从一月二十四日武汉封城，国内正式进入疫情管制以来，旅游业受到的重创可以说是最深的。然后三月以来关于携程的裁员减薪之类的传闻甚嚣尘上。直到三月上旬携程美女CEO孙洁在接受采访的时候，忍不住落泪。她说，疫情爆发后电话呼入量增长一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿量级。由此可见，旅游业真的是难，连携程这样的行业龙头都顶不住了。
网上对孙洁的谩骂可以看到网民对携程积怨已久
然而，孙洁的落泪不但没有招来同情，而在微博也好，头条上也好，下面上千的留言，几乎是清一色的质疑和谩骂。质疑的是，大家在携程上订旅程也好，酒店和机票也好，都是先付款，现在不能成行，退的也是大家提前预付的钱，需要携程垫支什么呢？而且更严重的是，携程一贯在退款这件事情上，是能拖就拖，有人反应一月的退票，现在钱还没到账。至于其它粗口谩骂的，就不再列举。反正，从留言上看，携程是非常不得民心的，从网络*意民**上可以看到，口碑极差。
真是携程有难，八方来骂，可见不得人心
携程造成这种局面绝非一日之寒。就我自己来说，被携程气得想骂街的次数，至少有三回：
上周我订了清明节返回*疆新**的机票。票订好，款扣完，航司确认信息也收到，以为稳了。结果不到12个小时，收到短信，告诉我因为疫情原因，航班取消，可以退款。这个我也可以理解，然后在APP上按部就班开始退票，等到退票流程确认完毕之后，反馈出来的信息是由于现在退票激增，退款需要14个工作日才能确认。我当时气结。
因为这个也太*辱侮**人的智商了，这一段时间，本身坐飞机的可能不到平日的十分之一。怎么会造成退票激增？另外，都是机器处理，你扣钱那么快，退款就要十四个工作日？携程这一阵缺资金我们大家可以理解，但是你不要用这样*辱侮**人智商的借口好不好？截图发了个朋友圈。瞬间几十条回复，都是控诉携程的。大家一致认为这样的公司没有底线，应该倒掉。而且有这样遭遇的人很多，打客服电话也是给你打太极，反正款就是拖着。我这就更理解网友们为什么要在孙洁的哭诉下留言谩骂，你TM垫的十几亿就是这样垫的吗？
携程服务，一般情况下没有的，只有官方吹牛逼的时候存在
再往前两年多，还有一次被携程坑得比较惨。那次是去美国纽约参加一个会议，然后订了纽约往返多伦多的机票，想正好趁着国庆假期，去探望一下移民到多伦多的哥哥，顺便在加拿大逛逛。但是在会议完毕后，准备出发前，由于母亲突然病情加重，所以就要马上返回国内。于是提请了退票。票是退了，但钱一分钱也没返回来。(按照国际惯例，经济航班临时退票，机票钱基本没了，但是机场税是可以退回的，因为你没有乘机所以不产生机场税）携程就这么把钱全部昧下了，打过一次客服电话，客服理直气壮地说国际航班就是这样。也没心情为这一两千块跟他们理论，骂了客服几句就算了。
携程的客服，都特别会打官腔
再往前还有一次，临时有个出差，马上用手机打开携程订机票。第一次订票的时候，支付完毕始终没有返回支付成功的界面。急着出发，所以等不及退出，然后又重新订票，这次很快成功了。不过马上就让我啼笑皆非，同一旅程，同一航班，我居然有了两张机票。扣了我两次款。于是马上打电话给携程客服，客服告诉我需要和技术部门联系，确认是否有问题，然后才能确认给我退一张票。我说你认为呢，有人需要一次买两张票飞吗？这种弱智的问题你用脚指头都能想明白，还要找什么技术部门。就是你们系统的BUG，赶紧给我退吧，不然你们又会说飞机起飞了票退不了。但客服始终是用那种官腔来应付我，气得我骂了客服让她转给她们经理。结果说来说去还是那个死气活样的调调。后来没时间跟他们扯，就挂了电话，在APP内留了言。后来我记得过了一两周，多支付的票钱最终还是退回来了。但这个过程让我极其不爽。
携程是一家短视的企业，只盯着财报好看而已
这三次的遭遇让我对携程印象极差。而且之前携程还老玩价格游戏，譬如机票写着1200块，其实支付要付1400块，然后返两百块优惠券什么的。而这个券的使用，又一堆的限制条件，反正是让你怎么麻烦怎么来，最终你会放弃的。至于悄悄地搭个保险，搭个什么VIP券之类的，那种事情就不胜枚举了。
梁建章也算是国内数得着的企业家了，每次参加会议发表演讲讲话什么的，看着都很温文尔雅。我一直在想：难道他和孙洁都不知道这些事情？一个企业的行为其实很代表企业家的人品和道德底线。说一套做一套，很令人生厌。
携程之所以如此，核心原因是这么多年没什么创新。携程变成了全国最大的票务和酒店的代理而已，但这样的生意模式没什么门槛，所以竞争一直没断过，很难通过效率和技术创新赚钱，所以就只能想这些乱七八糟的下作手段。而在服务上面也没有深挖，给用户的体验差，但是靠自己的体量和相对垄断地位，一头盘剥消费者，另外一头压榨商家，如此而已。没有价值创新和服务意识的企业，最终都会被消费者唾弃。
虽然携程现在还能凭借体量和市场地位存活，但活到令全国人民都唾弃的程度，也算是难得。而京东，美团，阿里这些大户，都在旅行服务这方面进行渗透，再加上飞猪，途家等垂直APP的夹击，相信携程的衰落乃至倒掉，已经可以倒计时了。任何不把用户当回事的企业，最终会被用户和市场抛弃。