导语：
7月9日，“定制旅行研究成果发布会”在中国旅游研究院举行。近年来，定制游不断受到越来越多民众的欢迎，国家也出台相关政策支持定制游的发展。
携程定制平台经过四年的发展，由最初的定制旅行平台升级为专为高净值人群打造的高品质旅游平台，以及国内首个整合全球高端定制供应商的专业平台。
那么，携程定制平台到底能给业内带来什么？
7月9号，中国旅游研究院协同多个定制游平台的供应商，共同召开了中国旅游定制游研究的发布会，在会上，中国旅游研究院戴斌院长，做了“定制游提高旅游业高质量发展”的演讲报告。
7月10号，由国家旅业主办的“匠心.定力 2019全球定制旅行高端峰会”在宝格丽举办，业界同仁共聚一堂，共同探讨定制旅行的发展。
在国家旅业定制旅行高端峰会上，携程高端定制总监何毅女士，以“携程高端定制的发展定位”为主题，与业内共同探讨了旅游产品内容的研发和设计，以及分享了携程定制旅游平台可以为业者们提供什么。
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携程定制大数据
从2016年携程定制平台正式上线以来，无论从GMV（成交金额）、出行人数以及需求单量都保持了高速的增长，特别是携程定制的需求单量连续三年保持三位数以上的增长，截至2018年底，携程定制的需求单总量已经超过了百万张。
当携程定制的私人业务和企业定制业已经迈入一个成熟的发展阶段时，携程定制应该往哪个方向发展呢？这是何毅带领的团队一直在思考的问题。他们在海量的需求单中不断思索，从而发现众多客户的指向性需求。无论是从服务品质、资源要求以及内容体验方面，这些客户都有了更高端的需求。
因此，何毅决定进军高端市场，并针对高端市场人群消费和旅行的习惯做一些调研，她预估这将会是一个近千亿的旅游市场。
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什么是携程的高端定制？
打造高端定制这一方向明确了，那么携程定制要怎么做呢？
何毅认为要将携程定制平台搭建成为一个整合全国优质高端服务商的平台，何毅表示：“我们想利用平台化的方式，真正能够解决供应端获客成本高、资源采购价格比较昂贵的一些痛点，为我们这些高端人群提供符合他们需求、符合他们品味的高质量一站式服务。”
定义定制旅行相对来说非常简单，现在社会上也越来越多的人定义定制旅行到底是什么。在何毅看来，这将会是一个C2B的交易模式，旅游供应商端将没有货架、没有班机、也没有库存，所有的需求都从客户端发起。客户只要填写一张非常模糊的需求单，一键下单，就会有专业人士为客户提供行程设计、方案报价以及其他的一站式服务。
那么高端到底是什么？什么样的东西才能体现出高端定制？难道仅仅只是这些只是在跟团游项目上调整一些资源，增加一些高价格的新元素吗？升级这些资源就认为是高端、就能让客户买单、或者供应单就能获得更高的毛利吗？何毅显然不以为然。
那么，到底用什么才能体现高端价值呢？这个问题的答案还是要回归到高端客户本身的需求以及特征上来寻找答案。
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高端定制用户画像
携程定制平台针对于高端客户进行用户画像和需求分析，下面这张图可以反映一些高端客户的基本特征：
高端客户基本特征
他们本身有丰富的旅行经验，认为旅行是他们的生活必需品，并且受过良好的教育，他们也有每年非常稳定的出游预算。
高端客户不在意价格吗？何毅认为恰恰相反，他们其实有更多的渠道、更多的方式去进行比价，即使他们的出行预算非常高，但从图中也可以看出，他们的消费更加的理性。
当平台提供整合报价时，他们会将资源项一一拆出，从而得知每一分钱的用途；但何毅认为这些高端客户真正在意的是消费品的内在价值以及为他们提供的那些附加价值。
她提到一个例子：一位客户下了一张去印度的需求单，携程定制平台的印度定制师就为他做了一个印度的行程方案，并根据客户需求提供公务舱、奢华酒店以及高级的地接服务，但是客户始终在犹豫，迟迟没有确认这个行程。为了拿下这一单，携程方从客户需求着手，客户想去到印度的一个城市昌迪加尔，昌迪加尔是印度的新型城市，不管从城市规划还是建筑特色，都是非常领先于全球的，甚至它所有的规划都出于大家之手。
