要帮其送至收银台。
第三步，为顾客提供专家级别的咨询服务。当顾客前来问询或者在柜台前犹豫不决时，健康顾问必须以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”为打招呼用语，以便最短时间内取得信赖。
第四步，顾客结账时，收银员选在适当时候介绍促销商品及换购商品，争取提高客单价。
屈臣氏有一个关于收银服务的补充条款，规定若某台收银机前超过5人排队卖单，收银员需立即请求同事的援助。其他员工必须暂停手头上的工作，在第一时间前去帮忙。
2.投诉接待流程
店员应怎样的态度面对投诉者？屈臣氏明文规定，答案只有一句话，即“礼貌、冷静、尊重顾客、感同身受”。以这句话为出发点，制定出投诉接待的标准流程：
第一步，保持礼貌、愉快，以友善的态度平息顾客的怒火。
第二步，耐心聆听顾客的诉说，确定投诉缘由。
第三步，对顾客的感受表示理解，对其遭遇表示同情，不得抱有抗拒的态度。
第四步，问清客户的需求，寻找妥善的处理之道。
第五步，在争取顾客的谅解和同意后，立即采取补救行动。
第六步，如有需要，将事件转交公关人员来处理，对处理结果要及时跟进，记录。
这些流程并非某位高层管理者一次性提出的，而是几十年积累的结果。面对诸多流程，屈臣氏的每一名员工，无论是领导还是一般店员，都长年如一日的严格执行，坚持执行的最终结果就是今天所看到的屈臣氏。