第二节 服务礼仪的学习与重点
一、学习服务礼仪
礼仪的学习，不仅指对礼仪的练习，还包括将所习之礼培养成一种习性或者品性的过程, 非一朝一夕可就，一般来说，应着重于知、情、意、行的统一。服务礼仪的学习应注意以下 几个方面。
1. 提高认识
提高认识是进行服务礼仪学习的起点，也是实现其他环节的前提和基础。提高礼仪认识 是将礼仪规范逐渐内化的过程。通过学习、评价、认同、模仿和实践过程，逐渐构造、完善 自己的礼仪规范体系，并以此来评价他人的行为，调整自己的服务行为。知识的来源是多方 面的，如可以学一点礼仪史，掌握一些伦理学、心理学、公共关系学等方面的一些知识，还 可以通过日常的观察和学习，了解当地社会习俗和风土人情，积累各方面的社会知识，这些 对于提高礼仪认识是大有裨益的，同时对于异地拓展项目克服水土不符大有益处。
2. 树立意识
树立长久的“习礼意识”，处处留心，时时经意。服务礼仪是社会文化沉淀的外显方式方 式之一。经历了传承、变异过程，是靠传统，靠有意无意地模仿，靠周围环境的影响，靠在 礼仪实践中不断地学习、摸索，逐渐地总结经验教训而得来的。其次，服务礼仪具有变异性 的特点。所以学习服务礼仪从业人员始终如一的过程。
（3） 明确角色 在服务的过程中，每位员工均有自己位置，以及实现起存在完成一系 列行为。角色不仅给个人确定自己的行为提供了规范，而且还为和业主认识、相互交流、相 互评价、相互理解提供了标准，混淆角色及行为规范，轻则不礼貌，重则得罪业主。在服务 过程中，要把角色扮演得恰倒好处，礼貌有加，事事得体，这并不是一件容易的事情，正因 为如此，从业人员要重视角色的定位，增强角色意识。
（4） 陶冶情操陶冶情操就是要工作人员产生一种尊重业主的真挚情感，能够时时处 处为业主着想，对业主始终抱有一种热情友好的态度。如果没有真挚的情感，即使凭理智去 遵循礼仪规范，也会显得勉强、不自然。陶冶情操是礼仪教育中更为艰巨的一项任务。陶冶 情操包括两方面的内容：一是形成与应有的礼仪认识想一致的礼仪情感；二是要改变与应有 的礼仪认识相抵触的礼仪情感。
(5) 锻炼意志 要使礼仪规范变成自觉的行为，没有坚忍不拔的意志是办不到的。意 志坚强的人，能有效地控制自己的言行，特别是在不顺利的情况下，也能不畏困难，始终不 渝地按照公司理念服务业主。
(6) 养成习惯养成良好的礼仪行为，就是使从业人员在礼仪活动中对于礼仪原则和 规范的遵从变成为一种习惯的行为。衡量礼仪学习的效果如何，主要不是看受教育者了解多 少有关礼仪的书本知识，而是看他在服务活动中的行为是否符合礼仪规范的要求，是否能够 促进服务顺利进行。因此，在礼仪学习中，要认真组织和指导受教育者的行为演练，通过严 格的训练掌握调节行为的能力，养成良好的行为习惯。
二、服务礼仪的关键点
1 .尊重
礼仪的核心是尊重。尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。而尊重又有自尊和尊他 之分。自尊又包含三个层面。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自 己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 一个人只有热爱自己的本职工作，才能激发出自身 的潜力和创造力，实现人生价值。第三要尊重自己的单位。一个人的工作单位，无论是企业 还是国家机关，都是他的背景和依托。如果不尊重自己所在的单位，就等于不承认自己得以 存在的基础，也就是不尊重自己。
人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是 一种美德，尊重业主是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。尊重他人 是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动， 否则就会好心好意不得好报，造成不必要的误会。尊重他人的原则就是3A原则：
