A：最近网上看中了套二居，多次联系中介，总是推三阻四给我推荐其它房源，就不带我去看这套房子，真是遇到“李鬼”了。
B：还别说了，我刚买了套二手房，位于最顶层，一到下雨天，厨房就漏水，已经找物业中介多次了，就是不给解决。
C：你们这都不叫事，一月前，我花200万，在南城买了套房，谁想到，交物业费时，才发现原先的房东竟然拖欠了大半年，还有各种燃气、电费、水费，真倒霉，人还没住进去就先赔了一笔钱。
……
额，啥也不说了，这种事在二手房交易中太常见了。
虽说，一线城市已经进入存量房时代，二手房市场也迎来了自己的春天，但是，二手房交易过程复杂、信息不透明，容易产生各种问题，“买卖二手房，不死也得脱层皮。”这或许是很多经历过二手房交易人的心声。因此，维护购房者的权益，解决二手房交易的各种“痛点”，是中介服务公司必须攻克的一道难题。
①痛点
如果一座城市的二手房交易量超过新房交易量，即可以视作这座城市已经进入了存量房时代。数据显示，北上广深二手房的成交总量已经超过新房成交量，北京二手房与新房成交量之比为1.3，上海的是1.2，北上广深已经提前进入了存量房时代。
但随着二手房市场空间的增加，交易过程中的各种问题也愈发凸显。
在北京上班的刘女士，最近正为婚房发愁。“本想买个新房，但是考虑到价格太贵，就退而求其次选择二手房。在网上看中了一套位于公司附近的二手房源，文字介绍、图片信息看着都不错。约中介看房时，却告诉我这个房源信息不存在。随后，该中介天天向我推荐其它房源，但没有一套看中的。”刘女士向记者抱怨，“谁能想到买个二手房也这么费事呢?”
刘女士遇到的问题仅是二手房交易中的冰山一角。
一份调查显示，约75%的用户曾遭遇过不同情况的假房源欺骗;近50%的用户认为网上真实可信的房源不超过一半;58%的用户遇到过经纪人以房东出国、房东不在或房子已卖出去等理由告知不能看房;77%表示经常是实际看到的房子与图片中相差甚远。
虚假房源信息是二手房交易中的首要“痛点”。
此外，如上文所述，二手房交易过程中还会出现顶层漏水地板渗水、房源被查封、物业欠费等问题。
二手房交易“痛点”的背后也意味着巨大的机遇，谁能把这些“痛点”变为“*点G**”?谁能在这场交战中取得主动权?谁就能赢得口碑与市场，谁才能在中介服务这条道路上走得越来越远。
② *点G**
“痛点”在哪里，“*点G**”就在哪。
乔布斯曾表示，消除消费者的‘痛点’(pain point)，就是制造更好的手机，能改善消费者的生活。
基于用户体验的微小创新，往往可能诞生突破性产品。而这些微小的创新，就存在于消费者的抱怨和痛点中。
作为中介服务行业老大，是面对行业“痛点”，链家的逻辑思维方式之一就是找出问题所在，逐一突破。例如信息不对称、虚假房源信息太多这个问题，链家就从最根本的大数据入手，耗资近4亿建立了全国最大的楼盘数据库，管理30个城市6000万房源数据，未来链家的房源数据将扩增覆盖到全国100个重点城市、涵盖1亿套房屋。
让不对称的对称起来，以最基础的数据、最快的速度、最高的效率整合完善资源，这就是链家从“痛点”到“*点G**”故事的开端。
但这远远不够，真房源虽然有了，但面对浩瀚的数据和买房后遇到的各种问题，购房者是很难有时间有精力有财力去应对这些未知风险的，面对这部分问题，链家的安心服务以及赔付基金就是一大保障，为购房者的风险买单。
如今，链家的安心服务保障，囊括海量真房源承诺、房屋筛查最高原价回购、辐射最高原价回购、签前查封先行垫付、物业欠费先行垫付、漏水保固、交易不成退代理费、税费精算差额补偿等多项安心服务保障。
面对行业“痛点”，链家另一个逻辑思维方式是变革与创新，不断推出新产品，不断升级服务，逐步完善行业标准和体系。近期，链家地产“安心服务承诺与投诉热线”正式上线，旨在维护客户权益的服务保障。这次热线的推出，将完善线上线下的服务流程，打造安心承诺服务直通车，提高解决客户问题效率，为客户提供更优质的服务和体验。热线区域覆盖了包括北京、济南、广州等全国26个链家业务布点的城市。
不断创新产品，这是链家升级服务的关键所在，更重要是对体验细节的把握与用心，也让好的服务产品直击用户痛点。
据了解，在服务团队方面，负责“安心服务承诺与投诉热线”版块的客服人员均由受过全面的专业培训和严格的审核考试团队组成，对安心承诺服务有全面的了解，根据客户疑问进行对应解答，能够为客户提供专业、权威、高效的解决方案及反馈，让客户真切的感受到“有链家在，安心就在”的服务准则。
可能在不少人看来，上线投诉热线，虽然是在为了解决行业“痛点”，保障用户的权益和利益，但这不是给自己找事吗？二手房市场风云涌动的今天，安静做个“*男美**子”，才是大家认为的最稳健的做法。
不过，链家还是做了那扑火的飞蛾，做那些难而正确的事。因为链家明白，顾客是上帝，企业必须提供优质的服务，才能变“痛点”为“*点G**”，才能在不断竞争的变化中立于不败之地。
（来源：“房地产经理人联盟”公众号）
本文来源：中国地产