当发现这样一个需求时，定制师就提出可以给该客户提供当地大学建筑系的教授作为他的专业向导，客户马上觉得这是非常好的提议，并立刻在携程平台下单。即使客户这次旅行也非常昂贵，但是他回来之后还是对行程大家赞赏，觉得物超所值。因为在这个行程中满足了客户对学识、对精神的需求。
何毅表示：“我们也希望把我们的注意力放在提供更特别的服务商，把我们的客户从简单的比价中拉回来。”
高端用户基本需求
下图为携程定制平台总结的高端客户的基本需求，在这其中最重要的就是服务体验。
在调查中发现，高端客户更容易被那些细节所打动，何毅近年来一直在倡导“要给客户带来有温度的服务”这一概念，而携程高端定制也确实做到了这一点。
无论是从定制游的行前礼包、行中惊喜、行前册、旅行回忆录，都在客户回访中经常被客户提及。
甚至有非常用心的供应商，他们在行程中记录一些照片、影像，做成行程回忆录发送给客户，从而真正能够打动我们客户。
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客户比重逐步年轻化，80、90成主要力量
下方图表显示出携程定制的客户比重，携程定制平台近年来的客户在逐步年轻化，80后、90后的客户成为了客户的主要力量。
何毅认为，在未来的10年，这些80后、90后的客户他们的购买力会越来越高。而如果能够征服这类人群，能够让他们认可定制旅行，那么未来的10年，这类客户对于携程的定制旅行复购率则会越来越高。
对此变化，何毅提到携程定制平台的定位：“每家企业都会有自己的定位，携程高端定制的定位将会是什么呢？我们是想说，我们想通过行程设计和服务体验，始终给客户一种可靠、专业、专属和丰富的印象。”
行程设计方面，希望能给客户更多的目的地、更多路线的选择来满足客户的需求，希望有深入当地的各种体验，让客户用当地人的视角体验这次旅行。
服务体验方面，何毅表示服务的可靠和专属是必须的。进一步来讲，则是需要从降低客户焦虑点出发，去寻找更多、更好的服务机会，为客户提供更可靠、更专业的服务。
携程定制自成立以来，一直以平台化的方式进行运营，而高端定制也将深入平台化。据何毅透露，截止目前，携程高端定制的合作伙伴已经布满了全球80多个国家，有75%是来自于当地的目的地，而且他们很多人都专注一个目的地，专注一种品类或者有的只是专注一种体验活动。
对此，何毅表示欢迎更多有创意的合作伙伴加入到携程高端定制，她表示：“我们认为任何一家都会有一个独特的产品设计思路和设计方案，但并不是任何单一的设计思路和方案能够打动平台上所有客户的需求。既然作为平台，我们就希望百花在这里绽放，我们欢迎更多更好的合作伙伴来加入到我们的平台上，只要你有高端的产品设计能力、高端的服务接待能力，以及能够接受我们高端客户挑剔的眼光，你就可以成为我们的合作伙伴。”
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携程定制平台能够带来什么？
携程定制平台经过四年的发展由最初的定制旅行平台升级为专为高净值人群打造的高品质旅游平台，以及国内首个整合全球高端定制供应商的专业平台。
那么，携程定制平台到底能给业内带来什么？
何毅告诉我们：“首先，我们可以提供给行业内提供专业的培训课程，不但是为我们自己创造的培训课程，我们也会联合各家旅游局专门为大家设计深入当地的那些专业课程。
其次，我们也会给到一些定制的服务标准，来帮助你们了解在平台上的客户真正的需要是什么。
同时，我们携程3.0将会为大家开放我们的资源库，这是一个为了解决缺乏每一项要素资源的供应商提供的一种赋能的服务。比如说我们在座有很多是有很强接待能力的地接社，他可能缺少的是机票资源或者签证资源，我们就会提供B2B的资源库，让我们更多的供应商可以在这边进行采购，完成他们一站式为我们客户提供服务的能力。”
何毅呼吁旅游业内的各界同仁加入携程定制平台，希望业内同仁能够在携程定制这样开放的平台上一起携手协作合作，定制客人提供服务随行、定制随心的高质量服务体验。
最后，何毅表示：“我们相信定制游不断受到越来越多民众的欢迎，这也是说国家促进旅游业高速发展、旅游业高质量发展的抓手，也希望把我们定制游这块蛋糕越做越大、越做越好。”
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