第一个A，Accept，接受对方。作为一名普通工作者，我们是为业主服务的，必须接受我 们的服务对象。十里不同风，百里不同俗，人和人受教育的程度不一样，年龄不一样，性别 不一样，职位不一样，社会阅历不一样，待人接物的风格和具体做法往往不同，因此接受别 人实际上是最重要的。要做到“严于律己，宽以待人”
第二个A，Appreciate，欣赏对方，重视对方。要多看对方的优点，别老找别人的毛病。 所谓金无足赤，人无完人，谁都有缺点。我们通过欣赏对方，可以发现别人的优点，进而学 习别人的长处来不断的完善自己；另外还有助于营造一个良好的交流环境。
第三个A，Admire，赞美对方。一位哲人讲过：“一个真正有教养的人从来都是一个虚心 的人”肯定别人实际上等于肯定自己。你赞美别人实际上变一个角度来讲是在赞美自己，说 明你宽容，善于向别人取长补短。倒过来说，善于挑剔别人的人，就是缺乏教养的人。因为 尺有所短，寸有所长，你要进步就要取人之长，补己之短。
2. 整洁
魅力的第一要素不是外表，但外表的作用却非常重要，可由勤洗澡、常刷牙、以及头发 的修整、指甲的修剪等日常修饰得来。衣着整洁所表现出来的人格力量，远比注意穿着时髦、 昂贵来得重要，仪表的整洁，既增添了个人的魅力，又肯定了自身的价值。不修边幅的人， 某种意义上是贬低自身的价值。一个对自身价值都不敢肯定的人，别人怎么会喜欢与他交往。 例如每天能浑身上下洗个干净，就会周身爽快、朝气蓬勃，以鲜明的形象出现在人们面前。 皮鞋要保持黑亮，常打油擦亮；穿凉鞋时一定要穿袜子；指甲要留心保护，经常修剪；头发 要常梳理修剪，保持形状而不凌乱；经常洗头，除去头皮屑。
3. 表情
表情是内心情感在面部或身体姿态上的表现，由人的神经支配。人际交往中，表情是互 相交流的重要辅助手段。表情传达的感情信息比语言等都要来得巧妙，丰富的表情可以表现
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出快乐、悲伤、愤怒、忧郁、焦虑、期望等情绪，它包括人的全部的非语言的传递信息的手 段，虽然无声，但却可以让人心领神会。
（1） 表情的特征 人类所体验的各种表情中，以愉快、不愉快为两个对立的感情极端， 从中可以区分出无数的表情变化，如“痛苦与悲伤”、“喜悦与欢笑”等。面部表情的变化， 大都是由神经控制的肌肉运动来表现的。紧蹦的肌肉会随着愉快的表情而放松，肌肉紧蹦时 就会形成不愉快的表情。情绪的变化导致表情的变化，面部特征也不同。表情既然是人的内 心情绪的表现，我们就可以依据这些特征，有意识的改变自己的表情“形象”，注意放松自己 的面部肌肉。
（2） 色温与制怒 表情温和含蓄叫做色温；以理智战胜感情冲动称为制怒。色温是社 交场合中的最佳表情：待人热情诚恳而不献媚讨好；兴高采烈而不欣喜若狂；表示厌恶也不 伤人情面；无论在何种场合、何种情况下，情绪上不大起大落，表情上不明显地出现大喜大 悲、喜怒无常。“待人接物，胸中须有分晓，外面须存深厚”既是这个道理。我们在交往中应 据此锻炼和培养自己的自控能力。制怒是达到色温的具体途径。怒，不单指愤怒，而指一切 过激的情绪和表情。人际关系的重要特点是以情绪为基础，积极的情绪会解除人际关系的紧 张气氛，达到协调；消极的情绪会制造和加剧紧张气氛，乃至产生对抗。
（3） 微笑的功能 微笑着接受批评，表示你承认错误又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉, 说明你充满喜悦但不骄傲自满；亲切温馨的微笑，可以有效地缩短交往双方的距离，创造良 好的心理气氛。要笑的好，并不容易。在不是很亲密的人面前笑的过火，会显得不稳重；硬 挤出的淡淡的笑，又给人以虚伪的感觉。微笑要发自内心，亲切自然。
