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作者： 官同良 德邦物流企业文化专家
王祥伍 华夏基石首席企业文化专家，华夏基石集团副总裁
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来源：华夏基石《洞察》总第47期
一、德邦创业简史（1996年-2010年）
1992年*小平邓**南巡讲话，为中国奏响了改革开放的新篇章。从那时起，一大批独具慧眼的“冒险家”纷纷“下海”，淘到了市场经济蓬勃发展的第一桶金。
一年后，一个叫陈平的年轻人带着一张满是画痕的北京地图和30万元回到中国，开始筹划他的物流梦想。与此同时，一个叫王卫的年轻人开始背着背包、拉着拉杆箱每天奔波于香港和广东两地，为人捎带货物出入境。这时远在东北的佳木斯棉纺厂由于经营不善宣告破产，一万多名工人被迫下岗，他们中不少人开始南下干起了货运，例如王振华、付长明……时势造英雄，英雄亦造时事。正是这些至今听起来仍如雷贯耳的人物，共同为我们开创了一个属于物流行业的最好时代。
同样赶上这个时代的，还有一个人叫崔维星。1992年毕业于厦门大学会计系的崔维星，在广东省中国国际旅行社工作一年半后，毅然选择放弃铁饭碗，辞职下海。一番折腾后，崔维星在1994年进入国旅货运位于中山的分公司去做空运货运业务，从此开始与物流结缘。
一
主营空运，散货之王
1996年，在国旅货运放弃中山市场的背景下，崔维星凭着对货运业务市场前景的看好和对中山市场的熟悉，果断选择了自主创业。1996年9月1日，“崔氏货运”开始正式营业。1997年，为了扩大空运货运业务，崔维星将公司搬迁至广州，并在淘到第一桶金后，于1998年承包了具有空运货运业务代理资质的中国南方航空公司老干部客货运处（简称南航老干）。崔维星由此完成了从二道贩子向空运代理人的身份转换。
在承包南航老干后，崔维星面临着缺客户、缺员工、缺资金等一系列经营困难。坚信“方法总比困难多”的他，居然在重压之下创新出了一种新的盈利模式——“空运合大票”，货物的运送模式由之前的零收零发，改为了零收整发，在降低货运成本的同时，还为客户带来了实惠和更加便捷的服务体验。南航老干凭借这一创新模式，不仅将自己从濒死的边缘拯救了回来，还开始了不可阻挡的迅猛发展。
随着公司规模的扩张，2000年，南航老干更名为广州市德邦物流服务有限公司，有员工60人，还将业务拓展到了深圳和珠海。凭借2002年的货运量，德邦成为广州区域的“空运散货之王”。
二
涉足汽运，零担之王
做空运看似赚钱，实则却要处处受制于人。航班晚点、订不到舱位都是常有的事儿。崔维星回忆说：“有时候接到货物四五天都走不了时，就要被客户骂了。看到货就停在仓库走不了的时候，心情是非常的急，有时候早上去看一次，晚上去看一次，但是货还是运不走，望眼欲穿却束手无策。有时候会急得掉眼泪，觉得虽然自己有一股为客户服务好的热情，但身上有很多力气却不知道往哪里使、使不出来，心情非常难过。”
那时候，崔维星就开始琢磨着如何突破限制。2000年左右，随着我国公路高速网的逐渐建成，崔维星看到了希望：“一架737飞机的舱位才能两三吨，一架777飞机的舱位才十几二十吨，还不及我们一部大货车的货量多。所以，要做好、做大市场，走空运这条路是不太好走的。我想中国高速公路肯定会越来越多，速度会越来越快，而汽运又比较灵活，这可能是个发展方向，我一定要大胆渗透这个市场。”
2001年4月，德邦在广州白云区新市货运市场开了一个档口，开通了第一条从广州到北京的汽运专线。空运起家的德邦，由此闯入了公路汽运领域，可能那时谁也不会想到，这家不起眼的小公司居然会在若干年后颠覆已经稳固了十几年的行业格局。
2004年，为了更进一步发展业务，德邦开始对未来进行三大布局——提升客户体验之经营布局、打造核心竞争力之运作布局、致力于企业长远发展之人才布局。
德邦认为，网点就像触角，只有覆盖面更多更广，才能为客户提供更快、更好的服务，而且从长远看，加盟网点肯定没有直营网点更容易把控质量。如果质量得不到保证，企业就很难做大做强。德邦从2004年开始大力开设经营网点，哪里赚钱快就在哪里多开点，甚至为了提前抢占市场，连经济稍显落后的中西部地区，也早早进入了。
人都说赔本赚吆喝，德邦赔本赚的却是未来。德邦的目标非常明确，那就是将触角迅速伸展到中西部这片即将腾飞的热土上，希望通过两三年的时间进行市场培育，使其在四五年后成为一个新的业务增长极；通过布局中西部地区，调节公司的发展速度，最终使公司保持比较良性的发展。与此同时，德邦还最早关注到品牌形象和标准化的问题，包括统一的店面形象、规范的收发货流程、规范的服务标准等。通过打造差异化的优质服务，德邦迅速赢得了良好的业界口碑。
在运作布局方面，德邦致力于时效、品质和安全能力的全方位构建。数年时间，德邦自购进口卡车500多辆，开发直发线路700余条。在保证精准时效的同时，德邦还依靠量化管理和防御性驾驶等方法，保持了极低的丢货率和车辆事故率。其中德邦于2004年就率先创新推出的卡车航班业务（即精准卡航），依靠完善的高速公路网、高性能的车辆及定点发车的优势，迅速占领了零担中的高端市场，并领先至今。
在人才布局方面，德邦较早认识到了人才对于企业发展的重要性，从2005年始就试点招聘本科大学生，2006年全面铺开校园招聘。大量高素质人才的不断涌入，使德邦成为物流行业高素质人才保有量最多的企业，也为德邦后来更为迅猛的发展储备了充足的能力。
