文/丙寅先生
说到“需求”这个词，人人不陌生。
在日常生活中出现的频率很高，尤其在销售领域，讨论客户不提“需求”的，你都不好意思跟人打招呼。
如此普通的两个字，却少有人仔细去想一想，到底什么是需求？怎么了解客户需求？
先说什么是“需求”。
百度的官方定义是：需求是指人们有能力购买并且愿意购买某个具体商品的欲望。
这个解释太狭隘，并不令人满意。
在我看来，理想中的状态和现实的状态之间的“差距”就是—需求。
比如说，“你饿了，肚子饿的咕咕叫。你想吃东西填饱肚子。”
那么，填饱肚子后的状态和你现在饿着肚子的状态之间的“差距”，这里指“吃东西”，就是需求。而这个需求跟你有没有能力购买或者愿不愿意购买没有关系，因为无论怎样，它都客观存在。
基于这一定义，当我们去销售客户的时候，就至少要搞清楚两点：第一，客户现在的状况；第二，客户希望达成的状态。
那怎么去了解这两点呢？
由此就要提到销售中的两个重要技能“听”和“说”。
在我的印象中，“能说会道”，“口若悬河”的销售多如牛毛，而真正懂得“倾听”的销售却是凤毛麟角。
也许有人会奇怪，销售不就是要口才好嘛，把客户侃晕，成交自然顺理成章。要是不“会说”，你还销售个什么。
其实，“会说”只是销售的基础技能点，“善听”才是关键的技能点。
只有“善听”，你才会有判断。才会知道到底该说什么，该什么时候说，该怎么说，“会说”才有施展的空间和价值。
我们经常说一个人”Get不到Point”，指的就是听的人对于听到的话”不敏感“或者“理解不正确”，自然所回答的内容跟对方真正想要的“风马牛不相干”。
作为销售，如果你不“善听”，你就无法真正了解客户的真实情况，最终的结果自然凶多吉少。
几乎所有的策略的分析和制定，都要依托于对客观信息的准确把握，如果前提都不对，策略和方案就失去了意义。
这就是为什么我分析疑难销售Case的习惯从来都是，无论Case显现的问题在哪一步，也要先回到源头，尽可能了解一切可以了解到的客观信息的原因。
很多销售不理解，“老大，为什么要了解那么多不重要的琐碎的客观信息啊，跟能不能成交又没有关系，干嘛还要了解？”
答案是在Case最终完成之前，谁也不能确定哪些客观信息是“有关系”的，哪些又是“没有关系”的，有些信息也许什么都说明不了，却也可能说明一切。
作为一个优秀销售，旺盛的好奇心和清醒的头脑同样重要。
有人要问，那什么是“客观信息”？
“客户今年43岁，是一家上市公司的财务经理。“这就是客观信息。
“客户穿的衣服很华丽，人长得很漂亮，我觉得她应该很有钱。“这就是主观信息。
年龄，职位等信息是不以主观意志为转移的，所以客观。而衣服华不华丽，人漂不漂亮，并没有一个可以量化的统一标准，完全是仁者见仁智者见智。
况且，衣服华丽和人漂亮，也不能和有钱划等号，这只是主观猜测。
收集到的客观“事实”不一样，甚至了解的全面程度不一样，结果有时候都会天差地别。
那我们到底应该怎么做才能尽可能全面的了解客户的信息呢？
答案是，用“Open Question”，即”开放式问题”。
什么是“开放式问题”？
百度的官方定义是：指对所作的命题不设置任何备选答案或可供参考的提示，而是要求调查对象给出自己的回答。
而我的定义非常简单明确：所有不能用“Yes”或者“No”回答的问题都是开放式问题。
例如：“你觉得今天天气怎么样？”，“中午打算吃点什么？”，“你理想中的生活是什么样的？”
这些都是开放式问题，因为根据定义，它们都无法用“Yes”或者“No”来回答。
那么当我们用开放式问题了解到了足够多的客户信息之后，接下来该怎么做呢？
我们要“引导、控制”谈话，光开放式问题远远不够，我们还需要封闭式问题。
顾名思义，所有可以用“Yes”或者“No”回答的问题都是封闭式问题。
如果说开放式问题是为了尽量保持客观，看清“战场形势”。那么，封闭式问题就是为了引导需求，完成“致命一击”。
总结来说，销售要学会“倾听”，“善听”胜于“雄辩”。在“倾听”的过程中，要保持旺盛的好奇心，在没有足够了解对方信息之前，尽量摈弃主观猜测，用“开放式问题”挖掘对方，审时度势，用“封闭式问题”引导对方，因势利导，将对方的需求和自己的目的结合统一起来，最终实现双赢。