（4） 眼神的作用 面部表情中最突出的是“眉眼传情”它们无言而形象的传递着各种 信息，只能意会，不可言传，所以眼睛被称为“心灵之窗”在公共活动中，同各种各样的人 打交道，不可不注重眼神在传达信息和交流思想感情方面的作用。
第二章服务礼仪工作开展
第一节服务礼仪工作标准
一、仪容仪态标准
仪表举止是人的外在表现，包括容貌、衣着、装饰、举止、表情等。仪表可以表现人的 精神状态和文明程度，包括容貌、风度、衣着、修饰等。仪表之美来源于容貌的保护、美化, 服饰的协调、得体，良好的卫生习惯和优雅的风度。
1. 着装
（1） 着装的守则
① 应己。每个人在年纪、性别、形体、职业、身份等方面，都各有自不同，在着装时, 必须尽量为自己扬美显善，避短藏拙。
② 应制。所谓应制，是指着装应当合乎规范，按部就班，遵循其固定的搭配、穿着之 法，而不要自行其事，为所欲为。
③ 应事。就是说着装应依照具体场合的不同而加以区分，一般规律是：在公务场合， 着装要传统保守；在社交场合，着装要个性时尚；在休闲场合，着装要舒服自然。
（2） 着装与自身特点的协调
① 着装与体形协调。树无同型，人各有异。人们的体形千差万别，往往难以十全十美。 但如果掌握了一些有关服装造型的有关知识，根据自己的身材选择服饰，利用眼睛的视错觉, 就能做到扬长避短，隐丑显美。例如身材肥胖者，忌穿大花纹、横条纹、大方格图案的服装, 避免体形横宽的视错觉；女士适合穿西装裙，应避免穿百褶裙、喇叭裙；胖人还应避免款式 过于复杂或花边过多，应力求服装简洁明快。高而瘦的人，面料图案不宜选用竖条纹，料子 不应过薄；女士最好不要穿窄腰或领口很深的连衣裙，否则露出突出的锁骨，影响美观。身 材短小的女士，可利用颜色创出高度，让衣服鞋袜连成一色，看上去会有修长感；选用小花 图案比选用大块图案为佳；腰部过粗的人，不宜穿紧身衣和连衣裙；腿短的人下装尽可能长 一些，连衣裙的腰部应略高于实际的腰部，上衣略短。
② 着装与脸型协调。从形体美学的观点来看，衣领除了要同衣服整体相称外，还必须 与着装者的脸型相配，因为衣领处于脸部的下端，具有直接对比作用。例如圆脸型的人，为 了避免脸看上去更圆，不宜穿小圆领型的衣服；长脸型的人，如果配上了长领形衣服，就会 夸大颈项长度，脸就越发显得长了；方脸型的人配小圆角领或双翻领为宜，这样就可以减弱 脸型的棱角感；尖脸型的人选配的范围比较大，尤以配大翻领为美观。
③ 着装与肤色协调。巧妙的利用服装颜色，是衣着打扮的高招。例如面色红润的人， 适宜穿茶绿或墨绿色的衣服；肤色较黑的人，最好不要穿粉红、淡绿色的服装；肤色黄白的 人，适宜穿粉红、橘红等柔和的暖色调衣服；面色偏黄的人，适宜穿蓝色或浅蓝色上装，白 肤色的人，宜选择的颜色范围广，但忌穿近似于皮肤色彩的服装，穿颜色较深的为佳。
④ 着装与年龄协调。服装对于年轻人是格外恩惠的，几乎没有什么禁忌。但少女应尽 量避免穿过于华丽的服装，因为会使少女失去清新、纯净的美，显得俗气。中老年女性的服 饰，要体现雍容、华丽、冷静的气度。在色彩上，可以选择明度低的色彩，如暖色中的土红、 砖红、驼色、红棕色，冷色中的湖蓝、海蓝、墨绿等；在款式上，不宜线条复杂，一简洁为 主，要有适当的放松度，也不要过于肥大；在面料上，趋向于含蓄、高雅，比较挺括，以中 档和高档为宜，能体现中老年女性的成熟干练、严肃大方的气质。
（3） 全套服装的款式协调
① 深色西装，一定要配白衬衣、黑皮鞋和黑袜子。一般而言，衬衣和西装在色调上要 成反比，西装颜色越深，衬衣越要明快。
② 领带的挑选要根据西装面料的色泽和花纹及款式来定。真丝和人造丝领带适合配庄 重的西装，蝴蝶领结只适合于正式场合。
③ 深褐色或黑色的鞋，配庄重的西装既得体又时髦，浅褐色或褐色的皮鞋与黑色西装 不般配，黑色皮鞋则可配褐色的西装。
④ 长袜的颜色，要跟整个服装协调，长袜的接缝歪歪扭扭或已有漏洞的话，就不要再 穿；厚袜子不配纤细的高跟鞋，薄袜子不要套运动鞋穿。
