文：湖南协雅律师事务所 刘蕾律师
2017年通过司法考试、经历了一年的见习、一年的实习，2020年1月，我终于拿到了律师执照。
2020年3月是我律师执业的第三个月。
姜主任在律所新律师培训时对我们说：协雅既有医疗行业客户对你们的认可，是建立在协雅之前长期服务的基础上的，不能完全证明你们自己。而你们基于个人原因所接触到的客户，他们是否对你们认可，是检验你们是否成长的试金石。
今天，就是这样一个非常重要的日子。
律所平时定点采购物资的老板娘给我打电话，说他一个开食品厂的朋友有一个食品配方方面的法律纠纷想咨询我。
我接到这个电话的时候，心里有点激动，检验我的时刻到来了，也有点慌：
第一，他的问题不是我所熟悉的医疗领域的问题，而是我不熟悉的食品领域的问题；
第二，这位客户属于食品行业，我们律所在医疗行业的核心竞争力没办法展现出来；
第三，这位客户属于初次客户，律所之前并没有给他建立一定的信任基础。
开始之前，我快速回忆了一遍姜主任之前教我们的“以客户为中心，以律师为主导”的指导原则，在这一原则下开始了这一次的沟通。
以客户为中心
1、以客户为中心，了解案件基本事实
了解客户基本事实的时候，可以将自己代入客户所描述的情节，想象自己正在经历客户所经历的过程，这样做的好处有以下几点：
第一，既然是抱着走进客户故事的心态，律师就不会觉得客户的陈述啰嗦，客户也能够感觉得到律师在倾听，感觉到律师和他站在一起，这样能够达到共情的效果。
在回复咨询的时候，“安慰”可能是律师需要把握的第一原则。
就像特鲁多医生墓碑上刻着的话：有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。医生对患者如此，律师对客户，也很类似。
第二，想象自己正在经历客户所经历的过程，情景重现，能够提醒律师注意到案情进展过程中的一些重要时间节点、一些重要的证据、一些容易忽视的细节。
姜主任曾经告诉我们两个案例，这两个案例中的核心证据线索都隐藏在了客户描述对方当事人曾经说过的几句“闲谈”里，姜主任顺着这个线索挖到了案件的核心证据。
2、以客户为中心，了解案件可能给客户带来的近期损害、远期损害
很多客户咨询律师，往往是因为客户收到了一个案子的传票，遇到了一个纠纷，他们往往聚焦于眼前的风险，很难看到远期风险。
我们要学会站在客户的角度，从眼前这个问题去分析可能带来的全局性的影响。如果能做到这样，客户一定能感受到我们与其他律师的区别。
姜主任告诉我们一个案例，他一个开医院的朋友接到一张传票，一个患者曾接受某项前沿治疗，治疗无效后要求退款，款项不多，只有五万多元。姜主任主动向院长了解到医院类似患者有几百名，于是提出了这样的方案：这个案子，要么一定要赢；如果不能赢，一定要与患者协商，协商成功要求患者撤诉，针对协商内容签订保密协议。姜主任的理由是：现在法院的判决书已经全部上网公示了，只要判决书一出来就相当于向社会公布，其他几百个患者可能都会跟着来起诉，他们的情况与这个患者一模一样，我们这个案子可能发展为批案，那就麻烦了。
院长之前还在犹豫聘请哪个律师打这个官司，听姜主任这么说，马上决定了聘请姜主任，他后来告诉姜主任，之前咨询的律师都没有站在他的角度去考虑另外几百个相类似的患者怎么办，只有姜主任想到了，而且提出了解决思路。当然，姜主任也收到了远超诉讼金额“五万多元”的律师费，而其他律师报价都只有一两万。
姜主任也给我们讲了他上海的一个律师朋友，如何在一起标的不到十万元的劳动纠纷案件中收到了近百万律师费的故事。这个律师在给董事长分析问题的时候，也没有局限在这个劳动纠纷的胜败沙盘演练，而是集中分析了这个案子的结果可能给整个公司几千个相类似岗位员工带来的深远影响。
董事长当时对这个律师说，律师太重要了，真的是“一言可以兴邦,一言可以丧邦”，幸亏你考虑到了这个事情的后续影响。