一系列的战略布局拉动了德邦的快速增长，更使德邦具备了厚积薄发的后发优势。2008年、2009年，中国公路零担物流行业遭遇了一场生死劫。2008年春节的雪灾席卷了整个中国南方，年底金融危机又接踵而至。据权威调查，在金融危机的这两年，70%的物流企业利润下降，20%亏损，只有大约5%的物流企业实现了逆势增长，很多专线和物流炒货公司或艰难维持经营，或再也没有走出这个寒冬。
2008年年底，德邦虽然也一度感受到了压力，但是“不裁员、不降薪”的策略，在危机中极大地稳定了员工的情绪。业绩在稍微下滑之后，立即出现拐点，逆市上扬，月操作货量连续保持着环比20%、同比60%的增长速度。
从一片哀鸿遍野中突围而出的德邦，刚刚赢得行业瞩目，又立即做出了一项重大的战略决策——于2009年7月将公司总部从广州搬迁至上海。在德邦看来，这是自己全国化的重要一步，标志着德邦开始从一家区域性公司成长为一家全国性公司。但德邦的势头似乎并没有就此打住的意味，2009年只有13.7亿元收入的德邦，在总部东迁之后，立即表现出了更为强劲的增长势头，一年之内新增营业网点近80%，营业收入增长高达90%，达到26亿元，一举超越了雄踞国内公路零担货运领域头把交椅十余年的竞争对手，成为行业排名第一的企业。
二、荣誉背后的冷静思考——德邦还能走多远？
德邦在逆境中的强势崛起，不能不让人看好它的发展和潜力。尽管内敛且不事张扬，不想被别人关注，更不想站在聚光灯下，但各种媒体和行业人士的关注和声音却铺天盖地般席卷而来，或激动褒扬，或渲染威胁，或研究揭秘，不一而足。
不管外界如何评价，德邦依然是那个德邦，是那个低调、冷静的德邦。可能很多人都梦想当“老大”，但在德邦的眼里，当“老大”的感觉却并不是那么舒服，甚至可以说从当上“老大“的那一天开始，德邦反而变得更加焦虑了。在德邦成长的过程中，它的前面曾有很多的榜样和对手，作为“小弟”的德邦只顾埋头跑啊跑、追啊追，可当有一天抬头，却发现前面没人的时候，一种惊恐突然袭来。
不敢骄傲，不敢懒怠。此时的德邦，开始总结自己凭什么能够做到领先，希望能够总结出一些经验；开始思索自己如何能够避开“其兴也勃焉，其亡也忽焉”的陷阱，从而走得更长远一些。
一
成功是成长的陷阱？
经过十余年的发展，2010年时的德邦已经取得了一些成就，但此时也恰恰可能是它最脆弱的时候。德邦深知，成功容易让人变的惰怠和自大，让人变的固步自封。而如果背负上了成功与辉煌的包袱，德邦其实离消亡就不远了。
在未来的很多不确定性中，既有的成功经验能支持德邦继续前行吗？能前行多远、多久？理论上讲，没有倒闭不了的企业，没有沉没不了的船，德邦也不例外。但德邦试图尽一切努力去尽可能延缓消亡的到来。
2010年末，崔维星在德邦内部刊物《德邦人》头版刊登了署名文章《戒骄戒躁，潜心学习》，其中四次提谨防骄傲自满：
如果我们现在真的就认为德邦已经是最牛的了，可能这是很危险想法。
记得我在大学学习游泳的时候，为了去参加游泳比赛能拿个好名次，天天勤学苦练，练到最后，只有一个人游得比我好。我就想，如果去比赛，我肯定可以拿到名次。可结果是，在后来的比赛中，我大概只拿了第七八名，根本没有拿到任何奖项。这个时候，我就开始反思：不是我发挥失常，而是在我以为我比很多人都牛的时候，真正的高手藏着了，没出来露脸呢！从那以后，做事情，我再也不敢骄傲自满了。
大家都知道华为，那我们可以讲讲华为的故事。华为在1988年靠24000元起家，七八个人，刚开始可以说是一无所有。但是华为低头发展了二十多年，2009年销售收入已经超过200亿美元，离世界第一仅一步之遥。就是如此优秀的企业，在过去的这二十多年里，不仅从未说过对未来有多么乐观，反而还一直在敲“冬天”的警钟。例如“华为没有成功，只是在成长”、“我们公司太平的时间太长了，和平时期升的官太多了，这也许就是我们的灾难”……这些任正非的危机言论都是为我们所熟知的。华为尚且如此，我们哪有资格骄傲自满？
华为在1995年就开始酝酿《华为基本法》，联想在1997年就写出了《联想为什么》，今天读来，这里面的很多东西是现今的许多企业都尚且无法企及的，也就是说今天的德邦甚至远比不上二十多年前的华为和联想。二十多年有时就是一个时代的差距，今天，我们仍不知道要开始弥补这个差距，甚至看不到这个差距的话，未来就更没有可能和他们比肩了。发展尚且迫不及待，哪有时间骄傲自满？
在我国经济持续多年快速发展、一枝独秀于世界的同时，放眼当下中国的物流企业，数十年前就“低小散乱”的状况依然没有太大改观，这与我国快速发展的经济形势极不相称。不管德邦想还是不想，时代都正在召唤物流行业的崛起。不管是不进则退的发展规律的驱动，还是这个时代强劲的召唤，作为零担物流龙头的德邦都必须迎难而上，肩负起历史和行业所赋予的使命。肩上的担子如此沉重，哪敢骄傲自满？
如果说这种“不能骄傲自满”只是口头和言语上的表态，那么崔维星及他的高管团队关于企业生死存亡问题的一连串思考，则显得深刻得多。
企业也好，个人也罢，出问题的时候往往不是在它最困难的时候，而是在它最顺利的时候。在资源受限的时候，你可以顺利发展；如果资源不再限制你了，你准备好了吗？机会是给有准备的人提供的。对于那些没有准备好的人，踏上有无限发展空间的快车，很可能就是个灾难。
无论是当年的爱多公司、秦池集团，还是三株集团，它们迅速成长以致远远超出最初设想的同时，几乎都不可避免地造成了企业的管理、人才等远远跟不上市场发展的问题，从而为未来的发展埋下了隐患。
