泉眼无声惜细流，树阴照水爱晴柔。
小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。
小而美的事物，有温度、有活力、有爱，是生命力的象征。做门店就应该做精致，让顾客感到舒心。
我们来欣赏一下无印良品的图片。看看他是如何做到精致的。
从无印良品的店铺设计来看，精致主要体现在：
l 空间利用率超高，所有能陈列的区域都变成了展示。甚至故意创造出仓储式销售的氛围，让顾客感觉饱满、琳琅满目、充满活力。它的装修并无过度之处，让人反而感觉很节约。
l 极致素雅。色调统一性很强，在其“黑”、“白”、“米”、“灰”四大主色之外，其他所有彩色都变成了装饰搭配色，这样就极其好看。就像你去聆听一首交响乐，通常以弦乐为主，管乐为辅，打击乐为点缀，交相辉映。磅礴之下，可现小泉。
l 整洁有序。这是日本各行业领先世界的一大要素。这一点是俘获大部分顾客的要素，让顾客能感知你的专业度、用心，才能让顾客放心。你去看一下国内大部分传统门店，商品陈列得有多凌乱！
l 简约自然、生态环保。无印良品并没有把各种口号贴在墙上、贴在包装袋上，但你能通过包装的细节和产品的材质感知它对环保的重视。（当然，这也无形成为了一种零售业的重要噱头）
建议读者买几本有关无印良品的书籍，有助于理解细节。
大陆在服务业这方面起步不久，我们刚刚经历完物资稀缺时代，服务业目前正处于从产品的必需（第一级）、到产品的性价比（第二级）、再到服务体验（第三级）的三级跳状态。大部分消费者意识停留在第二级左右，他们可能对服务体验还不太在乎。通常，作为技术人员出生的医生们，虽然知道其精致的重要性，但又缺乏实操，或者懒得实操，固步自封。“反正我的生意这么好，还需要啥精致”；“反正我的生意不好，再精致也没用”。
从业者总会把精致的服务等同于精致的装修，这是极大的误区！
所谓精致的服务，其实是创始人理念的表达语言。从硬装、到软装、到标识物、到陈列、到卫生、再到仪式化、到工作流、到服务态度的完整传递。
站在一个优秀的、关怀患者的医生角度，你一定希望顾客进门感到安全放心，能快速找到解决办法，能拿到手上、记在心上，受到你的关心后，患者能备受鼓舞。这就从原动力产生了你需要营造的环境和服务流程。
一个精致的诊所，首先应该具备几大要素。
1，精致的专业度：
是不是有专业、先进的设备和装修就等于专业度呢？
其实硬件是冰冷的，唯有搭配硬件的“合格软体“才能彰显其专业功能。
国内很多诊所管理规范一般会说：“通风良好”，那么什么是“良好”？“清洁明亮”，那么清洁的级别是？“药品储藏规范”，那么规范的标准是？
很多从业者一方面缺乏细化标准，一方面并不深究这些标准的背后代表的含义。
比如，通风良好，它的首要出发点是要保证空气品质，防止交叉感染。如果你的诊所疏忽这点，那很可能造成医疗隐患。其次，它是提高用户体验的需求，你的顾客一进门就闻到浓烈的针药味道，会不会给他无形的压力，甚至感觉过敏。
有人说我不是装了通风机了吗，还需要注意什么？是不是装了通风机的诊所就不用担心通风问题了呢？虽然诊所要求不比医院，但仍然要注意：
l 安装位置是否方便通风
l 通风的流向、压力、温度是否正确
l 是否有清晰地标示，有操作手册
l 有没有做模拟实验，邀请体验，尽快发现和解决问题
又比如，明亮，这个要素。它的首要出发点，仍然是光亮对抑菌有帮助。然后就是对客户的良好体验提升。其实很多个人诊所没有贯彻明亮这个要求，总觉得节约电费很重要。其实，现在的电费在诊所营业额中占比已经非常少，而且LED灯也节约能源，但很多人还是改变不了这个观念。结果让顾客一进去就仿佛进了黑屋子，体验很差。
那么是不是灯光越多就越好呢？首先你应该注意自然采光，给人通透的感觉，也部分节约能源，另一方面要注意设计的时候科学的灯具搭配，不是靠多来取胜，而是靠科学搭配。否则点了很多灯，不仅浪费了钱，还给顾客刺眼的感觉，或者很闷热的感受。
