我们的课程和服务到底在解决哪些核心问题？
为什么我们的课程总是引起家长的退费和投诉，大家有没有认真思考过这个问题？有没有什么方法，可以在产品上线前就尽量做到完美，从而避免家长的不满呢？
根据我们和很多机构的老师、校长沟通，总结了家长投诉的几大类型：
1. 投诉课程内容不好。这类家长基本上是刚上了几次课就会有投诉产生，因为他们感觉自己非常了解自己家的孩子，认为在你们这里所学的内容，并不能真正地帮到孩子，或者是他认为你们所教的课程和孩子目前所需不匹配，从而会进行投诉。
2. 投诉老师上课有问题。这类投诉是非常多的。有的家长会投诉老师上课的秩序太乱了；有的家长会投诉老师水平不够，讲的太简单；有的家长会投诉老师上课太沉闷，孩子听的都睡着了等等
3. 投诉教材问题。这类投诉引发的原因，主要是给到孩子手上的讲义或者试卷是有问题。
4. 投诉课后的服务。投诉老师一下课就找不到人影，经常联系不上；投诉老师不发课后反馈，不及时批改试卷；投诉学校服务做的不到位，当初报名时答应的服务到现在一个都没有兑现；投诉老师没有结合学校的进度，马上要期中期末考试了，还不进行复习。
5. 投诉课程效果。这类投诉大多发生在学校进行过期中考试或期末考试以后，孩子学习了很久，但成绩却一直没有得到提升，没有效果的展现，导致家长觉得不光是浪费了钱，更重要的是浪费了孩子的时间。
关于产品方面的投诉大致有这五类。其实关于投诉大家都有各自的苦恼。
校长可能会想：家长为什么要投诉呢？为什么机构的孩子那么多，总有一些家长能出来挑刺？是我哪里还做的不够到位嘛？
一些老师可能会想：孩子本来接受就比较慢，出成绩肯定不快啊！我不发课程反馈，服务不到位，但是孩子成绩也提升啦！为什么还要投诉我呢？
我们先拿生活中的经常出现的情况举例，更好理解。
先拿外卖来说，总会遇到那么几次不顺心的时候，相信大家也有同样的感受，点了一个外卖，等了两小时才送过来，结果发现饭也凉了，面也坨了；或者是当你打开订单一看发现显示外卖已送达，但是明明没有收到外卖啊？此时肯定会很气愤，然后打电话给外卖小哥，你还没给我送来呢怎么就点送达啦？还有收到外卖以后，发现饭菜的口味根本不对，可能点了一个番茄炒蛋，里面还有很多蛋壳的碎片。
再说医院，每个人的就医可能都会出现那么几次不愉快的经历。想挂个专家号可能需要提前一个礼拜就排队，轮到你的时候医生会让你去做各种各样的检查，然后开一大堆药。很多人在出来以后，都会说：现在的医院真是越来越黑了，做那么多检查干嘛用，还开了这么多药花了我好多钱。
上面这些情况，很多人都有过这样的经历。为什么要用这两个来举例呢？因为他们都属于服务行业，教培行业其实也是服务行业。
外卖送迟了我们会很不高兴，因为外卖费我都出了，你为什么还要给我送迟呢？吃饭味道不对，我们会很不高兴，我吃饭也掏钱了，为什么这么难吃？所以，我们就会评论、留言、投诉，希望他们得到相应的惩罚。
那在教培行业，家长又何尝不是这样呢？家长交钱了，为什么你们机构不能让我家孩子提分？为什么给我们的讲义上还有错误？为什么老师不给我们反馈孩子情况？
明白了这一点，你发现，家长的行为又变得可以理解了。
海底捞最让人津津乐道的不是火锅有多么好吃，而是服务做的非常到位。一进门就有人对你笑脸相迎，让你坐在一个地方等候，有吃有喝，过一会还有人给你送个热毛巾。吃饭的时候，只要看到你杯子里没水了，他们就会主动帮你把水满上。你要走的时候，还有很多小礼物相送。
那我们教培行业该如何做到这样极致呢？如何把你们机构打造成教培行业的海底捞呢？
答案就是，你要想清楚我们的教学和服务到底在解决哪些核心问题。
这里给到大家一套可以直接复制的思路，这个思路来源于商学院直接辅导过的一家机构他们进行的产品升级。
第一个，我们上课的主体就是讲义。讲义是为学员交付课程的核心载体，内含知识点讲解、内部精编例题、课堂练习等核心模块。讲义历经制定研发方案、制定大纲说明、建立素材库、集体教研、产品中心内测和讲义复审等步骤编写而成，是帮助学员提分的核心利器。讲*解义**决的核心问题是孩子上课使用的工具问题。
第二个，不同的孩子有不同的需求。一个班可能有的孩子程度好，课本上的题满足不了孩子的胃口，也有的孩子基础相对差一些，需要一些基础的题来进行练习巩固，所以我们还需要搭配一个学案。讲义用来实现共性，讲解不同学校学员均需学习的知识点和题型，而学案用来体现个性。学案解决的核心问题是孩子个性化的问题。
第三个，很多孩子当堂课的吸收效果非常好，但是遗忘的却很快。说明孩子的复习不到位，为了考察孩子的复习，我们需要的第三个工具就是进门考。在每次课前10分钟进行进门考，老师严格把控做题时间，严格判分并记录分数，在学期期末针对每个学员做出成长曲线。进门考的试题为上次课所学例题的同类题型，旨在考察学员复习习惯是否落实，对知识的理解是否到位，促使孩子养成全面复习的好习惯。进门考解决的核心问题是孩子的复习习惯。