如果“其兴也勃焉，其亡也忽焉”是很多企业心中所谓的宿命，那么对在2010年刚刚超越对手、正在快速发展的德邦而言，是处于“正兴”，还是“将亡”，是个过去从未想过的命题。因为德邦过去一直在日复一日地都在盯着一个目标——赶超前面的对手，而当自己现在突然成为领头羊了的时候，必须开始思考：德邦还能走多远？
二
德邦要到哪里去，怎么去？
我国2010年GDP为40万亿元,其中运输业总值为1.6万亿元,占GDP的4%；在这4%里面，公路运输部分占据50%，大约为8000亿元的市场份额；在这8000亿元中，整车物流占据75%，零担物流占据25%左右，也就是2000亿元左右，且保持着每年15%以上的增速。德邦物流正是属于公路零担物流领域。
中国公路货运企业总数超过79万家，从业人员逾千万，且集中度非常低，排名前五位的零担物流企业所占市场份额还不到总和的3%，而美国的这个数据是60%，欧洲是28%。因此，并购整合和产业升级是必行之路。有专家预测，在可见的未来，中国物流行业将进入跑马圈地、群雄逐鹿的年代，并最终形成多足鼎立的局面。
大风将起，中国物流快递业在各种并购新闻也是层出不穷。一方面，外资并购国内物流企业，效果不佳，强风过后，所剩无几。另一方面，以EMS、中铁为代表的国字头物流快递正在谋划转型，中国对外贸易运输（集团）总公司与中国长江航运（集团）总公司完成了合并重组；中国邮政集团完成了速递和物流两大专业总部的整合；中国诚通集团与中铁快运、中铁集运签署战略合作协议；中国铁路物资(集团)总公司与西本新干线电子商务有限公司签约重组。
风起云涌之时，民营企业的命运也是跌宕起伏。2009年年底，新时代国际运输服务有限公司并购国内知名的通成物流；几乎同时，曾一度排名国内快递前十的DDS（深圳东道物流）倒闭；2010年，中外运敦豪公司收购全一快递公司；阿里巴巴正式入股民营快递企业星辰急便；海航集团收购60%股份重组天天快递；百世物流收购业内排名第六的汇通快递……物流专线们也开始奋起，因为是中国货运的主力军，他们几乎不可能退出这个领域，开始尝试以物流联盟或搭建平台的形式进行资源整合，抱团发展，上海卡行天下供应链管理有限公司、安能物流就是这种类型的代表。
而此时，新兴的呈爆发式增长的电商行业也摩拳擦掌纷纷进军物流，一时风头无两。2010年我国电子商务市场交易额已达4.5万亿元，同比增长22%。商务部预计，未来五年我国电子商务交易额将保持年均30%以上的增长速度。无论是淘宝系还是独立B2C的成长，海量订单都带动了第三方物流快递的飞速成长。同时，继京东商城、凡客诚品等自建物流的模式被业界认可后，淘宝、卓越、苏宁易购、1号店等大型电商都开始纷纷自建物流。
一切都才刚刚开始。物流，显然是能与互联网一样在未来大有可为的行业。作为经济发展的晴雨表，随着中国经济的快速发展，中国物流业也势必会迎来新一轮的增长。
中国物流企业普遍存在着网络不健全、物流信息化程度低、技术设备差等发展难题，2008年-2009年的金融危机让“低、小、散、乱”的中国物流产业升级、重新洗牌的步伐至少加快3年。物流企业相互并购加快，银行、基金等金融机构的加紧介入都将促使物流产业结构、运作模式升级。而高铁时代区域经济新布局、物联网等新技术的加大开发和电子商务的推进,都将为物流企业提供新的机遇、新的挑战、新的变数和新的不确定性。
我国零担物流市场潜在规模巨大，市场培育难度较高，在未来的10~20年内，国内中小型专线零担运输企业将长期存在。但市场培育出一批规模经济突出、服务特色鲜明的第一阵营物流企业团队，也是大可预期的。问题是，这里面肯定会有德邦吗？
三、转型迫在眉睫：查找影响企业成长的深层次问题
一般来讲，企业规模扩大的背后是企业生产方式的不断升级。企业处于单件生产阶段，一般是小规模的作坊式生产，赚一票是一票，甚至打一枪换一个地方；企业进入小批量生产阶段，企业开始有选择性地生产有竞争优势的产品，并开始对生产系统进行投入；企业进入大批量生产阶段后，即德邦目前所处的阶段，企业实行流水线生产和标准化运作，以标准化的低成本的运营能力和大规模的销售能力对抗竞争对手；而当企业进入大规模定制阶段后，如华为、丰田、IBM、UPS快递这样的企业，则更加强调精益生产，强调持续创新和深刻的客户理解，企业的核心能力在这时也体现为敏捷反应和无缝整合的能力。
2010年的德邦虽然在营业收入上继续实现了60%以上的高速增长，但是企业规模扩大的背后却不见生产方式的不断升级，而是网点数量与员工规模等硬数据与营收总额保持了几乎一样的增速，甚至2010年相对于2005年，人均销售收入已呈现下降的迹象。显然，德邦的规模化更多的是量上的累加，而缺乏生产方式的提升，缺乏系统化的、核心能力的提升。
一
战略管理上，未来靠什么增长
德邦在2004年确立了以网点和服务为核心竞争力的发展战略，即依靠建设全覆盖的、无处不达的网点延伸能力和提供优于竞争对手的服务品质来实现发展。也正因为如此，德邦从一家区域性的物流公司逐渐成长为了一家全国性的物流企业。德邦有一套自成体系的选址开点模式，这套标准化的流程保证了德邦的网点扩张速度和成功率。截至2010年年底，德邦在全国已经有营业网点1100多家，同比增长了近80%，成为国内网点数量第二的公路零担货运企业。
