好服务自己就会说话，好产品生来讲述故事，好品牌顾客主动传播。
杨秀龙先生带领“北京宴”和“俏江南”，从成功突破自我，到逆市场周期上涨，从业内异军突起，到引领各行业争相学习。“俏江南”3个月扭亏为盈，“央视”多次报道，《人民日报》更是连续4年，整版报道。
做商业，就要学会用结果说话。大道理再自成体系、天花乱坠，也不如真实的结果更有说服力。“中国式服务”是一个能做出结果的体系。
在俏江南历经高端餐饮八项规定危机、股权危机、娱乐化危机、食品安全危机接踵而至的打击后，几近濒临灭亡。
杨秀龙先生用了什么灵丹妙药的，让俏江南起死回生？又是如何在2017年-2018年将营收增加50%以上。
“中国式服务”到底是形而上的，华而不实的虚幻概念，还是实实在在可执行、可复制、可实操、可落地、可借鉴的成功理论体系。
一、沉浸式体验 场景化服务
“沉浸式”“场景化”，这是一个老生常谈的概念，甚至有些被用烂了。
很多创业者将“场景化”粗浅的理解为好装修，或者豪华装修，将“沉浸式”简单的理解为一站式、傻瓜式服务。
思维方式还停留在，玻璃上贴着“内有空调”就代表“高档饭店”，这种上世纪九十年代的认知水准上。
真正的“场景化”带来的“沉浸式”并不是物质层面的，而是以产品、装修、环境、道具、音乐、灯光、语言、文字，等等为基础工具，进而打造出的“直击心灵”的感受，是“激发人最真实、最脆弱、最习惯性隐藏”潜意识的情感和回忆。
这种“真沉浸”，需要充分理解并实践“马斯洛需求金字塔”理论。
杨秀龙先生将中国式服务的沉浸式体验感总结为四点：“①舌尖上的美味：精品品质，定制传统，拥抱时尚，回归品类，打造高端川味指引品牌。‘我们在繁华的北京都市街头，吃到这样一道人间美味，每一个中国人都要由衷地感慨，祖国的现代和现代物流社会给我们带来的便利。’②宴会私人订制：星巴克卖的不是咖啡，卖的是休闲的生活方式，奔驰卖的不是汽车，卖的是驾驶的快感和乘坐的舒适。世界上没有哪一个民族赋予吃饭这么多的感情，中国人吃饭不叫吃饭，而是叫饭局。所以我们从孩子出生的出生宴，满月宴、百天宴、生日宴、求学宴、升学宴、谢师宴、毕业宴、求婚宴、定婚宴、结婚宴、结婚纪念日，银婚、金婚、钻石婚，人生中36个炫彩的片段，我们做成了36种宴会，我们根据每种宴会都进行了深度的私人订制，最少的生日宴9项，过寿有13项，结婚有36项。③词牌文化：‘俏江南’本身就是词牌，那么将每个门牌进行延展，把每道菜进行词牌化，给顾客现场写诗词。④戏曲文化……”
其中，最值得一提的就是词牌文化：《满江红·堂做毛血旺》“天府秀美，蜀道难，川香明远。唇齿留，清鲜醇浓，麻辣香甜。一路满载材与料，全心力保新和鲜。即日达，川人出川味，匠心专。再创新，烹堂前；现烫血，尊溯源。辅料丰，粉条虾肚肠膳。红油沸腾上下溢，巧手忙碌左右翻。一上桌，停杯急投箸，无人言。”
现场厨师热气腾腾的操作，旁边的服务人员同步吟诵……想必，文化带来的冲击感，让人接受着“眼前的苟且+诗和远方”的双重冲击。
这种体验感，利用的是中国人血液里流淌的“文化基因”“文化根源”，并不是创造了顾客的情感，而是将顾客心中与生俱来的情感激发出来，“不是真情的创造者，而是人间真情的记录者、传播者”“让顾客感动的不是我们，而是顾客自己的家国情怀”。
为了达成这样的效果，俏江南要求员工：五步成诗，七步成词。并且，不惜重金为员工们的“文学作品”出书。这本书，韵律不重要，对账不重要，最重要的是真诚！