⑤ 年纪大的妇女或走路姿势不美不稳的人，不宜穿过高的高跟鞋。
⑥ 手套、帽子、围脖、头巾和手提包等，款式色泽和图案都要与整个装束协调。
（4） 不同场合的着装
① 喜庆场合的服。饰色彩要丰富，款式要新颖。
② 庄重场合的服饰。凡是在请柬上注明着装要求的，一定要按规定穿着；要严格遵循 穿着规范；行为要彬彬有礼。
③ 悲伤场合的服饰。最好穿着黑色或其他深色素色服装，内着白色或暗色衬衣；服装 款式要让人有一种庄严感；穿着要规范严整；不能用花手帕，女士不涂口红，不能戴装饰品。
④ 社交场合的着装规范。在社交场合，人们穿着服装大致分为两类，即便服与礼服。 西方男子传统的礼服有晨礼服、小礼服、大礼服。晨礼服也叫常礼服，用于参加隆重的典礼、 就职仪式、上教堂、出席婚礼等场合；小礼服也叫晚礼服，一般用于参加晚六时以后的宴会、 音乐会、剧院演出等活动；大礼服又成为燕尾服，适用于出席盛大典礼、开幕式、舞会、音 乐会时穿着。
（5） 西装的标准穿法
① 衣扣要扣对。双排扣的西装，衣扣必须全部扣上，不准敞怀；单排两粒扣的西装， 只能扣上面那粒扣；单排三粒扣的西装，即可扣上面两粒扣，也可扣中间那粒扣；将单排扣 西装的扣子全部扣上是不对的。
② 鞋袜要配套。常言道：西装革履，可见穿西装是讲究穿皮鞋的，将布鞋、凉鞋、拖 鞋、旅游鞋拿来配西装，极其不雅观。另外穿西装最好配黑色或其他深色袜子，最好不穿白 袜子。
③ 商标要去掉。位于西装左袖上的商标和西裤裤带环上的商标，在西装第一次穿着之 前，必须先行拆除，那是厂家为了证明自己的产品是原装新衣而特制的，购买者不拆除的话, 就有卖弄自己“穿新衣、穿名牌”之嫌。
④ 内衣要低领。在衬衫里穿内衣时，宜选择低领的“U”或“V”领式的内衣，而忌穿 高领内衣，否则在衬衫领口之上又露出一截内衣，将十分难看。
⑤ 东西要少装。穿西装时，上衣、裤子的口袋里，最好不要放东西，千万不要把口袋 装的鼓鼓囊囊，破坏了西装的优美造型。至于西装上衣左侧外面的口袋，除了装饰以外，不 能放任何东西。
⑥ 领带。领带是男士穿西装时所用的最重要的饰物，具有画龙点睛之作用。选择领带 要按场合的不同而有所区别。公务活动中领带的色彩与图案宜传统一点；社交活动中则可鲜 艳时尚一点。领带打好后结的大小，要视衬衫领口的大小而定，两者成正比。打好的领带不 宜过长或过短，其下端在皮带扣处为最佳。
（6） 女士在公共场合要装应避免的四种错误
① 过于暴露。身体的某些部位如胸沟、腋窝、大腿，不宜暴光，与异*交性**往时更要主 注意。
② 过于透明。人总是有一些隐私的，再着装方面，内衣、*裤内**即为隐私，是不宜若隐 若现，甚至一目了然的。
③ 过于短小。着装过分短小，不但会使身体有所裸露，而且活动起来也有诸多不便之 处。
④ 过于紧身。着装过于紧身，会使自己的身体线条突出，原形毕露，未免有有意展示 自己性感之嫌。
2, 装饰
一件领口很低的裙子，配上一条做工很精致的金项链可以衬托出细嫩脖颈的秀美，雅致 的装饰，虽是小小的点缀，却可以突出个人的仪表美，其独具的审美力和个性美特征尽在不 言中。
（1）佩戴首饰可遵循的四条礼仪规则
① 合乎身份。上班与社交、结婚与未婚、商人与公务员，身份显然不同，在佩带首饰 上也应有所区别。
② 以少为佳。佩带首饰，应以质优与款式取胜，不可追求数量上的优势。一件不戴是 可以的，但佩带不可3种以上。
③ 同质同色。如果同时佩带多种首饰，应尽量使之质地与色彩相同或相仿，相互之间 和谐般配。
④ 了解习俗。有些首饰的佩带反映着一定的民俗，对此要有一定的了解。
（2） 装饰品与服装协调 装饰品通过衬托服装来衬托仪表，它与服装协调与否，决定 着刻意衬托是否成功。装饰品有各种形状和颜色的，佩带者应当选择与自己衣着的款式、颜 色及本人的外表、发型相调和的。例如颜色以没有强烈对比效果的为好；普通式样的单串或 双串的串珠，可配日常衣服，不可配运动服；穿运动服时，佩朴素的胸针就行了。
