【酒店内参导读】之前分享过很多关于业主代表跟总经理关系的文章。许多业主代表或总经理苦于没有实际操作模式，不知如何相处。今日分享深圳前海华侨城JW万豪酒店之总经理Nicholas Tse 先生与业主代表Doris Deng女士革命友谊的处理方式。本文由微信公众号禾禾木文化（ID：ericwood_culture）授权酒店内参发布。
作者：禾禾木-梁安 摄影 by Toby Liang
前言：1956年开业的和平饭店（原名华懋饭店）被太多的名流与传奇洗礼，沉淀出来的历史感与特殊性让这座酒店在世界富享盛名。1983年沙面的白天鹅酒店就是霍老爷子给中国政府进入旅游启蒙期的一份大礼，85年落成的长城饭店更具有政治传奇的美丽，88年落地于法租界的上海静安希尔顿承载了一代酒店人的梦。
酒店性感的外观下蕴含的代言词太多：品牌、文化、艺术、内涵、奢华、名流、传奇等。建酒店除去可让整片被圈起的土地除了升值和抵扣土地增税等实际的红利以外更是管辖政府体现政绩的大好案例。带动就业机会，摆脱城中村洗剪吹的乡土气息，大步跨向国际范，飘着书卷气。
保利国际、绿地集团、华润集团、鲁能集团、碧桂园、凤凰城、世茂滨江以及新贵万达集团等等等，这些能够团起来的富贵们，不管以何种方式起家，他们最终走向圈地盖房建酒店。当然，随着中国这个自产自销不容易受到金融危机影响的神奇国度，也是各大酒店集团如：万豪、喜达屋、洲际、希尔顿、香格里拉、凯悦、四季、费尔蒙、雅高、朗廷、温德姆等起誓要插遍红旗的最大市场。
高投资高回报的那个旋律早就过去，在漫山遍野的酒店群落，能赚钱赚脸赚效益的屈指可数。如果全权交于管理方，甚少过问的业主，对于管理团队而言属于幸福之极。只年初年末上报财政数据，合理增减，至于酒店如何*绑捆**产品，通过什么渠道，如何售价定位，如何投放广告、用人标准、财务制度等等一概不过问的业主已然绝迹。因此，一个伟大的职业经理人职业诞生，他的名字叫——业主代表 （代表投资方监督管理）。
酒店的管理就是一个小山头，一山不容二虎。管理方是总经理为首的管理团队，业主方是以业主代表驻点监督的单枪匹马，但是财务合同签章流程命脉把控全由业主方说了算。自然，业主代表与总经理之间微妙的关系便显而易见。在酒店大肆扩张，不少非科班出身的业主悄然上岗，遇上懂得进退，把握大局，处理好管理方情绪的业主代表那是万幸的大喜事。
深圳前海华侨城JW万豪酒店仅开业1年，总收入便已超预算11%，而他们的总经理Nicholas Tse 先生与业主代表Doris Deng女士之间又发生了什么趣事儿呢？酒店内参带大家一起来领略他们的风采。
问题一：相信二位在共事之前都听说过身边同行对对方的评价。“从前我风闻有你，现在亲眼看见你”是一种什么感受？
Nicholas：第一次见Doris的时候是在业主方华侨城安排旗下酒店高层管理团队的视察会议上，当时Doris亲自带队视察，那时她还是深圳华侨城洲际大酒店的驻店经理，皆因驻店经理的职位上女性翎毛凤角，第一次她给我印象非常深刻，优雅干练，气场十足。
当我得知Doris要过来做业主代表后就开始“索料”（广东话：私下打听），得知她有在香格里拉、洲际等丰富的酒店经验，对酒店营运了如指掌，窃喜而紧张。一来，业主代表这个职位上真正懂得酒店运营且经验丰富的人选有利于酒店运营的推进；二来是她的专业度对我造成的无形压力，未合作过需相处切磋过才知道。
Doris：我第一次见Nick也是在那次视察活动，得知自己将要过来做业主代表后，隔岸打听知悉其为人温润且善于处理关系，面对一个拥有24年经验的老万豪人我安心有余且充满期待。
问题二：酒店总经理和业主代表，合作得好的如水乳交融，玩得不好就冰火难容，甚至在每日的早会上都会针锋相对，关系恶化会影响与会的管理层都感到紧张或者厌烦开早会，你是怎么看待你们之间的工作关系的？