更值得一提的是一个个“南山厅”故事：老太太过八十大寿，儿子定了北京宴108房间。北京宴没有发108门牌号，而改为“北京宴南山厅”，寓意寿比南山，老太太和家人都特别高兴。北京宴还要了老太太5张照片，分别是二十来岁、三十来岁、六七十岁，人生不同年龄段的，放在房间里的各个角落，顾客一进门就感觉到这不是酒店，而是“家”。生日当天，厨师现场煮长寿面，亲自给老太太端上桌，主持人站在桌子边讲：“伴随着儿子成长的是，妈妈每天早起下的一碗一碗热气腾腾的炝锅面，今天是妈妈的生日，您尝一尝这碗长寿面有没有当年妈妈给儿子煮面的味道。”老太太吃了两口之后很惊讶，就把筷子放下了，扭过头来就问身边的厨师说：“这就是当年我给我儿子煮面的味道啊，你怎么知道的。”厨师没讲话，慢慢地直起腰，缓缓摘下口罩，老太太一看给怔住了，就是老太太的儿子，他穿着北京宴的厨师服，戴着厨师帽和口罩，亲自给母亲煮了碗长寿面。这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》，老太太搂着儿子，哭得稀里哗啦，现场亲属，无不热泪盈眶……
这样的表达方式，已经超越了一顿饭的范畴，把中国传统的孝道文化融入到一宴之中，不仅能将孩子和妈妈的感情紧紧地系在一起，也带动周边旁观者的情绪。
“人民对幸福美好生活的追求”，就应该是商业追求的“终极目标”。
那么，什么是“美好生活”？吃好、喝好、穿好？这些，早已不是美好，而是美好的“基础设施”，在“基础设施”之上的，“诗和远方”才是。
北京宴和俏江南，在硬件装修上因地制宜，打造齐鲁文化、北京文化、川渝文化…；结合员工给父母写诗、给老婆写诗、给家人写诗、给顾客写诗…；硬件上讲“家国文化+传统故事”，菜品上讲“饮食文化+家乡故事”，充分做到了“营销前置”。
市场在哪里？市场不在马路上，在每一个企业家自己的门店里，把店里的顾客服务好，形成口碑传播，就拥有了源源不断的市场。过去靠销售、互联网宣传，现在就要靠顾客。
“金杯银杯不如老百姓口碑，金奖银奖不如老百姓夸奖。”让顾客成为营销员，才是最低成本，最高效率。
优秀的营销，是文化营销；成本最低的营销，是文化营销；最有后劲、生命力最强的营销，是文化营销。正所谓：“桃李不言，下自成蹊。”
子曰：“近悦远来”。圣人2500年前的教诲，历久弥新。
二、制度保障成绩
如何保障这样优秀的成绩不是昙花一现，能够可持续发展？
服务有两个属性和“六个化”。“两个属性”：科学属性+艺术属性。“六个化”在两个属性当中，科学属性：目标化、规范化、标准化、程序化；艺术属性：亲情化、个性化。
根据两种属性的不同结合，可以把服务分为：冷淡服务、生产服务、友好服务、优质服务。中国服务是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化、个性化服务。
用目标引导员工，用身教影响员工，用案例唤醒员工，用文化融化员工，用机制保障员工，用培训提高员工。这样就做到了“中国服务”的可复制，可遗传，可发展。
1.目标化
目标管理，就是“结果导向”，就是“以终为始”。
确定年度、季度、月度、周度、日度每个时间段的各级目标，确保老板→各级管理者→员工的目标，高度一致。这个目标不是只钱，营业额和利润只是目标的一小部分。
通过每周一企业文化大讲堂，统一思想，统一目标。文化大讲堂，从员工到高管，哪怕请病假，也要看回放，写感想。商场如战场，“枪口的方向错了，枪法越准，越失败。”
2.规范化
通过日常的检查和考核，结合正反案例和文化大讲堂等，不断的提升企业管理综合水平。
员工不会做你要求的，只会做你检查的；员工不会重视你检查的，只会重视你考核的。奖要奖的心花怒放，罚要罚得胆战心惊。
同时，规范离不开培训。“领导的主要工作是提高员工的技能”，平时多练兵，战时少流血。
3.标准化
不仅是“六常”或“6S”管理的标准化，甚至接打电话的话术、个人微信的头像、个人手机的屏保，都要标准化。
如果，员工不愿意为企业代言，那么，一说明企业做的还不够好，二说明员工不认可，不论哪种原因，结果都是分道扬镳。
4.程序化
柔性指导模板（即可复制流程）：抓住情、布好景，帮他说，助他做，使他疯，让他炫。
抓住情：抓住孝道、爱情、珍惜、真诚、感恩、愧疚……这是流淌在每个人血液里的，最能引起共鸣的情感。
