我与苏宁的“战争”
声明： “战争”两个字是加了引号的，这只是因为一台电视机故障而引发的维权故事。我入伍19年，身上有了太多的部队印记，所以用了“战争”这个词。
开端： 2018年，我和妻子决定结束十年的两地分居生活，同时也为了给即将上小学的小朋友提供比老家更好的教育，在合肥买了一间二手房。房子是*款贷**买的，父母不想让我背上太多的*款贷**，表示可以提供一定的资金支持。妻子坚决不同意，说我们可以慢慢还*款贷**，不能当啃老族。我赞她的想法，但为了照顾老人家想要帮助儿子的感情，还是向父母要了五万元用于购买家电等生活设施。
拿到钥匙后，我只是简单粉刷了一下墙壁，原业主留下的沙发、茶几、空调以及一些厨房设施都没有更换。卫生间内也原封不动，就连马桶也只是重点进行了清洗和消毒，照常进行使用。所以这五万元钱的大部分用作购买了电视机、洗衣机、冰箱、床等物品。
为什么选择在苏宁易购购买家电： 我喜欢看足球比赛，也看国内的中超。对于曾在江苏生活过十年我来说，江苏舜天足球队是我喜欢的球队之一。曾经的主教练德拉甘排兵布阵以及吉祥7秒攻破广州恒大的球门都曾让人印象深刻。后来，舜天改名江苏苏宁，苏宁也收购了意甲的国际米兰队。
也许这就是缘分，踢实况足球多年，唯一喜欢用的球队就是国米。如果用在苏宁买到的电视上踢实况足球，用国米的阿德里亚诺和马丁内斯冲锋陷阵，那真是一种美好。所以，我也爱屋及乌，忍痛抛弃了用了多年已经顺手的京东，到苏宁易购实体店购买家电。
起因： 2018年开始，我和妻子在苏宁易购合肥某实体店购买了电视机、冰箱、洗衣机等一些家电，其中有一款型号为55S8的创维oled电视机一台，售价9699元。2018年8月18日苏宁售后人员在我家中安装电视机时表示，这台电视机不便宜，尤其是屏幕，属于自发光，如果损坏更换，大概需要六七千元。因此可在电视机原有的“整机保一年，主要零部件保三年”的基础上购买一份苏宁的安心保，如果购买，整机将保四年，主要零部件保六年。
我听从了售后人员的建议，花费620元购买了安心保服务。在购买过程中，售后人员表示没有纸质合同，电子合同可在网上查询。
2022年9月11日，电视机突然无法正常开机启动。此时已经过了创维的质保期，但仍在购买的苏宁延保合同规定的时限内。
经过（准备放弃）： 我在2022年9月12日向苏宁易购反映此问题。苏宁派出维修人员登门检查，指出电视机主板上的负责电视机启动的电子元件损坏，如果修不好可能要更换主板，花费约在数百元到千元。同时表示，主板问题不在延保的范围之内。
随后，我拨打苏宁安心保服务热线，向其讲述当年购买安心保时，售后人员表示的“整机保四年，主要零部件保六年”的承诺。但客服热线表示：主要零部件单指屏幕，不包含主板。我提出找售后人员对证，但客服表示：当年的售后服务机构已经与苏宁解约，售后人员无法取得联系为由拒绝。
就在我准备放弃维权的时候，突然想起了那份延保电子合同。这是我第一次看这份电子合同，仔细看后，发现合同里写着机械元件故障、电子电气元件故障在保修范围之内，并没有明确指出单保屏幕。
经过（开启维权）： 有了合同做后盾，2022年9月15日，我向合肥市消费者热线投诉苏宁易购的不作为。此后，合肥市市场监督管理局某市场监督管理所的工作人员多次登门与苏宁易购实体店协商处理此事，并在10月6日给出：苏宁易购愿意以九折的优惠为电视机进行维修。我对市场监管所为维护消费者合法权益所做的工作表示认同和感谢，对苏宁易购提出的意见不予接受。
10月7日，我拨打创维电视客服热线，询问有关维修的问题。10月8日，创维电视售后人员与我取得电话联系，在交谈过程中，创维售后人员明确表示：我所购买的oled电视机的主板属于主要零部件。此次通话没有录音，属于一家之言。为此，我月10月8日来到辖区市场监管所，提请就购买安心保产生纠纷问题进行协商解决。
经过（激烈交锋）： 2022年10月8日，监管所所长亲自主持我与苏宁易购某实体店A经理进行协商。协商过程中，苏宁坚持认为我购买的安心保中“主要零部件”仅代表屏幕，主板不在延保范围。
我坚持主张主板属于主要零部件并指出：国家质量监督检验检疫总局发布的《关于将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围的公告（2011年第20号）》中规定，厂家须提供3年三包的“主要部件”名称包括“显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器”。我向A经理表示，主板属于逻辑组件，应该在合同范围内。