Nicholas ：深圳前海华侨城JW万豪是我做的第十一家酒店，相较前十家酒店，这家是业主管理参与度最高的一家酒店。其实很多时候业主公司和管理公司会起争执，然而这些争执的目的都是一致的，均为了更好的盈利空间和品牌影响力。
得益于在英国出生成长，自小周游各国，以及在瑞士学习专业酒店管理，让我拥有国际化的视野，而身上流淌的华人血液，也让我懂得谦卑的重要性，像初学者一样把自己归零，善用总经理的职位，放开局限去深耕在中国如何玩转经营之道，学习华侨城集团管理之道。
Doris ：对我而言，我了解万豪集团会给酒店总经理设定哪些年度考核指标，与所有的业主投资公司一样我也肩负财报指标和及酒店运营挂钩的各项考核。而我稍微特别一点是因为我有酒店的运营背景，这会减少工作上与Nick的分歧。在现在微信工作时代，我们会有共同的微信工作群，Nick的秘书前几天才私信我说，很神奇，我老板前一秒交代的事情你后一秒就发到工作群，也太有默契了。
这得益于我18年的酒店职业生涯，对酒店任何一个环节的运营都熟烂于心，因此Nick在工作项目审批、购买等事情上不需要跟我解释太多。华侨城虽然是央企，但拥有国际化的氛围和文化，在收获盈利的同时，我们也非常重视客户体验及品牌建设； 比如酒店要引入一个新设备采购，不需要跟我解释为什么产品需要达到某些特定的性能，因为我深谙只有这样才能带给客户预期的高品质体验。
我们节省了非常多的沟通成本，而沟通成本其实就是最贵的。把节省的时间和精力投入在提升客户体验的细节上，让客户体验变得非凡，通过细节深化，让客人从心间里认可酒店。华侨城在管理上高效的秘诀，在于华侨城委派三个团队驻店，业主代表、业主财务团队及业主行政团队，每日都开早会沟通把汇报纳入常态。
成功经营酒店并非业主公司委派业主代表到酒店定期视察及传达指令即可，如果业主代表不了解酒店运营，执行管理层需要花费很多的时间去沟通解释，而结果未必尽如人意的时候会影响团队的和谐，甚至员工的士气。
问题三：当有意见分歧的时候，一般是谁先让步？能否具体举例来分享 。
Nicholas：一般遇到分歧我们会讲道理，基本上我让步的机会比较大，因为她是女孩（哈哈哈）。 一般遇到一些非原则的问题我会让步，因为我们是管理公司，而产业是业主的，我们需要对业主负责。酒店总经理是在酒店实际运作里真正洞悉市场状态的人。作为总经理，我需要知晓如何采用合适的方式向管理公司汇报市场情况的同时为业主公司争取既定盈利。
Doris：或许这样解释会更好一些“think globally and act locally"即"国际化视野，本土化执行 ”因我之前的经验均在国际品牌，比如香格里拉，信条比铁还硬，香格里拉是集投资和管理于一体的公司。酒店行业很多的指示及方针到了中国本土并非适应，然而本土必须去适应而改变，要完成既定盈利目标，则需要变通，结合本土的文化契合当地市场的需要把事情落地做到最好。
华侨城深解深圳本土关系，知晓处事之道，会把最有利于推进事情的解决之道分享给管理公司，而Nick知解如何去说服万豪集团，省时节力共同推进事情的发展。前海JW万豪作为深圳宝安区第一家国际品牌豪华酒店，需要预留时间去教育这个市场，因为不管承认与否，开业的时候我们的潜在客户已经习惯市场上住的最好的五星级本土酒店只需400/500元就能住。所以我也和Nick沟通，我们需要时间去影响目标客户，“先吃饱再吃好”。
深圳前海华侨城JW万豪酒店房间实景
深圳前海华侨城JW万豪酒店外观
问题四：前海JW万豪酒店运营到现在，整个过程应该是你们的共同回忆，能分享一下你们的“革命情谊”吗？