第四个，孩子经常出现的情况是课上听的很嗨，理解也很快，但一回家爸爸妈妈一问，今天老师讲啥啦？孩子就可能回答不上来，同时复习的时候也没有一个很好的抓手。所以第四个需要设置一个笔记产品，我们叫做满分笔记。满分笔记旨在帮助学员建立一整套系统化的学习逻辑。利用PDCA学习循环原理，将学习进程分解为四个步骤：P-预习，解决学习结构问题；D-笔记，解决学习路径问题；C-复习，解决学习机制问题；A-作业，解决学习实践问题。四个步骤紧密衔接，提高学员学习力！满分笔记解决的核心问题是孩子的笔记习惯。
第五个，孩子在课上我们可以进行把控，回家以后，我们也要让自己的产品参与进去，同时提高家长和机构之间的互动。所以第五个产品就是回家考。 回家考旨在帮助孩子养成作业习惯。孩子在复习完《满分笔记》之后，就可以进行回家考。回家考的试题沿袭例题题型的同时，会适当拓展难度。孩子按照教师要求的时间节点完成并发到班级群或VIP群内进行打卡，教师会针对打卡数据进行评分并记录。回家考解决的核心问题是孩子的作业习惯。
以上这五个产品我们称为教学产品，所有的工具都是为了辅助教学所展开的。一个孩子来上课，首先要做进门考，看他上一节的知识掌握的如何，看孩子的复习习惯落实的如何，接下来开始上课，使用讲义完成基础知识的掌握和练习，使用满分笔记对课上的重点、难点、易错点等等内容进行记录，通过学案完成某一个专题的练习。下课回家以后，首先复习满分笔记，最后完成回家考。
教学是我们非常看重的一部分，服务同样不能忽视。
第六个，每期课程结束以后或者是三周这样一个较短的周期，如何体现出孩子的一个变化和进步？那么就需要第六个工具：测评报告。教师和学管师会针对孩子历次进门考成绩以及考试成绩进行科学系统的分析运算，生成个性化知识雷达图、能力雷达图和成长曲线，结合学员历次课堂表现，满分笔记和回家考的打卡数据，对学员进行专业评价，并给予针对性的学习建议。
第七个，很多家长都会有同样的一个问题，就是孩子对某一块的知识掌握的不够扎实。比如物理说浮力掌握的不扎实，英语说介词的使用掌握的不扎实。那么此时，老师讲解是一部分，对应的练习是另一部分。所以第七个工具：百题斩。以理科为例，针对教学大纲中每个知识点均精选了100道高含金量试题组成百题斩（文科也秉承同类形式）。内部学员通过短周期、高频率地“刻意练习”这100道试题，来打通对本知识点的认知网络，做到融会贯通，真正达到“学会”的境界。
期中期末考试之前是家长最焦虑的时候，因为家长都希望孩子能够考到一个好成绩，所以为了解决这个核心问题，我们的第八个和第九个工具分别是期中复习宝典和期末复冲刺。期中复习宝典的作用不仅仅是应对期中考试，也是对上半学期学习内容的整体复盘。期中复习宝典囊括上半学期重点知识模块，并且从历年各区县期中考试真题中遴选高频考点试题，帮助内部学员内化知识，夯实基础，为下半学期的学习助力。 学员在期末考试之前针对所考知识点进行冲刺复习是非常重要的。期末冲刺从近年各区县期末考试真题中选取高含金量试题进行精编，帮助内部学员进行针对性复习，期末冲刺可以起到准确制导，精确打击的作用。
第十个，家长报班的目的是为了让孩子提分或者考证，但提分和考证的目的是为了升学。所以升学是家长和孩子最终的需求。但每个地方、每个时期，升学政策都是有所不同的。所以第十个工具：政策白皮书，就是为了解决家长政策焦虑的问题。 政策白皮书依托内部升学数据，精研近5年以来的升学政策，结合当前教育形势，预测未来升学风向。针对小升初、中考和高考均编写白皮书，帮助内部学员梳理升学方案，明确升学路径，做到事半功倍。
以上这五个，我们叫做服务产品。服务产品是用来辅助教学产品，达成教学目的的工具，也是为了更好地去参与到孩子不同阶段的产品。
说到这里，大家明白什么是价值设计了吗？或者换句话说，就是你的产品应该具备什么价值！
其实，价值解决的就是用户需求和矛盾之间的差距。我们课程的价值解决的是家长和孩子提分和升学。但这个过程的实现必然是漫长的，任何一件事情在最终结果出来前家长都会很焦虑：我家孩子现在怎么样了？成绩提升了嘛？所以我们课程中每一个小的产品解决的就是家长焦虑这个核心问题，让孩子的成长变得可视化，让进步的途径产品化，这就是我们上面十个产品的价值所在。
最后有个问题：如果你运营的是一家艺术机构/文化课机构，你会如何设计你的产品来体现你们的价值呢？
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