（3） 装饰品与个体协调 装饰品与服装一样，也得根据各自的年龄、体形、职业等构
成要素来选择，以构成独特的气质。例如多串的项链看上去确实醒目，但戴在肥胖女士的短 脖子上绝不好看，若换一条长项链，则可使圆脸庞显得长些。耳环要以年龄急面容的宽窄、 大小来决定，带坠子的耳环和大耳环不适宜宽脸或胖脸型的女士；带眼睛的女士不应戴耳环; 耳环适宜于年轻或中年长脸型女士佩戴；圆脸型的女士适合带小型扁耳环。戒指有宽有窄， 镶嵌的宝石有大有小。少妇和少女一整镶大块宝石的戒指为佳；中年女士可戴大块宝石或 小碎宝石拼镶的戒指；重而粗的戒指不宜配戴在短而粗的手指上。戒指通常戴在左手上，除 拇指外其他四指均可佩带。戴在食指上表示无偶求爱；中指表示在恋爱中；无名指表示已订 婚或结婚；小指表示自己是独身者。少女少妇的胸针不要过大，中年女士则大小不拘，老年 女士最好戴深色大宝石胸针。
（4） 装饰品与环境协调 配戴装饰品还要考虑季节与场合，以免与环境不和谐。夏季 较适合配戴色彩鲜艳的玻璃、陶瓷或有机玻璃材料的串珠、别针、夹式耳环；冬季则适宜配 戴天然或人造的钻石、宝石、珍珠、金属装饰品。大胸针、带宝石耳坠的项链和耳环等一切 闪光的装饰品，在灯下会显得更漂亮，所以适合出席晚会或参加晚宴；上班时以戴小型夹耳 式耳环为宜。
（5）装饰品之间协调正如不可能将所有衣服都穿在身上一样，也不要试图一次配戴 上所有的装饰品，尤其这些装饰品的质地、风格、外型和颜色各异时，更显得极不协调，只 能证明自己审美能力非常俗气而已。
3, 仪容与化妆
（1）仪容的修饰
① 干净。要勤洗澡、勤洗练，并经常注意去除眼角、口角、鼻孔、耳孔的分泌物。
② 整洁。即整齐、洁净、清爽。
③ 卫生。讲究卫生是每个公民的义务，要勤刷牙、勤剪指甲，不蓬头垢面、体味熏人。
④ 简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素是基本标准。
⑤ 端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，会给人以美感，相反，把仪容修饰的花里胡哨， 轻浮怪诞，将得不偿失。
（2）化妆
① 化妆的适度。做任何事都讲究适度，化妆也不例外。例如浓艳过度的化妆，既有损 于皮肤健康，又有损于别人的观瞻。只有参加晚会、晚宴等，化妆才能艳丽一些，平时则要 淡雅一点。
② 化妆的礼貌。化妆要注意时间和地点，在公众场合不可随时随地拿出化妆品来涂抹 或梳头，偶尔涂点唇膏即可。出席晚宴，餐后需补妆，一定要到盥洗室。不要借用别人的化 妆品，除非万不得已，否则会惹人讨厌你。
③ 化妆的风格。化妆的本意是为了根据自己的面部特征，通过化妆来衬托、突出面部 最美的部分，掩饰缺陷和弥补不足。化妆要力求自然，表现青春的美。成功的化妆能扬长避 短，形成独特的个人魅力和风格。
二、言谈礼仪标准
交际中使用礼貌用语，即能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的 了解和感情，为交谈创造出和谐、容洽的气氛，使双方都留下一个美好的印象
1 .称呼
在交谈时，运用正确的称呼十分重要，它表示对一个人的尊敬，称呼反映了一个人的修 养，是给人的第一印象，如果称呼使用得当，你的社交就迈开了成功的第一步。
（1）对朋友、熟人及一般人的称呼
① “你”与“您”。古代通用，现代逐渐被区分开来。对长辈或同辈称呼“您”，表 达了一种敬意；为了强调尊重对方，对非亲属的晚辈也可称“您”；关系亲密的同辈以“你” 互称，含有亲切和谐的意味，并没有尊敬不尊敬的问题。另外在对两个或两个以上的人表示 尊敬的称呼时，用“您们”是不符和现代汉语语法规范的，可用“您二位”或“您二老”，或 分别称呼对方。
② “同志”。古时志趣相同的人称同志；近代志同道合、理想一致的人互称同志。在 使用上并无年岁大小，地位尊卑的区别，近年来逐渐被先生、小姐、女士所取代。在接待外 国客人时，更不能随便用“同志”称呼，只有与我国交往的社会主义国家或其他国家的共产 *党**人，我们才可称为“同志”。
