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房企炼金，物业上市

最近，房企炼金，物业上市，成了新鲜的话题。

今年以来，已有建业新生活、弘阳服务、正荣服务等多家内地物业公司相继在港交所上市。而合景、金科、华润、阳光城等都在计划拆分物业的上市议程。这是继2018年南都物业第一次登陆A股上市之后，掀起的又一物业上市大年。从2018-2019，目前上市的物管公司数量已达18家，是2014至2017年上市企业数量的3倍。

之于物业行业，过去5年的真正意义是，

物业板块正处于1到N的快速拓展期，而增值服务则在经历从0到1的拓荒期。

传统玩家从和谐的行业大会进入到面对面的白热化的市场竞争。

在这其中，万亿的市场规模和机会，接下来的竞争，都是有实力，有财力选手间的博弈和斗争。

看一年，还是三年，还是五年，就是所有上市，未上市物业公司（地产公司）角逐的游戏了。

这个巨大增量的市场的聚焦的声音也 越来越多：

腾讯最近将“腾讯海纳”智慧社区1.0版升级为了“腾讯云未来社区”2.0，并与红杉资本宣布战略投资世茂服务2.44亿美元，手笔很大。

左晖的贝壳链家，积极筹措上市，可能下一个转型就会进入泛地产社区服务了。

阿里试点在做的“勤鸽”，前两天与易居集团的整合大动作，也透露出智慧地产服务的新信号。

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德科老师的一篇好文： 贝壳能否跑通阿里走过的路？

前一阵子写的：今天学用上帝视角看左晖的长期主义！

各种大佬都摩拳擦掌，跃跃欲试。而很多次的历史创新都说明，被颠覆的行业，有时候不一定是同行，而是一个半路杀入的搅局者。

而还没有准备上市的巨无霸：万科、龙湖怎么玩，怎么应对，会很有意思。

今天就来走近看看万科的新动作。

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万科的声浪

可以看到，第30年的万科物业，的确声浪很多。

比如在新十年中启动的CS、BS、US“三驾马车”战略，围绕社区、商企、城市空间搭建的服务体系。不仅一直在拓展的是物业服务的空间边界，更是将这个边界在重新定义和不断突破。

动作频频，具体的大家看看近期的战略合作新闻就好了。

而选择如何在新十年切入做好“物业服务”大蛋糕，万科物业的动作很妙！

8月1日，三十而立的万科物业，宣布设立了万科物业首席服务官。

朱保全，万科集团高级副总裁&物业BG首席执行官，他在上周签署了一份任命，由王琢珺出任万科物业华东区域首席客户官（其原为苏南万科物业总经理）。

这个新闻很小，目前还没有特别多的曝光。

但我觉得这个点，特别好，意义非凡。

本次设置首席客户官在万科物业还是首次，如今设置了这样一个独特的职位，是对内对外释放信号，万科要将客户体验放到更重要的位置。

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首席客户官

看了一下王琢珺女士的资料，原来她进入万科物业，经历很不平凡。可以说也是被历史洪流推动的结果。

2004年7月，她原为苏州南都物业公司负责人，因万科集团并购事宜，随之，王琢珺成为了万科物业的一员。

历经集团满意度倒数第一，到奋起直追，化被动服务业主到主动创造价值，“以水常清、屋常新、草常绿、路常净”的朴素&落地的品质要求，最终在新一年逆袭重生，成为集团满意度第一。

这个指标含金量非常高，在当年的地产体系可是直接与总经理奖金关联的核心指标。

而在2017年更因苏州物业“阻拦法官不放行，而被处罚30万元”一事，作为公司物业负责人的王琢珺被推上舆论浪尖，更是承受了极大的心理压力。而事过境迁后，这样的案例，换一个角度，从业主的感受来说，反而获得了更多的业主赞誉，被认为是安全可靠，值得信赖的物业，继而获得了一大波新客户的认可，可谓“失之东隅，收之桑榆”。