下图的采光设计就很自然。
因此好的设计，它是来自于科学和严谨的需求，而不是追求奢华的需求。
另外，就是诊所的整洁非常重要。你经常会发现一些诊所放了休息的布沙发，但沙发上灰蓬蓬，还有烟头烧的洞，地面要么有垃圾，要么有污渍，各种家具上都是扑上了灰尘，特别是药品区、诊疗器具放置区和病床上如果有灰尘，就更给顾客极其不放心的感觉。这种现象极不尊重顾客，更是丢了专业度。
2，尊重隐私
在一个精致的诊所，你必须非常注重对顾客的隐私保护。很多国内诊所一进门就是药品区，旁边是坐诊台，治疗区、床位等重要功能区中间没有任何隔断，访客可以随意穿梭。虽然很多诊所并不是传统的药店+坐诊模型，但他们居然也没有把起码的诊疗室给隔开，说明他们内心根本不重视隐私这点。
大部分顾客有很多话不愿意被旁人听到（甚至包括讲给护士），他/她有一些部位不愿意裸露给旁人，但诊所医生居然毫不在意地在公共区域诊治。你是患者，你愿意去这样的诊所吗？
上图一个是独立间，一个是开放式，你更愿意去什么场所诊治呢？
至于面积是否够设置独立间，那是需要精心化设计的功夫。在国外有很多40平米的小诊所，里面各种独立隔间都是可以设置出来的。只是我们的设计还太粗犷而已。
特别对于中高客，更要尊重其隐私体验。由于你从尊重隐私的出发点去规划诊所，你就一定会把小小面积，通过分区规划的更加丰富。
3，导视标志
国内很多医院越来越重视设计导视标志来引导患者快速就医。其实，虽然诊所不大，但导视标志也能很好提升诊所品质。
一方面让顾客找到分区，了解就医流程；另一方面，美观的导视标志对于素色为主的诊所又增添了活力（请回想一下“无印良品”），让顾客感知你的用心。
1， 符合工作流
诊所应该注意的工作流程主要包括：
l 就诊流程。请想一想，初诊和复诊肯定流程不同，初诊时是否要给予咨询洽谈或基本评估的空间呢？复诊时，拿着检验资料，贸然插队，会不会影响其他顾客呢？这就需要设计缓冲空间，用于预约等待。
l 检查流程。顾客在等待设备检查结果时，他们应该做什么？你可以提供什么服务来增强专业度、帮顾客打发无聊时间、提供哪些免费的增值业务、或者进行轻度促销。
l 治疗流程。顾客在治疗时，应该提供什么舒缓压力、增强信心的场景道具？
l 取药流程。顾客在取药前、取药时，你应该提供哪些有关药物的咨询服务，或者一些促销信息。
l 转诊流程。从一个房间到另一个房间时，需要提供哪些清晰地标示、文件、问候来帮助患者？
从这些工作流出发，应该如何做装修，配置哪些设施、道具，越详细的规划，你就越能找到空间里面真正所需的要素。一个精致美观的空间需要的不仅是美丽，更需要体现人文关怀和职业专业度。
2， 如何体现关怀
你会发现很多传统诊所喜欢挂满锦旗，表示自己技术很牛，而新型诊所则喜欢照片上墙，把顾客互动挂在墙上。我们不谈哪种方式好，但这是一种思维的转变，从标榜自己的技术到体现品牌的关怀，这是一种温度的转化。
在空间设计时，你要站在一个顾客的角度，思考他想得到什么关怀。
关怀点：
ü 咨询：咨询台的高度？咨询台上面放什么资料？如果没有人在现场，怎么呼叫/联系？如果非营业时段来访，大门应该贴什么？下雨天，伞具应该如何陈放、地面应该如何处理？
ü 等候：坐在哪里？家具是否舒适、方便、安全？如果有轮椅、残障人、儿童、体弱患者，应该在哪里等候？等候时，有没有饮水服务？等候时，是否需要看一些资料、视频，什么内容更能吸引他们？如何提供叫号、呼唤服务？
ü 诊疗：诊疗室的氛围是否让他感觉安全放心？他的座位舒适吗？方便更衣吗？隐私保护好了吗？检查或治疗器具让他感到干净无污了吗？如何消除儿童的诊治恐惧？
ü 应急：如果有人晕倒，是否有处理空间和道具？体弱心慌的顾客和儿童，是否提供安全的方便食物？
ü 教育：为给顾客和邻里街坊提供健康教育和科普，你提供了哪些道具（手册、墙宣、易拉宝、模拟道具等）？