③ “先生”。一般人们对男士无论年龄大小统称“先生”，意寓为“先我而生”、“虚 心请教”之意。但假如对方是德高望重、已普遍赢得社会各阶层人士公认的女士，也可称为
“先生”以示尊敬，但只限极个别的几人。
④ “小姐”、“女士”。对已婚女子称“夫人”或“女士”，对已婚且年龄较大的女子 称“太太”，对未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”， 但切不可妄称“夫人”。
⑤ “兄”。朋友之间称兄道弟，称对方为“仁兄”、“兄长”等，谦称自己为“弟”， 这完全是出于谦逊，并不表示年龄的大小。年龄明显长于对方的，可称对方为“贤弟”、“老 弟”，自称“愚兄”，这并无不敬反而显得亲切。
⑥ “公”。用“公”做称呼敬语，古已有之，今仍沿用。多用于年轻、资历浅者称呼 年长者、资历深者。年资相仿者，互称为“公”，以示相互尊重。但年长而地位低者称年轻而 地位高者为“公”，则不得体，甚至难免有阿谀奉承之嫌。
（2） 对有职务、职称或学位者的称呼 医生、法官、律师、教师等，可直接用职业名
称来称呼。如“张医生”、“王老师”等。有些职称也可作为称呼，如“李科长”、“胡教授”、
“孙技术员”在工作场合，一般是用职务做称呼，如“科长”、“部长”、“处长等。”
（3） 对服务人员的称呼对服务人员一般称为“服务员”，知道姓名者可单独称名字。 现在越来越多的人习惯称服务员为“服务员先生”、“服务员小姐”
2. 介绍
（1） 介绍三原则 一是把年青人介绍给年长者；二是把男士介绍给女士；三是将地位
低者介绍给地位高者。在介绍时先提某个人的名字是表示对此人的一种敬意。
（2） 作正式介绍时应注意的几个问题当你介绍女士给先生认识时，应先征得女方的 同意。向众人介绍时，应有一个类似征求大家意见的表示，如“请容许我把王先生介绍给诸 位”。当只有三个人在场的情况下，给双方介绍完毕后，介绍人不应马上离开，尤其当被介 绍双方是异性朋友时，更要避免双方因初次接触而感到尴尬。
作正式介绍时，还可以顺便说上双方的爱好、职务、职业等，给双方提供可以交谈的话 题。正式介绍中的商业介绍与其他介绍有较大的不同。商业介绍中不分男女老幼，社会地位 较低的人，总是被介绍给社会地位较高的人。
（3） 自我介绍 自我介绍是把自己介绍给对方，意在使对方能够了解自己。从交际心 理看，人们都有一种了解对方，并渴望得到对方尊重的心理需要。这时，你能够及时、简明 地进行自我介绍，这不仅满足对方的需求，而且对方也会以礼相待，向你作自我介绍。作自 我介绍时，应注意以下问题。
① 把握时机。自我介绍的时机有两种：一是主人介绍的语音刚落时，可以接过话头进 行自我介绍；二是有人表现出想进一步了解你的意图时，你可以进一步详细地做自我介绍。
② 及时简要。与人见面，对方的第一强烈心理就是“这人是谁？来干什么？ ”，所以 你必须及时、简要地做自我介绍。如果地方凝视你半天，你仍然沉默或前言不搭后语,，对方 心理会感到不愉快，甚至对你产生怀疑。
（4） 介绍的基本礼节
① 多用敬词、谦词、尊称
② 介绍人的礼节。人人都有可能需要承担介绍他人的义务，当需要由你负责介绍陌生 人相识时，你却置之不理，是一种很不礼貌的行为。在做具体介绍时，应有礼貌的地平举右 手掌示意，而且眼神要随手势指向被介绍的对象，不应用手指指点点，或手眼不协调，显得 心不在焉。作为聚会场合的介绍人，应熟悉并牢记介绍双方的姓名和单位，说错姓名、职务、 单位是最大的失礼行为。
③ 介绍握手时的顺序和礼节。主人、年长者、身份和地位高者、女士先伸手；客人、 年轻者、身份和地位低者、男士后伸手；人多时握手，次序一般是先女士后男士；先长辈后 晚辈；先进处后远处；握手时不要看着第三者，不能漫不经心，给对方以缺乏诚意的感觉。 上身要略向前倾，头要微低一点，双目注视对方，微笑致意或问好；握手须用右手，要掌握 好力度；对方如果伸出手来，千万不要拒绝；