而王琢珺近期更是接了一个最有成就感的事情，是签约并顺利接管了一个其他物业同行不愿触碰的项目。一个已经三次替换物业公司，业主自治4个月的棘手项目，经多次的沟通，与业主方的积极磨合后，万科物业毅然选择了主动担当。

而其坚持市场竞争参与，“阳光”签约，不参与“撬盘”，要用口碑和实力赢得市场的原则和风格，也在业内留下了很深的印象。

虽然王琢珺被很多人评价为“强势”和“刚”，但她认为万科物业是行业第一，有责任做好带头示范，引领行业“向善”发展。

作为曾经的物业行业的参与者，佩服这样“有原则，懂方法、讲情怀、战必胜”的物业人！

而万科物业将这样一个在市场化竞争中立下汗马功劳的大將，调整为首席客户体验官，决心很大！

作为物业服务的龙头老大，万科客户服务的一直是一面旗帜。

曾经在行业内首创了第三方满意度独立调查，来完善制度和流程，提升服务质量，也有非常完备的客服及质量管理体系。

“好房子、好服务、好邻居”的三好理念贯穿了从地产到物业的全环节链路，而好服务则是串联其最重要的核心。

目前万科内部对这个岗位的定义为：

首席客户官会以客户的视角来检视产品和服务实施过程，走在业务的前面，就产品和服务实施过程中容易出现的问题逆向推出服务产品。

首席客户官将在数据和技术的支撑下，前置化地去审视服务，梳理流程，并最终达成服务提升，为用户提供好服务的目标。

首席客户官会去审视服务，洞察需求，理解新生代客户，做好服务设计、改善、反馈。

一个含金量很高，串联跨度很大的挑战，回归本质，则是对客服工作的最好升级。

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跨界的客户思维

在这一点，我觉得应该跳开地产思维逻辑，来看一下另一个值得参考的服务体系。

那就是华为！

华为的客户服务体系一直在被人学，也值得大家关注学习。

华为的理念是“一切以客户为中心”。

任正非说：客户选择华为的产品和服务只有一个理由，就是华为的产品和服务更好。

客户第一，是华为的价值观。

华为的客户经理是代表客户的利益驻扎在华为的。

客户经理是华为的员工，而他们扮演的角色是客户的代表，最重要的职责是理解客户需求，负责向华为提出要求。

他们为此还专门成立了华为“铁三角”。

在项目管理中分设客户经理、产品经理、交付经理三个不同的角色。

虽然在分工上各司其职，但是铁三角是一个整体，面对的客户是同一个，他们的利益也是紧密地*绑捆**在一起的。

任正非曾经对铁三角有过这样的定义：铁三角的目的是发现机会，咬住机会，将作战规划前移，呼唤与组织力量，实现目标的完成。系统部里的三角关系并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共，聚焦客户需求的作战单元。它们的目的只有一个，满足客户需求，成就客户的理想。

这就非常到位了。

因此，对于万科的这个首席客户官，很好奇他们的具体执行。

如果能并入整个地产的服务链，产业链，形成向华为这样的“铁三角”组合，并将上中下游的客户资源和需求，进行整合开发，将会极大的提高战斗能力和爆发力，可吸附的能量无限。

只有这样的串联，行动一致，方向一致，力出一孔，效果才能最大化。

正如之前反观万科物业迟迟不上市的原因，或许还在等待更合适的时机。

由客户体验推动，三驾马车联动的更远大的“城市服务商”的千亿市值，会更具想象空间。

所有 泛地产 服务行业，

新十年，新跨越。

未来的十年，是更为重要的十年

听得到炮火，或者愿意听到炮火的，将是离客户最近的。

而这个时代，离客户越近，你的机会就越大。

注：以上信息和图片来自《万科周刊》、《万科物业说》、《德科地产频道》等公众号及网络信息。如有侵权，请联系作者。