以客户为中心，帮助客户既着眼于眼前的风险，也能看到远期风险，是律师对客户负责任的态度，也是充分体现律师价值的时刻。客户的付费意愿，一定是和他对律师的价值认可度密切相关的。当然，律师的这项素质，还必须基于律师对于行业的深刻理解。
抱着这样的理念，我在倾听这位客户的陈述时，还主动针对这个食品配方纠纷可能给他的厂子带来怎样的深远影响进行了提问，第一是因为我对食品行业不太了解，第二是因为这样的提问可以引导客户向远期风险思考。
客户甚至两次对我的提问做出了评价：刘律师，您提的这个问题好专业，我自己刚才都没有考虑到哦。
以律师为主导
法律理论、法律规定、法律技能、法律实操，都非常专业，在接待咨询、办理案件的过程中，一定要坚持以律师为主导，否则，很有可能沦为客户的跑腿专员。如果这样，不但律师的价值体现不出来，而且律师也会越干越没意思。姜主任特意对我们进行了以下几点培训：
1、客户在电话里咨询的内容，我回答不上来怎么办？
不必紧张，年轻律师要有这样一个认识：法律规定已经越来越繁杂，新规定一个接一个，资深律师都可能经常回答不上来，何况年轻律师呢？千万不要因此气馁，这样回答就好：
1、不直接回答这个问题，而是抱着负责任的态度了解与这个问题相关的信息：例如说这个案子是不是已经起诉了？哪个法院管辖？法院进展到什么情况了？等等。引导客户添加微信，将案件资料通过微信发送过来。这样，既为自己查找资料留足了时间，也避免了草率的回复给客户造成误导。
2、中国幅员辽阔，同类型的问题，可能不同的法院有不同的判决结果，甚至同一个法院不同时期可能有不同的判决结果。因此，律师完全可以不必在电话里直接回答客户，而是告知客户需要针对这个案子可能管辖的法院来进行针对性的案例搜索。
这样的案例搜索、阅读，不断可以帮助自己更加深刻地理解本案的法律问题、可能走势，对客户的疑问解答也是极具针对性的。
相类似案例的整理、编辑，发送给客户，是可以加分的。既避免了贸贸然回答客户给自己带来的负面评价、给客户带来的误导，又向客户展现了工作态度认真负责的一面。
2、客户见面的时间、地点
这一点，一定是律师主导的。这也是姜主任无数次对我们强调的：
年轻女律师，和公司类客户见面，如果是老客户，一定是在上班时间去客户的办公室。如果是新客户，一定是在上班时间与另一位律师伙伴一起去。
和个人类客户见面，一定只有一个地方：就是律所的办公室。如果个人类客户只能在下班时间来办公室，那一定要邀请另一个律师伙伴陪你一起加班。
3、当客户在电话里询问怎么收费时，我们如何回复？
在这里，我们要首先要弄明白的是，客户提出这个问题时，是在担心自己的付费能力吗？
姜主任给我们培训时，也提出了这个问题，我当时回答：是的，他们担心自己付不起律师费。
姜主任认为不是的：第一，付费能力不是排第一位的，付费意愿才是排第一位的。付费意愿与这一纠纷对他的重要程度密切相关，与他对你的认可度密切相关，这两项都是你需要在和他的交流中引导出来的。第二，客户提出这个问题时，往往是因为他担心自己吃亏，被律师平白无故宰一刀，因此支出一大笔不应该支出的费用。反过来，我们是消费者的时候，是不是也对价格比较敏感？是不是有类似的担忧？
那么，我们可以这样回复：
“关于律师收费呢，湖南省律师协会对于律师收费专门制定了一个收费标准，您可以自己在网上查，也可以到我们办公室现场查阅。这都是有标准的，您不会吃亏的。”
有行业标准摆在这里，客户的担忧就会减少很多。湖南省律师协会对于律师收费的这个标准，伸缩性很大，一定可以匹配各种付费意愿、付费能力的客户。关键的关键，是怎么以客户为中心让客户认识到这一纠纷的顺利解决对他的重要性，是怎么通过你的专业、你的态度提高他对你的认可度。
第一次接听完陌生客户的电话，我出了一身汗，在这个过程中，我始终将“以客户为中心、以律师为主导”的理念贯彻其中，效果不错哦。客户表达了想到办公室见面咨询的强烈意愿。
一点点心得，分享如上，希望对刚刚入行的小伙伴们有帮助。