3. 寒暄
寒暄就是问寒问暖，是指人们相遇时说出表明自己意识到对方存在，以及自己友好态度 的话语。寒暄往往不能从信息意义上来理解，他的主要功效是联络感情，保持良好的社会关 系。它是交谈者双方进行愉快交流的前提，是人际交往中不可缺少的一环。
（1）寒暄的方式
① 问候式。问候式寒暄是日常生活中常用的一种，交谈者双方可以根据不同的环境、 场合、对象进行不同的问候。
② 赞扬式。每个人都希望引起别人的注意，得到他人的承认和认同。适当的赞美别人, 能造成一种和谐而温馨的气氛。可以从观察对方的精神状态和容颜、留心对方的衣着发式等 方面着手。
③ 言它式。言它式寒暄常用于陌生人见面。陌生人见面，彼此之间难以找到话题，谈 谈天气、交通、新闻等都可以打破僵局，引出话题。
④ 触景生情式。触景生情是针对交谈的场景临时产生的问候语。这类问题随手拈来， 自然而得体。
（2）寒暄的要求
① 积极的心理准备。人们在心理上并不愿意成为不受欢迎的人，但在社交中往往因为 没有与人寒暄的积极的心理准备，结果不是没有与别人打招呼，就是匆忙应对，词不达意。 在社交场合，人人都要有一种随时与别人打招呼寒暄的准备。这样，即使在与他人相遇的瞬 间，你也能迅速调动自己的愉快情绪，争取主动，体现自己与之交往的愿望和真诚，使对方 从你的言行反映中感受到自己的存在，使其希望受尊重的心理得到满足。同时积极的姿态也 是富有自信、易于合作的性格体现，有助于融洽人际关系。
② 精力集中。寒暄时不要心不在焉，应该集中注意力，全神贯注。
③ 善选话题。一般来说，我们在与陌生人见面的几分钟内，只宜做一般性的寒暄，如 问候、互通姓名、谈论一些无关紧要的话题，应绝对避免提出易引起争论的话题。与老同学、 老同事、老朋友、老熟人见面，寒暄也有个选择话题的问题，基本原则是体现出对对方的关 心，达到情感交流的目的。。
④ 注意场合。在某些公众场合，如人行道、影剧院、图书馆、会议室、公共汽车等处 熟人、朋友相遇可点头微笑致意，也可轻声寒暄一两句，时间不要过长，音量不要过大，以 免影响他人。
⑤ 注意方式。我们与陌生人初次见面的寒暄，一般需有二、三个问答的往复过程。熟 人之间的寒暄，如果是经常见面的人，往往只需一句话、一个眼神、一个微笑、一个手势即 可；如果是久不见面的人，则要有二、三个问答往复的过程。寒暄的时间长短及往复次数与 交谈双方关系的亲疏程度及分别时间的长短成正比。
⑥ 避讳的话题。人人都有自己的缺陷、隐痛和习惯，我们在寒暄中要注意讲究避讳。 如生理上的缺陷；家庭不幸；个人不体面的经历和现状。
4. 赞美
人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。赞美是对美好的人或事物的称赞。在社交中， 当我们发现对方在外貌、气质、体能、智力、工作、学习、爱好上的长处或优点，用言语将 自己的欣赏、钦佩、羡慕的感受表达出来就是赞美。
（1） 赞美要出自真诚 不能简单的将赞美当成取悦他人的方式，而不分时间、场合、 条件、事实情况的对他人一味地赞美。如果我们赞美他人太慷慨，赞美的话语毫无根据，甚 至是希望从中获利的阿谀奉承，不仅不会得不到别人的喜爱，还会遭致别人厌恶。
（2） 赞美要明确具体 空泛、含混的赞美因为没有明确的评价的原因，常使人觉得不 可接受，并怀疑你的欣赏力与鉴别力，甚至怀疑你的动机与意图。具体明确的赞美才能引起 别人的好感，才会获得良好的效果。
（3） 赞美要选准时机 能发觉对方的进步，发觉对方的小小成功，而且在他人还未意 识到时，适时给予赞美，会给对方一个不错的惊喜。
（4） 赞美要注意场合我们与他人平日接触中的随机赞美要注意在场人数的多寡，选择 恰当的赞美话语。被赞美者单独在场时，不管哪方面的赞美话语，都不会引起别人的不自在。 但如果有多人在场，你的赞美之语就要注意分寸，不然会引起别人的反感。
