现代物流企业，除了仓储、运输、财务部门外，一般还会有一个必不可少的部门，客服部门，用来处理客户订单，拓展业务，应对客户投诉。其中处理客户投诉尤为考验客服人员的能力。
下面我们通过两个客户投诉的案例来分析客服的重要性。
某物流公司接到客户投诉，在近期配送来货物中有部分产品破损。该批物品价值约为50万元，运输破损约为2%.缺损商品价值为1万元，客户要求赔偿。
客服接受投诉，登记客户投诉信息，然后移交配送部处理。配送部收到投诉记录后，马上开展调查分析，并获得以下信息：
1，破损货物中有1% 货物因轻微碰撞而外箱胶带裂开，重新封箱后并不影响销售，预计装卸、封箱费用为2000 元: 其余部分毁损严重，无法恢复其，这部分货物的价值总额为1万元。
2，货物破损原因是卡车装货时码放过高，导致货物在运输途中转弯出现事故。
经公司管理层开会研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案。
1，支付商品的维修费用，赔偿经济损失，共计12000 元。
2，免费运输补发毁损货物。
3，按照已投保险尽量争取保险理赔，减少自身损失。
在这一事件中，该物流公司对货物的损失承担全部责任，支付赔款和补运货物，客户投诉后积极和客户沟通处理，帮助客户减少损失，赢得了客户的信任。可见，公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
说到客服处理投诉的成功案例之外，我们不妨看下处理不当的投诉的某个真实案例。
某城市的一家配送中心为当地超A市配送一批价值60 万元的货物。配送中心客户投诉部接到客户的投诉，称: 近配送中心送来的货物中存在许多问题。
第一，货物毁损。缺损商品价值为10000元，客户要求赔偿。
第二，部分货物的品种规格与订单要求不符，因这部分货品是用来做赠品促销的，影响了客户的促销活动。给客户
主产品销售带来损失50000元。
第三，送货时间未按照规定预约，影响了超市的正常工作。
客户投诉部受理投诉后，将投诉记录交运输部; 运输部展开调查分析，调查结果如下。
1，货物损坏直接责任不在配送中心。客户销售人员为了确保准时到货，以及将产品拆箱上架，临时联系物流公司将原合同约定的到货时间提前四个小时: 而客户收货装卸员工人手不足，导致货物在卸货过程中扔货野蛮装卸。造成部分产品外箱损坏，箱内货物中无明显的破损，重新整理后不影响销售，预计整理费用为500 元:
其余部分货品的完全破损，损失金额3000 元。
2，部分货物确实存在发错货现象，品种、规格与合同要求不符，这部分货物的价值为6000 元。
配送中心运输部根据调查结果，与客户电话解释后，再次发来邮件提出解决方案：
1）因货物损环的直接责任不在本公司，所以无法承担其经济损失:但考虑到客户关系的维持和自身的责任，
本公司愿主动负担货品的整理费用，或直接从货款中扣除整理费用500 元或派出员工协助
整理打包。
2) 错发的货物,有两种解决办法，一是补发订单实际要求的货物，并将错货带回。并按照合同赔偿1000元
二是，不再补发货物，直按从其货款中扣除该批发错货的赔偿金1000元。至于销售损失，合同中并未指明货物用
途也很难界定实际的损失，所以不能给予赔偿。
但是客户坚持认为货物损坏的直接原因是配送中心的违约和超载，拒不接受配送中心的理赔方案，并
坚持要打官司。
在这一投诉事件中，配送中心本着友好协商的原则，主动承担责任，提出了解决问题的方法，负担了部分本不该承担
的损失。但客户仍坚持己见，拒不接受对方意见。可见该客户是狭隘挑剔。那么配送中心为了保护自身合法利益，智能积极应对诉讼了。
两个案例比较起来，我们发现，客服部门是衔接物流和客户的桥梁，能够减少许多矛盾，但是客服也不是万能的。
然而，还是给了我们一些启发：
1，面对客户的不合理要求，要理解客户的心情，保持冷静，表现出更大的耐心和诚意。
2,面对纠纷，要能够提出多种处理纠纷的方案，同时做一点必要的让步，以赢得客户的理解和信任。
3，必要的防范。面对十分极端的利己主义客户，客服也不能一味退让，合理的防范也是必要的。