因此，你会发现，只有创始人具备了关怀的心境，他才能“ 从心出发”去设计空间布局、提供充足的道具和美陈。温度不来自于奢华，温度来自于你的关怀！
下图为上海瑞尔齿科，在关怀客户的细节上就做的非常不错，值得同行共鸣！
第二节：注意卫生间——那是你的死穴
从空间设计中，南叔专门把卫生间单独出来讲，可见笔者对卫生这个板块的语重心长。
就连国家领导人都指出，厕所问题不是小事情，是城乡文明建设的重要方面，不但景区、城市要抓，农村也要抓，要把这项工作作为乡村振兴战略的一项具体工作来推进，努力补齐这块影响群众生活品质的短板。
有句俗话说得好：物质文明看厨房，精神文明看茅房
虽然大陆地区的经济发展迅猛，很多城市外观堪比世界一流，但从精神文明的重点——卫生间来看，我们还属于欠发达地区。从沿海到内地，从大城市到小城镇，其卫生间品质梯度下降。
医疗机构是从事卫生服务的第一梯队，如果我们都不重视卫生，老百姓怎么重视？我们不仅是提供服务的载体，更是宣传卫生理念的窗口。
很多医院外表修得富丽堂皇，很多诊所强调自己是名医传人，但一进卫生间就现出了邋遢本性。装修陈旧，臭味明显，尿液撒一地，马桶经常没人冲，冲水系统故障失灵，洗手台不干净，甚至没有洗手液，垃圾桶污物塞满，甚至有带血的卫生巾，时不时某些地方有血渍，等等，这些现象举之不穷。本书就不呈现这些邋遢的图片了，不堪入目。
关键在于负责人对卫生的不重视！对医疗质量的不重视！
严格整治卫生间，这是对诊所运营的起码要求。有的诊所说，我的卫生间就是不怎么样，但是一样有不少顾客，我的顾客对这些要求不挑剔，他们是来看病的，又不是来住五星级宾馆的。对于这种辩解，笔者的回答是：
1， 也许你的顾客消费力比较低端，他们的确只是来看病而不是来体验的。那么中高端顾客你很可能无法邀请他们。
2， 如果附近开了一家干净优美的诊所，和你提供的服务和价格一样，那么你会很快发现顾客开始流失。除了少数老人，绝大部分人都愿意去更舒适的场所。
3， 你把风险敞开，万一有一天因为卫生间的处置不当，导致顾客出现事故，你要陪多少？值得吗？
4， 既然你不愿意花精力弄好卫生间，那么很可能你也会忽略提高医疗技术水平。在卫生上有较强的要求、执着的人，通常对技术更有专研的精神。
5， 如果你没有预算请专业的人打扫卫生，那就你带头和护士、助理一起打扫，你都不重视卫生间的话，其他工作人员更不会重视，他的工作品质也不会好到哪里去。
除了部分生意好到爆的老中医诊所，由于医生年龄大、比较保守，可能不太重视卫生间这块，你会发现一个现象：凡事生意不好的诊所，通常卫生间处理的都很差。
卫生间为什么会成为导致运营差的死穴？我们先看一下以下案例：
美国斯坦福大学心理学家菲利普·津巴多(Philip Zimbardo)于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。 停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。
以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、猖獗。
“第一扇破窗”常常是事情恶化的起点。这一现象在我们日常生活中常常可以见到。比方说，你分别到两位朋友家做客。朋友甲的家里窗明几净，地板上一尘不染。如果他忘了给你准备烟灰缸，你一定会在点烟之前请他帮你找一个烟灰缸，而决不忍心让烟灰落在光亮的地板上。而朋友乙的家里是随处可见的尘土和纸屑。估计你也懒得要朋友给你找烟灰缸了，而是任由烟灰飞散，或是直接把烟蒂扔到地上了。
事情的恶化当然还离不开后面那一双双推波助澜的手。面对“第一扇破窗”，我们常常自我暗示：窗是可以被打破的，没有惩罚。这样想着，不知不觉，我们就成了第二双手、第三双手……去市场买瓜子，抓了几个尝尝。瓜子皮呢？你放哪儿了？是不是看到地上已有一片瓜子皮了，就将自己磕的皮也扔地上呢？大热天走在街上，买根雪糕，半天没有找到垃圾筒，你会将包装纸放在哪儿？是不是找个有垃圾的角落，悄悄地扔掉呢？路上的噪音、墙上的笔迹、地上的痰迹就这样越来越多，我们离优雅、文明、公德就这样越来越远。