Doris：太多的经历，无论从服务客户到员工激励，我们都做了很多努力。还记得我刚到的时候是15年7月，那时生意还不太见起色，我就和Nick商量，和他一起亲自去拜访客户。有一次我们俩在近40度的大热天到一个完全无树荫遮挡的工业园去扫楼，当日回来立马中暑，但也不能减灭我们的激情，事实证明是有效的。照顾好员工，员工才会照顾好我们的客人，所以我们经常举办一些员工活动，比如我们举办了厨王争霸，厨艺大比拼，让我们的厨师更活跃，也可以从中挖掘更多的天赋，激进士气。
Nicholas：我是从销售基层做起的，出去跑客户对我来说不是什么新鲜事，虽然很多人会说，都已经是总经理了，没必要亲自去跑客户。但是我会觉得，客人如果见到总经理亲自拜访会很惊喜，尤其是总经理和业主代表同时出现，客人倍感受重视，很多细节也能马上处理。
用最传统的方式，而结果是令人欣喜的。我们为我们员工所做的努力也会一起进行充满仪式感的庆祝，让他们知道管理层和业主方对于他们的重视，这会让员工士气大增，创造良好的团队氛围，从而也更有利于酒店的运营发展。
问题五：作为业主代表，尤其是第一次做业主代表，接受一个地理位置及生意都不大理想的酒店，尽管多年的酒店从业经验，会否怕华侨城担心你“偏帮自家人”吗？
Doris：我觉得自己很幸运，在华侨城对我进行委任的时候，他们就跟我说，除了你的角色转变，你以前怎么做，做业主代表的风格也无需刻意改变，我们需要的是专业的业主代表，而非指手划脚的眼线。担任深圳华侨城洲际大酒店驻店经理的时候，总经理给了我很多的空间参与酒店各方面的经营决策，我也由此积累了一定的行政决策基础，并和许多重要的大客户保持了很好的关系。
Nicholas：对的，因为她之前的工作关系，很多大客户的高层管理人员她都熟识，所以总能帮助我们在洽谈生意的时候能在短时间内找到重要客户的关键决策者，着实节省了不少的时间，也让成交量节节攀升。
问题六：作为GM，你认为有这么专业的业主代表是很有压力的事情吗？
Nicholas：我接到委任状，2015年1月中从韩国东大门JW万豪酒店过来这里， 酒店2月1日正式开业。这是我在中国内地的第一次任职，很庆幸遇到这么专业的业主方团队，让我迅速了解本地市场，加之此前在港的工作经历，让自己迅速进入角色，和团队齐心协力，从而得以让酒店赶超预算，越做越好。
Doris：对于我们两个来说，我们不会分彼此，会想办法用自己的知识去帮助对方解决工作上遇到的困难。
问题七：我们可以说你们是那种“换家酒店，还想继续和你合作”的关系吗？
Nicholas：对我来说，每一个新的目的地，每一个新的酒店都需花时间去适应，用心思去了解，遇到一个好的拍档是福分，期待一直默契合作。
Doris：华侨城预计在宝安区还有项目，接下来应该还会继续建新的酒店，我也期望能有更多的合作机会。
业主代表及酒店总经理心得分享：
Doris Deng ——酒店业主代表
1.投资人寻找业主代表的时候，尽量找有酒店资深运作背景的人。
2. 业主代表的经验积累能帮助业主快速了解品牌管理方的同时为酒店打开局面。
3. 资深酒店经验的业主代表薪资会高一些，但是节省的沟通成本远远高于薪资本身。
尤其是在做出行政决策的时候，资深的职业酒店人具备的格局和视野是不一样的。
4. 有行政决策权经验的酒店管理人知晓酒店运作细节，在协调业主及管理公司的层面上更为事半功倍。
5. 高情商是标配，业主代表需平衡八方关系，自我表率影响酒店的管理层甚至员工。士气高涨的团队，很难不出好成绩。
Nicholas Tse ——酒店总经理
1. 总经理的存在并非简单执行管理公司跟业主签订管理合同的内容。
2. 跟每个酒店的业主代表处理好关系让我有更好的发展空间。
3. 言传身教，不对下属指手划脚，对于酒店的员工，说千百次不如去做给他看。
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