一方面，德邦此时的网络开发策略和能力，依然能较好地实现对当前业务的支撑，但随着规模的持续扩大，也有可能会面临新的挑战。第一，以网点扩张带动收入增长的模式未来肯定还是适用的，问题是到底能适用多久？第二，从内部能力建设上讲，当企业发展到网点多、线路多、业务量繁多、运输车辆更多的规模时，系统复杂程度也会大幅度提高，运输网络、线路、流程和日常管理有可能远远超过个人经验的能力，怎么办？第三，如果未来网点扩张带动收入增长的模式有局限了，德邦如何实现持续增长？那么新的带动收入增长的模式是什么？如何权衡新模式对现有业务可能造成的冲击？
另一方面，德邦虽然是有战略的，但却并没有形成强大的、系统的管控能力以致存在效益不稳定的情况。从德邦当时所处整体环境来看，公司上下都在很努力地完成收入目标，但是人力、房租、水电等成本也都在逐年走高。另一个有说服力的情况就是德邦的利润情况：德邦虽然在收入一直保持着快速增长，但利润率却是经常像像坐过山车一样，不断地上下波动起伏，时好时坏。这样的企业在面对危机时，风险很大。
战略竞争之父迈克尔·波特的成本优先战略就认为，企业必须坚决地建立起高效规模的生产设施，在经验的基础上全力以赴降低成本。为了达到这些目标，就要在管理方面对成本给予高度的重视。尽管质量、服务及其他方面也不容忽视，但贯穿于整个战略之中的是使成本低于竞争对手。因为该公司成本较低，意味着当别的公司在竞争过程中已失去利润时，这个公司依然可以获得利润。
前几年，每当效益不好的时候，德邦上下就会突然紧张一下，然后开始一场节约运动，几年下来，应该讲贯彻得还算不错，节约意识基本深入每一位员工的心里了，变成了自觉习惯。但是，效益终究不是“抠”出来的，真正有核心作用的效益可能并不是一两张纸、一两度电、一两滴水的问题，而是要实实在在做出来的。所以德邦在大力保证收入增长的同时，如何搭建完善自身的管控体系，提升系统思维和资源有效整合的能力，在管理中出效益，成为关系德邦未来能否持续保持竞争优势的关键命题。
二
管理能力上，如何实现突破？
德邦在十几年的发展中，形成了独具特色、快速有效的管理模式。自从2005年开始校园招聘以来，也形成了人才结构的新老结合，梯队合理，员工队伍忠诚度高、年轻、活力、有冲劲。但是随着组织的快速扩大，组织能力与个人能力的提升也正在遇到瓶颈。
1.沟通协作问题突出
德邦在2003年后，为了保证管控有力，采取了垂直化的管理架构（如图2-1所示）。总部设有经营部门、运营部门、人事部门、财务部门等不同管理系统，而下面一级级的区域分支都是对本系统内部领导垂直汇报，而不是所在地的领导，所以同一个区域的各系统负责人大多都是平级的，彼此之间没有汇报关系。
这样的管理结构，德邦物流已经坚持了近十年。相比一些组织或企业的政令不出门或执行走样，在以强大的门店网络资源为核心竞争力的物流行业，德邦的这种管理结构表现出了非常出色的执行力。这与德邦当初选择放弃门店加盟制，而选择门店直营化的初衷相吻合。德邦认为门店的直营化利于管控，可以保证全国统一的服务和运营质量，可以保证客户在任何一家德邦门店都享受到标准化服务。
图2-1德邦的垂直化管理架构
物流服务是链条式的服务，从客户下单、上门收件开始，经历多次中转和运输，一直到最后安全准时的送到客户手中，这个流程才算完成。在此过程中，协作配合不畅导致的任何一个环节的时效延误、货物破损丢失等问题，都是对德邦服务的否定。德邦的垂直化管控模式，在保证高效执行力的同时，由于各系统考核导向的不同，比如经营部门重收入，运营部门重利润，职能部门虽然肩上扛着指标却无法调动一线资源等，有时会存在利益不一致的情况，彼此间就有可能出现一线之间沟通不畅，相互协作配合不到位的问题。一线和职能部门之间也是相互提意见，一线认为职能规章制度不切合实际，职能认为一线执行不到位。而且随着组织的不断扩大，经营与运营部门在区域层面上的协同与沟通不足，自成体系，很有可能导致直接面向客户的营业部门无法快速响应客户需求，从而使客户满意度下降。
德邦组织管理上的另一个问题是专业分工过细，导致有时不能系统地、全局性地考虑问题，部门间扯皮和推诿现象增多。因为在行业内没有现成的管理模式和管理经验可参照，所以在十几年的自我探索历程中，德邦的总部职能部门已经形成了较强的研究能力，几乎每个系统都有专设的研究部门，每一个政策措施的出台背后都有千军万马。随着规模的扩大和管理的逐渐精细化，研究的范围越来越广，课题也越来越深入，所以专业化分工越来越精细。这种精细分工在使德邦对很多问题都有极致深入且准确研究的同时，也导致了职能部门不断膨胀、管理层级过多、职责分工模糊不清等一系列问题。德邦这种各系统相对独立分离且分工过细的情况，缺少统一规划和相互协同，容易造成资源重复配置，不能有效共享，形成合力。
2.人员能力突破艰难
有一种通俗说法说：“百人企业靠人管理，是为人治；千人企业靠制度管理，是为法治；万人企业靠文化管理，是为文治。”假设以上说法是科学的，那么德邦到底处在哪个治理阶段或者哪个治理阶段的特征最为明显呢？德邦人数在2009年就已过万，2010年更是超过了两万人，德邦强大的文化引力场也极大地调动了全体员工的积极性，维系了强大的企业凝聚力；德邦的制度管理精细而标准化，各种对制度执行的抽检与督导也已形成常规，但德邦最明显的管理特征依然是“人管人，再靠人管事”。
源自创业初期形成的灵活机动的、能充分发挥每个人积极性与最大潜力的管理方式，在德邦成为万人企业之后，个*权人**威大于制度权威、领导评价重于绩效评价、一切决策看领导、拍脑袋决策等现象依然是管理的常态。