“环境早就脏了，我扔的这点儿垃圾根本起不到关键性作用”、“反正也不是我先这么做的”，不少人会这样辩解道。其实，这些说法根本站不住脚，错了就是错了，影响的大小并不能改变行为错误的本质，别人的错误更不会是证明你无错的理由。勿以恶小而为之，规范自我，不要让“破窗效应”一再发生。其实，人和环境之间是互动的，环境的好坏是人的行为的体现。我们许多人抱怨环境恶劣，可他们却很少反思自己的言谈举止。不少人盯着社会的阴暗面，结果自己的心灵也变得狭隘和阴暗，自觉不自觉地成为了社会上的一扇“破窗”。
从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。就如刘备那句话，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
很多企业一直做不上去，其实也是由于放任管理中出现的“破窗效应”。 诊所是否做的好，你就看他是否坚持把卫生间处置干净，甚至能不断提升卫生间的品质。
对卫生没有要求的人，如何对质量有所要求？对品质没有向往的人，如何愿意学习新的技术？
对卫生间品质的要求，不仅是装修上要讲究，更是日常维护、爱护的细则。
那么，我们应该怎么样从卫生间入手，去提高运营质量呢？
首先，你真的需要一个漂亮的卫生间！人都是爱美、惜美的，如果你的卫生间非常破旧，就连你都觉得打扫起来没兴趣，那么你的员工恐怕更是避之不及。反过来看，你如果装修了一个非常漂亮、舒适、温馨的卫生间，你和你的员工一定会倍加爱惜。
在做卫生间设计时，你需要注意：
l 千万不要长得和家里卫生间太像，一定要能突出医疗机构卫生间的专业度，比如相关的扶手、防滑、SOS配置。有些诊所老板为了图方便，在带淋雨的卫生间把洗澡的各种香波、润肤液、化妆品等密密麻麻放在冲淋架上，甚至洗手台上，就会让顾客感觉很随意。你和顾客必须拉出专业距离，请把这些物件藏起来。
l 如果空间大，尽量做到干湿分离。毕竟公共卫生间污物较多，湿气太大的话，非常容易滋生病菌。
l 如果坚持高品质路线，就尽量用坐式马桶，且提供一次性马桶套。如果走中低端路线，就用蹲式马桶。如果比较纠结，又有足够空间，就提供两个洗手间，一个蹲式，一个坐式，可不分男女。
l 洗手台要注意防霉勾缝处理，不要让边缝露出脏兮兮的霉菌。最好用自动出水五金件，这是防止病菌交叉感染的需要。
l 各种器具要保障正常使用，很多五金件只有3年寿命，坏了就要及时修理，不要让顾客觉得你很小气、很不注意细节。
l 洗手间也需要贴上温馨的导视标示和教育内容，这是宣传的好阵地。笔者提倡“座上10分钟，收获一辈子“。当然还可以加入一点有趣的玩意，以增加亮点。
接下来，有了漂亮的洗手间，维护更重要！
维护就需要制度！制度就必须执行！
一个细致而严密的卫生制度对诊所是有极大帮助的。但往往，我们定的制度很粗放，没有验收标准、没有责任人、没有处罚措施、没有执行表格（按时间轴的执行计划），因此流于形式。特别是那种仅仅是把制度做成PVC板挂在墙上，应付检查，但起到效果了吗？顾客看了就觉得你很认真？员工看了就会认真执行？
最简单有效的方法就是做考勤表，几点钟到几点钟该干，干了哪几项，是否达标，发现了啥问题，谁干谁签字。哪怕就两个人的诊所，自己也应该监督自己！
样式参考：
作者：南叔 (南洋国际医疗创始人)
南洋国际医疗管理有限公司创始人；
新加坡新亚洲医疗投资公司创始人；
20年来曾负责上市公司投资、互联网医疗创业、医疗投资和运营、连锁店投资运营；
华西医科大学药学本科毕业；
莫斯科医科大学进修；
香港大学房地产经济管理MBA；
主创《诊所运营实战指南》《诊所投资与创业指南》《诊所运营六脉神剑