布好景：门牌、沙盘、欢迎屏、照片，让顾客“回家”+“回从前”。
帮他说、助他做：员工不可以突出自己，要让每一位顾客知道，这是请客的人要求我们做的，这叫“无我”。
使他疯、让他炫：顾客进门一定要惊讶7次以上，“哇、哇塞、哇哇塞……”，满意不是目的：惊喜、感动、崩溃才是。
通过这一套程序，让性格内敛的中国人，通过“北京宴和俏江南”，将情感表达得酣畅淋漓。
5.亲情化
说到亲情化，不得不再次提到“马斯洛金字塔”，管理者首先让员工有“回家”的感觉，员工才会让顾客“回家”。员工形成“集体心流”，顾客才会形成“集体回流”。
6.个性化
通过打破层级，去中心化，让海量的员工成为专家，自由和市场进行匹配：寿宴专家、商务宴专家、求婚宴专家……“宴专家”是导演，顾客和服务员就是演员，要像打造综艺节目一样，打造场景式体验式服务环境。
贯彻制度最难的莫过于“被认同”。老板、领导自己都不信，员工更不可能相信。
通过：认同、领悟、渗透、行动、结果，五项关键节点，促进“两个属性”正向循环、持续发展，保障机制的不断落地执行和演化迭代。
三、文化保障制度
1.企业文化的落地执行
重要的事情说三遍，第三次郑重强调“马斯洛需求金字塔”。
吃透“金字塔”：对内，形成企业文化，凝聚人心；对外，创造文化营销，所向披靡。
杨秀龙先生创造了S=RC公式，即服务=顾客需求×中国服务理论体系，他将自己在青岛海景大酒店沉淀的“亲情服务”，迭代、创新、延展成为了今天北京宴和俏江南的“中国式服务”。
只要与人打交道，就要用“中国式服务”。只要和人打交道的生意，用“中国式服务”，就会在红海市场，细分出蓝海天地。
“俏江南”能够活到现在，得益于两个群体：一次次为俏江南投票的铁粉顾客，风里雨里，对俏江南不离不弃的员工。
如何回报于这两个群体呢？
通过像星巴克、迪士尼、茑屋书店一样，将企业变成顾客的“第三空间”，让顾客只要想到饭店，就想到自己。
通过打造企业文化，让员工从体力劳动者，变为脑力劳动者，从普通员工，变为“宴专家”，从服务行业工作者，变为知识专业工作者，变为营销专家、策划专家、心理学家……
2.企业文化就是老板文化
老板“三到”：想到→说到→做到。重要的是，做到＞说到，老板永远在通过“做到”，去实践“说到”之事，他们共同的目标是，追赶“想到”之梦。
老板更要有“创业者精神”。
什么是创业者精神？
创业者精神=杀手精神+传教士精神。关键时刻杀伐决断，敢向问题动手，敢革自己的命，更要虔诚地相信并坚持做正确的事，追逐理想，不忘初心。
北京宴和俏江南能有今天，离不开杨秀龙先生的魄力和胸怀。他只身一人上任俏江南，不带一兵一卒。上任之初说到做到，所有俏江南人全部留用，不裁员、不降薪。最终实现，一年内俏江南的伟大复兴——营收增加50%。
杨秀龙先生不仅有广阔的视野格局，从基层走出的他，深知企业如果想拥有健康的身体，就必须保证员工是一个个健康的细胞。“高新+高价值感”，才会有源源不断的健康血液流动起来。他关注着每一个员工的成长：为最基层的普通员工出书，用员工的名字命名服务项目，等等。他感动员工，员工感动顾客；他赋能员工，员工赋能市场。
市场是检验经营管理的唯一标准：要么便宜，靠低价赢得顾客的原谅；要么贵气，靠服务赢得市场的尊重。
靠缺德创效的时代，一去不复返。从经济学的角度讲：白嫖、算计、捡便宜、占便宜，只会提高“交易成本”，最终害人、害己。
“利他人、结善缘，德不孤、必有邻。”对上下游合作伙伴、对员工讲仁德和大爱，带领合作伙伴和员工，共同对顾客和市场播撒仁德和大爱。
“以人为本”，这“人”又是谁？“人”是顾客，是员工，是合作伙伴。
“以人为本”就是“以顾客为本，以员工为本，以合作伙伴为本”。一切不好的结果和好的结果，都是顾客、员工、合作伙伴，在用脚投票。
最后祝福，创业者、老板们：提升格局，开拓视野，增长智慧；厚德载物，大爱无疆，仁者无敌。
让我们共同打造“儒商之中华”！