另外，由于德邦的用人策略是全部内部培养，坚决不外招，所以德邦的管理逐渐形成了“草根与应届生共治天下”的局面，即一部分管理者是创业初期的学历不高的元老，另一部分是后来在校园招聘的没有任何工作经历的应届大学生。如此结构的德邦团队对如何管理大企业其实是没有认知和概念的，属于典型的既没吃过猪肉也没见过猪跑。德邦能有今天的局面，是他们通过十几年兢兢业业的持续努力才得来的。对于他们来说，今天管理一个三万人的德邦，是人生第一次，明天管理一个五万人的德邦，还是第一次，甚至每天时刻都在面临挑战。今天你能管得了20亿元的企业，是不是明天就一定能管得了100亿元、500亿元的企业呢？答案是不一定的。君不见无数创业型公司在达到一定量级后都无法再突破的事实？靠自我摸索，终究是进步缓慢、突破艰难。
多大量级规模的企业，就需要多大能力的管理水平与之相匹配。德邦要想做成百亿、千亿级企业，就需要破除个人英雄主义，树立制度权威，从草莽的创业文化过渡到职业化；提升现有管理能力，实现管理专业化、高水平化。这是德邦未来持续成长核心中的核心。
3.信息化能力建设迫在眉睫
在物流这个传统行业，信息化的作用更是“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，完善先进的IT系统，是物流企业提升客户体验、优化成本、改进管理流程和供应链结构、打造自身核心竞争力的关键因素。以空驶率为例，中国物流公司的空驶率平均不低于40%，而在国外这一数字却仅为5%~8%。可见，如何有效地进行资源配置、提升企业的经济效益实现节能社会效应的双赢，信息化建设在这其中成为主竞技场。
德邦正处于业务大发展阶段，业务规模和管理复杂度都在急剧扩张。作为一个高度依赖流程的行业，IT必须担负起流程固化和服务支持的工作，并成为企业的核心竞争力之一。进入2011 年，德邦业务量持续增长、业务种类不断扩展，以ERP（企业资源计划）为代表的整体信息系统面临着如何更好地支持业务快速发展及支撑管理的压力。以苏宁、顺丰等为代表的一批优秀企业，其每一次核心系统改造，都拉动了公司的业务成长，这更加凸显了信息化改造对德邦发展的必要性和紧迫性。
但是信息化的建设又不是孤立的，而是完全依托于企业的业务模式、系统化的管理思维和完善的业务流程。如果缺乏清晰的、固化的前端逻辑，盲目的信息化投入在未来可能除了重复的、纠结的更新建设，就只剩重新推倒设计了。没有对企业运营和管理能力本质上的思考和提升，后端的信息化建设也只能是心有余而力不足。
所以在快速发展阶段，如何勾勒出大企业的管理思维，然后将之以信息化的手段予以固化，实现物流管理的信息化、高效化、智能化，打造企业竞争的又一核心竞争力，也是德邦面临的重大课题之一。
物流行业前景广阔，虽然竞争激烈、对手众多，但是行业整合的契机正在到来，凭借已有的规模和优势，德邦进入中国物流第一梯队，大有可期。德邦要想抓住难得的发展机遇，必须转型提升。制定清晰明确的发展战略，整合提升内部管理水平，打造大企业管理能力，建立战略优势、管理优势、信息化优势，既是当务之急，更是一个漫长而艰难的过程。应对成功，企业发展则迈向新高；应对不力，企业将有可能原地踏步，止步不前，甚至被淘汰出局。
樱桃好吃树难栽，大旱来了怎么办？面对朦胧的前途，德邦别无选择。
四、进军快递，二次创业
一
新格局，新机会
对于任何一家企业而言，要想基业长青，就必须时刻关注市场变化，并通过自我变革去适应它，一刻不得松懈。
进入到2012年，德邦开始思考新的未来。彼时，德邦也正面临着一种新的竞争格局。
首先，从自身情况看，德邦在零担领域一直是处于领先水平的，但最大的问题是标准化的服务日渐不能满足客户日趋多样化的需求。同时，竞争对手对德邦又都非常了解，甚至一直在不断复制德邦的模式。随着整个行业管理水平的逐渐提升，德邦单一业务的发展模式及原有的差异化竞争优势，都面临挑战。
其次，从整体环境看，零担行业增速已显现出逐渐趋缓的趋势，而国内快递业务在电商的推动下，近年来表现出了非常强劲的发展势头。这是最后的时机了，如果现在完全错过这个发展机会，以后德邦可能就没有任何机会了，尽管进入初期会非常非常艰难。因此，德邦在想，是不是有必要在现有零担业务的基础上发展一个新的模式，适当多元化，既增强抗风险能力，同时也是为了抓住市场机遇。
崔维星在一次内部谈话中讲到：“什么样的人叫做牛人？搞一项成了，再搞一项又成了，这才是牛人。搞一项败了，搞一项又败了，那不是牛人。过去的零担业务，证明了崔维星，证明了德邦物流，那未来怎么证明我们？公司现在的想法是继续开拓新的业务。以前我们是白手创业，现在德邦毕竟还是有了一定基础了，所以我对新业务的要求就是必须成功。怎么成功？找最好的咨询公司，找最好的团队。咨询公司保驾护航，我们在前面冲锋陷阵。公司投入足够的钱，付出足够的努力，对市场进行充分的研究，管理方面再去跟上，通过积累，三年之后让人们觉得我们还行，六年之后让大家觉得我们还不错，十年之后让所有人都觉得德邦不得了。这就是我们的目标。”
（正是在这样的背景下，德邦走上了一条“借力咨询”的转型成长之路，如战略上与麦肯锡合作、文化上与华夏基石合作等——编者注）。
1.新业务360°研究
物流其实是一个相对宽泛的概念，包含的细分市场非常多，如德邦身处的零担运输市场，此外还有仓储、通用整车运输、合同物流、专业运输、快递、空运作业、多式联运等。
麦肯锡进入德邦后，与德邦一道，根据公司主营业务，了解主要同行企业的业务领域，经过三次递归分析，共产生373个候选业务领域清单；此后，又根据物流行业发展趋势衍生机会分析，产生了12个候选业务领域清单；再通过全方位考虑这些新业务的吸引力和可行性，最终筛选出7个最具发展潜力的新业务选项，即普通仓储、整车运输、合同物流、快递服务、货运代理、便利店、冷链，并对这些德邦可能进入的领域都进行了详尽的分析。