A经理显然不是专业技术人员，调解之前应该也没做什么功课。她表示需要和售后人员沟通后给我答复。所长说，那就现在打电话给技术人员，现场解决这件事，不要再改天了。于是A经理和技术人员在调解室外打了一通电话后告诉我，因为电视机无法启动而损坏的电子元件属于逻辑板，不是逻辑组件，不在延保合同范围内。
苏宁方面显然低估了我的战斗力。多年的从军经验告诉我，知己知彼方能百战百胜，我在调解之前在百度上用了大量时间和经历，查阅了大量的案例和资料。我说：你别把逻辑板跟逻辑组件两个词混为一谈糊弄消费者，我是做过功课的。
所长阅读了纸字版电子合同，听取了双方的主张后，建议A经理先把消费者的电视进行维修。我和苏宁认同此建议。
经过（苏宁安排创维售后拖走电视）： 2022年10月10日，苏宁委派的创维公司维修师傅上门对电视机进行检查鉴定。
10月10 、12日、16日、19日、29日，我与苏宁A经理微信聊了5次，主要是对何时拖走电视机维修进行沟通。苏宁表示，已经向上级打了维修报告，正在走流程。
11月1日，我打电话向辖区监管所汇报说，苏宁已经安排人员上门检查电视，同意维修解决，并向监管所的工作表示感谢。
11月5日、7日、9日、11日、13日、14日、15日、22日、23日，我与苏宁A经理微信聊了9次。仍是对何时拖走电视机维修进行沟通。苏宁仍表示，已经向上级打了维修报告，正在走流程。
11月23日，苏宁安排创维售后人员将电视机拖走。
经过（维修电视）： 12月5日、10日、12日、17日、30日，我与苏宁A经理微信沟通了5次，询问维修情况。A经理表示维修中。
时间悄然来到2023年。 2023年1月9日，我与苏宁张经理沟通1次。
2023年2月3日、4日、5日、6日、7日、8日、9日、10日、17日，我与苏宁张经理沟通9次，询问维修情况。A经理表示维修中，请继续等待。
2023年2月10日，创维维修人员在手机通话中明确告诉我，经检查，电视故障原因是：屏幕损坏。此通话有录音作为凭证。
这种情况下，苏宁却无耻的表示，电视的苏宁延保时间过期了，要到创维给申请。
我反驳：电视刚开始出问题时，你们说我买的苏宁延长保单指屏幕，不保电子元件。我认为损坏的是主板里面的电子元件，主板属于逻辑组件，应该在延保范围内。因为这个问题，还在监管所争执了半天。现在创维的售后人员明确表示是屏幕坏了，需要更换屏幕。我买的延长保主板是六年有效期，要到2024年8月才到期，现在你们又有这个推辞，真是无语。不过，即便是在这种情况下，我还是强压愤怒地对A经理表示：非常感谢这段时间你为这件事情的努力，现在只希望问题快点解决。
经过（创维送回电视）： 因为电视机过了创维的质保期，创维售后对电视机进行检查后又把电视机送回家中。苏宁表示，苏宁会派人再把电视机拖走维修。
2023年3月5日、19日、23日、24日、28日、29日、31日，我与苏宁A经理微信沟通7次，督促她让创维把电视赶紧送回来。
3月29日，创维人员将电视机送回家中。
经过（苏宁拖走电视维修）： 2023年4月1日、9日、10日、11日、12日、21日，我与苏宁张经理微信沟通6次，主要督促赶紧把电视机拖走维修。苏宁表示。维修方案已上报，请耐心等待。
4月13日，苏宁人员将电视机从家中拖走。
2023年4月21日、24日，我开始与苏宁售后的赵经理微信沟通了2次，询问维修进度。
2023年5月9日、10日、11日，我与赵经理微信沟通了3次，询问维修进度。
经过（苏宁提出两种方案）： 此外，我与苏宁A经理微信沟通的同时，还与苏宁的B经理以及苏宁南京客服C经理多次进行电话沟通。截止到2023年5月23日，在我询问维修问题的时限时，苏宁方面不能告知维修的时间。我说维修问题的大概时间呢？苏宁仍然表示没有大概的时间节点。
我说时间太长了，苏宁说延保公司那边在走流程了。我反驳说，我在苏宁易购买的电视，苏宁的售后人员上门安装，买的苏宁的延保合同，在一个消费者眼里你们都是一个整体，就是苏宁，不能总拿延保公司当借口。
2023年5月初，苏宁B经理表示提供两种方案解决问题。1、电视机维修转置换,置换一台价格近6000元电视，我需要补差价800元；2、继续维修，但没有大概的维修时间。同时，B经理表示，维修后的电视机只质保三个月，三个月出了故障就不再延保了，自行负责。
我的意见：第一种方案：可以置换，但我不补差价。第二种方案：维修后需要创维方面出具维修完好的证明，保证维修后的电视机没有被埋下恶意的安全隐患。另外，维修后，如果仍在2024年8月到期的延保期内再一次出现故障，苏宁方仍然要继续履行延保合同，排除故障，不收取任何成本和费用。
