近年来，中国民生银行临沂分行坚持贯彻“以人民为中心”的发展思想，深刻践行“以客户为中心”的经营理念，严格落实监管机构和总分行工作要求，紧抓消费者权益保护工作，持续推进“组织架构完善、体制机制健全、重点领域提升、投诉前端防控、宣教培训开展”等重点举措，不断夯实工作根基，加快构建、奋力开创消费者权益保护新格局。
打牢基础，持续完善制度体系
建立健全消保制度，是提升消保工作水平的必然要求，是提升全行服务能力的重要内容。截至目前，中国民生银行临沂分行已发布19项专项制度，涵盖了“体制机制、投诉管理、个人信息保护、突发事件应急管理”等，为规范日常管理、解决具体问题提供了制度依凭。为进一步推动消保管理提升，中国民生银行临沂分行配套建立“诉源分析整改、分行部室横向联动、经营机构纵向督导、一把手责任”等管理机制，压实主体责任，明确重点工作的推进路径，以最严格标准构建务实高效的管理体系。
紧抓关键，全面优化服务质效
加强个人信息保护。中国民生银行临沂分行印发《个人金融信息消费者权益保护管理实施细则》，规范个人金融信息保护的职责分工、管理要求等，并通过员工培训、技术管控、定期排查等方式提升信息保护水平。
加强适老金融服务。中国民生银行临沂分行保留纸质存折服务，各网点内均设置爱心窗口、老年人绿色通道，配备爱心座椅、老花镜等设备，便利老年客户在厅堂办理各项业务。同时，针对老年人行动不便、无自理能力等情况，在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，采取上门服务的方式办理相关业务，满足老年人金融需求。
高效化解矛盾纠纷。发起投诉治理及溯源提升项目，增强投诉处理质效。畅通消费投诉渠道，借助总行新投诉管理系统，优化处理流程。落实监管部署，着力提升热线工单办理水平。聚焦疑难投诉，健全处置机制，加强横向联动，重视提级处理，妥善化解各类矛盾纠纷。围绕“账户管理、自助设备”等问题，开展溯源整改，查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，切实强化前端防控，维护金融消费者合法权益。
此外，中国民生银行临沂分行制定年度宣教工作计划，统筹全辖各单位、全员参与集中宣教，扎实推进常态化宣教，2023年累计开展宣教活动800余场次，触达消费者90万人次。开展覆盖各层级、各岗位的内部培训，强化员工消保意识，推进消保文化建设。
服务大众，情系民生。中国民生银行临沂分行将不断践行金融工作政治性、人民性，在监管机构和总分行的指导下，探索创新消费者权益保护新做法，为金融消费者保驾护航，书写“金融为民”民生新答卷。