仓储行业在未来5~8年将保持约8%的年增长速度，在2020年市场规模预计超过1万亿元。从市场规模看，高科技行业、零售业和快消品行业是仓储需求最大的行业，其中高速发展的电商为仓储行业带来了新的发展机会。由于德邦目前财力有限、不具备仓储增值服务能力，如要进入可以以轻资产+基础服务方式切入，每万平方米仓库准备百万量级的投资即可。
整车运输的行业情况是极度分散，目前92%的企业由拥有少于10辆卡车的小型公司组成，市场排名第一的中外运敦豪公司也仅占0.13%的市场份额。因为网络运输公司开展整车业务的成功关键是是否拥有极强的社会运输资源整合能力，所以德邦如果要进入，可以借助现有车队管理能力，与社会运输资源整合平台合作，将整车业务作为零担业务的延伸，逐条线路逐条发展，并可以将整车运输能力作为合同物流的支柱。
以目前年20%的增长率计算，中国合同物流市场将在2020年达到2万亿元市场规模。同样地，合同物流市场的现状也是市场相对分散，前20家企业只占有13%的市场份额。且大多数合同物流企业只提供基本的仓储+运输服务（市场份额95%），只有少数能够提供高端供应链管理服务（市场份额5%）。德邦可以通过兼并收购或自行发展的方式进入合同物流领域。
德邦新业务筛选逻辑
麦肯锡在帮助德邦对7个细分领域都进行深入分析后，德邦经过综合比较分析，利弊权衡，最后选定以快递业务切入新市场。自2012年春节前后起，一场关于德邦进军快递的消息也开始在业内悄然传开。
2.快递添新兵
第一，纵观国际物流巨头，麦肯锡发现，它们是快递和零担业务都有涉足。如美国UPS这两块业务都有，其中快递业务比例更是高达83%；Fedex（联邦快递）的400亿美元收入中有331亿美元来自快递收入；而DHL（敦豪航空货运公司）的快递业务收入虽然所占比例最低，但也达到了63%。国际巨头们体现出的共同特点就是零担业务和快递业务的协同发展，且快递业务成为公司营业收入的主要来源。
第二，看中国快递市场的发展潜力。
在市场容量方面，我国快递行业已突破1000亿元的规模，并保持着每年25%以上的惊人增速，2015年预计突破2000亿元。据一项来自清科研究中心的数据显示，2008年，中国电子商务带动的快递件数为5亿件，占全部快递件数的三分之一，而到了2009年，单淘宝一家电商网站产生的快递件数就已经超过了10亿件。另据国家邮政局统计显示，2012年，我国快递配送量已达56.85亿件，较2010年增长了54.8%，单日最高处理件数超过3000万件。
在行业发展方面，快递行业里相对成熟的几家企业，其年增速都是在80%~90%左右，高于零担领域的德邦年均60%，更别提很多零担企业还是零增长甚至负增长。2013年上半年数据显示，快递行业龙头企业的增速已经超过80%，而快递行业的一个特点是下半年会再上一个平台，照此估计，增长速度应该是非常可观的。所以快递这个市场，不仅大，而且增速快。假如只是大的话，新进去的企业不一定能分到这块蛋糕，大且增速快，那就意味着德邦不仅能进入这个市场，还可以随之增长。这就是快递行业吸引力所在。
第三，麦肯锡认为德邦进军快递，有自己独特的优势。首先，德邦有充足的客户群。德邦目前零担的客户群，较多都涉及电商业务；德邦对B2B和B2C这两块客户本身也都有涉及。有了这样的客户基础，凭借在客户心中的品牌影响力，德邦快递会更容易吸引客户。其次，德邦的管理基因比较强。尤其是相比快递行业普遍的加盟制，德邦直营化管理模式使得公司比较容易管控，抗风险能力强，执行力更强，沟通协调也要相对容易得多。德邦未来能否站稳市场的一个重要因素，就是能否从服务的标准化等方面，做到稳定质量、提升客户感知和客户体验，而这些都需要有非常强的直营管控体系。另外，德邦还有很强的门店优势和网络运营能力。未来无论急件，还是与快递相关的增值业务，门店和网络都将是德邦在与其他企业竞争时，所考虑的重要差异点之一。
当然，麦肯锡也指出了德邦面临着一些阻碍，如德邦2012年时的末端配送能力还比较差，相比快递，其零担的速度还有所欠缺，要改变也并不容易，牵一发而动全身。所以末端配送能力的建设，还需要德邦以一种稳健的方式逐步推进。
根据麦肯锡的报告，2011年-2015年会是中国快递市场和电子商务市场的快速发展期，之后市场将逐年稳定增长。德邦此时顺势而为，推出快递业务，将牢牢把握住快递市场高速发展的黄金时期，进一步促进企业长期快速发展。它对企业的益处显而易见，如更全面地服务客户、扩大收入规模、开创新的增长点、完善产品线等；对客户的好处也是巨大的，因为德邦有能力为客户提供高于行业水平的服务，在专注客户托付、帮助客户成长成功的同时，助推整合快递行业服务标准的提升，让更多客户更多获益。
基于麦肯锡的上述分析，德邦慎重做出了进军快递行业的战略决定。
3.差异化定位
快递行业的市场大概是B2B占1000亿元、B2C占1000亿元。B2B方面，顺丰占据了比较大的市场，如信函、文件等；B2C就是大淘宝，“三通一达”（申通快递、中通快递、圆通快递和韵达快递）占据了非常大的比例。总体而言，各有优势。那么德邦到底应该定位在哪一块儿呢？德邦如何在这样一种竞争格局中虎口拔牙呢？
在麦肯锡的协助下，德邦高层经过多次价值主张研讨，最终明确了目标客户，也就如何满足目标客户的需求，怎么消除目标客户的痛点等达成了共识，形成了德邦快递差异化的市场定位。