在苏宁B经理给出两种方案后，我询问她维修转置换近6000元的电视有什么依据？我的电视机为什么置换6000的电视家而不是5000或者7000的电视机？苏宁B经理表示她也不清楚。我问能不能不补差价。她说不行，必须要补。我说既然这样，那就维修吧。然而时隔多天，我再和B 经理联系的时候，仍然没有进入维修工作，依旧问我选哪种方案。
我在5月份和苏宁南京客服C经理沟通时表示，电视机问题从2022年9月份拖到现在，时间太长了。但C经理表示，她所在的部门只是在近期才收到申请，所以时间也只能从近期开始计算。
我气愤地说，那和我从去年就开始打交道的苏宁人员是鬼吗？这么长的时间我一直都和鬼在打交道吗？这次通话我没有录音，属于一家之言，但苏宁客服那边应该有录音。
另外，苏宁南京客服C经理和我联系电话多次，我无法通过语言判断是否为同一个人，为书写方便，用“C”统一代替。
经过（监管所二次调节）： 2023年5月24日，在辖区监管所的安排下，我与苏宁A经理再一次面对面沟通。A经理仍然表示无法告知大概维修时限，由于此款电视机已经停产，目前正在全中国找合适的屏幕替代。
所长表示，一款电视机维修这么难吗？中国的航母都出海了，宇航员都上太空了，歼20都形成战斗力了，一个电视机屏幕都找不到吗？现在这个问题持续这么长时间，苏宁应该特事特办，抓紧给消费者解决。
最终，在所长热心调节下，我与苏宁达成了置换一台价格接近6000元电视机的方案。同时，不需要我支付维修转置换的800元差价。另外，我提出电视机维修问题长时间得不到解决，耽误我观看买的电视会员，希望得到补偿。
苏宁A经理表示这和苏宁没有关系，这台电视机坏了也可以在其它电视机用会员继续观看，手机也是可以的。
所长说消费者因为电视机维修不好拖到现在，怎么能没关系呢？买了会员不在一台九千多的电视看难道要在手机上看吗？然后问我主张补偿多少钱？
我说象征性的补100元就可以了，这件事情搞这么久，补100元我心里也舒服些。苏宁A经理见状表示，公司不会出这个100元，我个人支付好了。
经过（置换电视）： 监管所二次调解后，苏宁方面给我两款电视机可以选择置换。一台创维的oled电视，一台海信的uled电视，苏宁易购APP上面的售价都是5999元。
2023年5月26日，我到苏宁实体店实地筛选这两款电视，在苏宁海信专卖店，销售人员表示这款电视售卖5500元，如果加上优惠政策，还会再便宜。看到这里，我有些不平衡，答应的近6000元的电视，转眼就不到5500了。
闻讯赶来的A经理表示，最近正赶上6.18搞活动，这是一年中优惠最大的时候，便宜一些正常。我说既然这样，能不能给我补个爱奇艺的会员，这样我心里平衡些。A经理说不能。
鉴于oled电视屏幕损坏后维修不易，我选择了海信的电视。期间，苏宁南京客服C经理打来两到三次电话安慰我，说已经在走购买流程，不要着急。
2023年6月13日，京东物流送货上门，把海信电视机送到家中。我告诉苏宁A经理，她说会尽快安排师傅上门安装并把购机发票拍照发给我。发票显示是北京的一家科技公司，个人判断应该不是在京东的自营店或者海信的旗舰店购买的。另外，发票显示加上税款一共4999元。对于这个价格，我实在不想再与苏宁进行“战争”了，太累了。
2023年6月14日，安装师傅如约上山，热情服务。当我不断要求调整电视机安装位置的时候，他也不急不躁，完全按照的意见耐心调整。
2023年6月15日，我打电话到辖区监管所，表示电视机已经置换完成。所长表示，为消费者服务是本职工作，这件事情拖这么长时间，所里的工作没做好。我对监管所以及所长的调解表示再一次的感谢，并在下周一的时候赠送锦旗以表感谢。
2023年6月15日上午，苏宁南京客服C经理打来电话，一是就电视机维修问题拖这么久表示歉意，二是问我还有什么问题？另外，她表示虽然有些不合适，但能不能在事情结束之后对此次服务按个“1”。我个人猜测“1”可能代表服务满意，也可能代表我认同这个事情已经解决。
我对苏宁南京客服C经理说，电视机安装调试完成，已经没有问题了。另外，苏宁A经理答应给的100元会员赔偿公司是不报销。她说的是真的吗？C经理表示，她不清楚这件事，这是A经理个人行为。
我说那就没问题了，随后我表示会把我与苏宁的这段因电视机产生纠纷的过程写下来并发在有关网站上。
C经理说没有这个必要，问我有什么诉求可以提出来。
我说没什么诉求，也没有金钱方面要求补偿的需求。我平常喜欢写点东西，就会把这段经历写下来，记录生活。
C经理说那行吧，后期如果有其它问题再联系。
“战争”结束 至此，我与苏宁的“战争”就此结束。至于那100元钱，我还在犹豫要不要找苏宁A经理要。和她拉拉扯扯这么长时间，都快由“敌人”转变成“战友”了。
最后，这场“战争”经历告诉我，购物要谨慎，维权不容易，且行且珍惜。