在快递市场现有竞争格局上，从单票价格和服务质量来看，顺丰价格高、服务质量好，EMS价格高但服务比不过顺丰。当然这里的服务质量指的是一个综合的概念，包括速度、网络覆盖、标准等，但EMS在网络覆盖上是无人能出其右的。如申通只有8000个网点，而EMS有36000个，所以EMS整体的服务质量是比“三通一达”要高的。“三通一达”基本属于低质低价竞争，当然目前它们也有向顺丰努力靠拢的趋势。
快递市场竞争格局如图7-1所示。
图7-1快递市场竞争格局
德邦认为，在未来快递发展的趋势方面，客户会越来越注重服务质量，而不只是比谁更便宜。可能在2015年以前是那些低价快递占主导地位，但从长远来看，到2020年，服务质量的需求肯定越来越大的。这是已经由发达国家的经验所证明的，如英国快递发展就是从低价逐渐发展到注重服务的。一开始英国也是货能送到就行，谁便宜选谁，但后来因为服务要求的提高，各快递企业之间的差距就显现出来了。
所以，德邦和麦肯锡一致将快递定位于中高端市场，正如其零担物流只吃蛋糕顶端的奶油部分一样。价格要是一个实惠的价格，不打价格战，但也不是高高在上，在可支撑用户的同时，提供标准化的、更好的服务。如此一来，对于那些对服务有高要求，但对价格不那么敏感的客户来说，德邦利用现有的优势去赢得他们就非常有希望了。
在B2C客户方面，项目组也做了很多研究，找到了很多适合德邦的切入点。以服装为例，服装是淘宝里最大的种类。在服装客户中，既有低端、质量较差的客户，他们只需要价格低的快递，比如10员的拖鞋还包邮；也有高端、价格高、质量好的客户，由于对速度和品牌的要求都非常高，他们只用顺丰，从而维持非常好的口碑。
而德邦的目标是那些质量尚可、价格中等的品牌服装，或者是从低端慢慢发展，然后发现要做大的话，必须要注重服务的这群客户。如果用某些低端快递，那可能就永远做不大，因为从一百单往一千单、一万单发展，一定要考虑客户的需求，要注重员工的形象和服务质量，但是他们又用不起顺丰。于是，在这个时候，德邦快递就出现了。
比如时效问题。比如母婴产品，客户一看五天后就没有奶粉了，于是马上就订购。奶粉企业假如选择比较低端的快递，理论上第三天就要到了，但有时候快递的时效不稳定，有时两天就到了，有时五六天还没到，那么客户可能就很难接受，因为等到的时候已经没奶粉了。所以时效不只是一个快的问题，更是一个稳定性的问题。德邦快递不一定要去跟对手比快，但是一定要比对手更精准。奶粉提前三四天买没问题，但一定要做到及时到，不能晚到。因而，时效稳定也是德邦的一个切入点。
当然，类似的切入点和机会还有很多。但总结起来，那就是服务为先、价格实惠、安全可靠。作为一个市场的新进入者，德邦快递其实是选择一种差异化、以小博大的思路，那就是当自己的网络覆盖和效率无法和主要竞争对手竞争时，通过差异化的服务，利用既有的优势，把产品做精做细，来赢得和巩固客户。
二
坚定信心启新程
1.要做传奇，不做传说
如果说德邦在零担物流领域经过十几年的积累，积累了丰富的经验，那么它在快递领域却只能算幼儿园水平，几无经验可言。所以一方面既要去先进的快递公司学习经验，请咨询公司保驾护航，另一方面自己还得付出超越他人的艰辛努力。
崔维星在大会小会等各种场合的讲话中，都频繁地谈到开展快递业务的重大义意，希望各级干部能统一思想、坚定信念；同时他还积极号召全公司上下努力参与或支持快递工作，而且自己还率先垂范，尽可能多地花时间和精力在快递业务上，时刻关注着项目的每一步进展，并鼓励团队要大胆开展工作，让下属放下包袱、放手一搏。
在快递业务的启动会上，崔维星就这样讲到：“我们要提高快递业务成功的概率，对待它就要与别的业务不一样。这是一次新的创业，需要投入更多的资源，给予更大的权力，我也要给予更多的关注和跟进，否则成功的可能性就没有。当然，作为一项新的业务，也要允许犯错，允许交学费，只有神仙才不用交学费。希望各部门大力配合，能主动参与进来，把快递作为自己的一项事业。这事关系到整个德邦的未来，如果成功了，德邦就又创造了一个传奇；如果失败了，那就只能是传说了。但是我们必须要创造传奇！所以这一仗，务必要想尽一切办法，尽最大努力，找到一切机会，争取成功。”
为了保证快递业务成功上线，德邦快递在上线半年前就已经开始紧锣密鼓地筹备着相关计划，包括细化了400多项流程，提前储备了1000多名快递员。在离上线还有两个月的时候，结束了所有的设计工作。然后又从全国选取了近百名最优秀的种子用户，通过PPT课件和大量的实操上机等方式对他们进行了为期十天的培训，对部分困难的操作还拍摄了录像，并让他们将全本的SOP（标准作业程序）操作流程规范带回去，以便培训其他同事。2013年10月22日，上线前一周，德邦快递又进行了全网测试，以便发现问题解决问题，减少上线之后的问题，同时也把这视为一次很好的练兵机会。
2013年11月1日，德邦快递在北上广深等13个城市正式上线。
2.决策的速度比周密更重要
德邦快递初上线，还是面临着很多挑战的。但是办法总比问题多，德邦人总能以最快的速度解决问题。在具体问题的决策执行上，德邦的要求是“快，再快”。
德邦认为，能够赢得市场的企业都是在以最快的速度推陈出新。先研究，再上马是常规流程。但是很多决策要慎重且尽可能周密地研究需要充足的时间，而机会却稍纵即逝。于是德邦快递采取的是“决策的速度比周密更重要”的思路，先快速占市场，在过程中再不断改善和修正，以此快速适应并跟上市场节奏，抢占生存和发展的制高点。
2013年11月11日，不仅是一年一度的网络购物狂欢节，同时也是各大快递公司的货量高峰日。德邦快递在刚经历了短短十余天上线的喜悦之后，就引来了第一波阵痛。“双十一”期间，杭州地区首先出现了落地配接货不及时、派送时间长等问题。
11月12日晚上10点多，杭州转运场配载组经理像往常一样来到转运场等待落地配车辆，可是到了13日凌晨2点车辆也没来，感觉问题严重的他立即向落地配负责人询问，但是等来的却是“无法安排车辆，最早也是13日晚上才能派车”的消息。一般落地配车辆晚上10点左右来接货，最晚也不过凌晨1点，这次有点反常了。很快，他将这一情况汇报了上去。
13日上午9点，一场关于快递的紧急会议在德邦上海总部召开。其实在快递上线之前，德邦就已经研究出了多种发展模式，其中就有利用零担现有的网点、车辆、人员等资源来发展快递的方案。但是由于快速上线要求是全网的，前期预测上线以后落地配将承担的货量要占到60%以上，所以就采用了与落地配合作的模式。然而落地配导致德邦被动的局面在“双十一”期间变得突出起来，如果积累的快递件不能及时派送，势必会影响客户体验、引发投诉，甚至造成客户流失等严重后果。当天，会议就做出了利用德邦现有的零担资源来发展快递的决定。
会议结束之后，快递业务管理部通过对各快递区域的多方对比，发现安徽区域业务单一且当地落地配时效兑现很差，无法及时改善，所以便取消了与当地落地配的合作关系。就这样，快递发展新模式的试点任务就落在了安徽区域。通过盘点当地营业部自有车辆的信息，合肥市蜀山区黄金广场营业部等18个营业部被列入了试点部门。
11月13日下午3点，快递业务管理部协同河南事业部召开了由安徽区域高级经理级及以上人员全部参加的电话会议，培训快递业务知识。安徽区域当天晚上就通知到了参加试点的营业部，要求第二天按公司要求开始派送快递。德邦快递的安徽模式就此在合肥诞生。
从决策到推行，不到24小时，时间之短让所有人为它的效果捏了一把汗。然而，后来的结果却证明，这次决策在德邦快递发展史上留下了浓重的一笔，安徽模式奠定了德邦快递发展的初步模型。
从未来看，德邦快递的模式依然没有完全定型，模式、流程、人员架构等都可能会继续变化。“决策的速度比周密更重要”的这种“快速”，不是说决策可以不严谨，更不是说可以盲目决策或者拍脑袋，而是指对市场的需求和变化要有最敏锐和深刻的洞察，对一线反映的问题，响应速度要尽可能地快速，使决策的流程尽可能地简单和高效。
在初步站稳脚跟后，德邦与麦肯锡继续携手开展了快递营销、快递销售体系、快递运营优化等系列咨询项目，以求在快递领域实现更大发展。
三
二次创业，初战告捷
进入2014年，德邦快递一边致力于城市覆盖、场地建设、线路规划和人才培养，一边从客户开发、产品设计和推广渠道入手，多措并举推进营销工作开展。
2014年9月25日上午10点，优酷、爱奇艺、土豆等视频媒体及德邦官网、微信公众平台，同时出现了一支60秒长的音乐舞台剧。片中，一群身着德邦工服的帅哥美女及不同群体的客户，载歌载舞，演绎着“专业快递，快乐为你”。
这是德邦“快递引爆”全面启动的标志，该视频也成为德邦首支快递广告。2014年5月，德邦与麦肯锡在前期合作的基础上，开启了快递引爆项目，以在短期内迅速提升市场对德邦快递业务的关注度。于是，从当年9月起，德邦连续三个月对外投放快递广告，覆盖了网络视频、移动门户、搜索引擎、社交媒体、垂直网站和地铁广告六大渠道及德邦营业部LED广告机。
与此同时，上海地铁2号线和3号线、北京地铁2号线及深圳地铁4号线的“德邦专列”也陆续亮相，地铁车身、车辆内部及地铁电视到处都是德邦快递的广告。众所周知，地铁服务的迅捷、高效、准时与德邦快递的服务理念都比较一致，这是德邦快递选用地铁专列进行品牌推广的重要原因，同时也期望借助地铁媒体的力量，加大宣传力度。
伴随着“快递引爆”活动的是，德邦快递“3.60特惠件”的全国上线。“3.60特惠件”是德邦针对3公斤~60斤快递推出的一款高性价比产品，其有五大服务卖点：为客户提供免费封箱胶加固、免费100%送货上楼、主动洁净包装、主动提醒开箱验货及快速理赔。该产品的推出，提升了德邦快递产品的市场竞争力，增加了快递收入，是德邦用在快递重货市场上的综合优势打的一场差异化战争。
有赖于麦肯锡与德邦的紧密携手，自2013年11月1日上线后，德邦快递的覆盖面已从上线首日的13个城市，发展到了截至2014年12月遍布全国的100个城市，全年实现营收5.3亿元。作为德邦的一项新业务业务，德邦快递目前占德邦收入的份额还不到5%，但增长很快，平均每个月都有30%以上的增长，发展前景非常广阔。
惊喜尚未过去，2015年5月13日，菜鸟网络又宣布，德邦快递成为其快递领域第15家战略合作伙伴。德邦相信，随着网购人群的扩大和包裹重量的上浮，具有零担货运基因的自己，能够充分释放其既有优势，帮助广大消费者和平台商家解决大件商品网购物流服务问题。
德邦快递目前并不着急一下子就要做多么大，而是要考虑怎样把基础打牢，怎样能够长久发展，怎样建立起长期的、固定的、能够持续的竞争优势。
回首两年历程，德邦快递从无到有，扎实前行。这里面有德邦人二次创业的激情，也有麦肯锡全心全意的帮助。随着双方合作的不断深入，德邦快递定能以更加专业的姿态，赢得更多客户的信赖和支持，更加坚定地迈向一个又一个新的台阶，在快递市场上创造一个新的传奇。
注明：本文内容选编自《借力咨询——德邦成长背后的秘密》（官同良、王祥伍，中华工商联合出版社，2016年2月第一版）大小标题均为编者所加。
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