5. 安慰
(1) 富有同情心安慰的首要条件是具有真切的同情心，要把别人的痛苦看成是自己 的痛苦，这样才能激起自己内心的真情，说出的安慰话才能让人感到贴心。
(2) 避免谈自己 当你去看望身遭不幸的朋友时，请牢牢记住，你是去提供帮助表示
关心的，目的是劝慰别人，因此要多注意别人的感情，而不要以我为中心。
(3) 认真倾听 遭受痛苦的人需要经历一个悲痛过程，需要说出自己的想法，说出自 己的情感和美好的回忆及怀念与悲痛。所以我们要能认真的听取对方的倾诉，表示接受和理 解，而且让他知道，我们在默默的关心祝福他。
(4) 富有耐心 遭受不幸的人，往往因为心理上无法接受而表现出暴躁、狂怒、沉默
寡言等情状。遇到这种情况，我们一定要有耐心，要尊重他们，不能感到不耐烦。
6. 基本礼貌用语
(1) 常用礼貌用词 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、 您好、再见。
(2) 称呼语 对男士可用“先生”或姓名加先生称呼；对女士，未婚的用“小姐”称呼， 已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。可根据职业、职 务称呼，如："医生，""律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如："局长”等。
(3) 欢迎语 您来了、欢迎您光临、很高兴见到您，先生。
(4) 问候语您好、早上好、下午好、晚上好、晚安。
(5) 告别语 再见、明天见、祝你一路平安请再光临。
(6) 祝贺语 圣诞快乐、节日快乐、生日快乐祝、你一切都好、祝你生意兴隆。
(7) 征询语 请问有什么可以帮到您？我能为你做些什么吗？您还有别的事情吗？
(8) 答谢语 别客气、这是我应该做的、没关系、为您服务我感到荣幸。
(9) 道歉语 对不起、劳驾、对此表示歉意。
7. 对业主服务用语要求
(1) 遇到业主要面带微笑，站立服务。当距离业主3米时，应先开口主动问候，称呼要 得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
(2) 与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，态度要自然、大方、 得体，不大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦卑。
(3) 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)， 要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。与业主谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要 停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应，尽量少用手势。不要心不在焉，左顾 右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
(4) 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。
(5) 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示 上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂 装懂，模棱两可，胡乱作答；谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮客人办好的事情才给 客人许诺，无能为力的，应寻求其他人的帮助或婉言拒绝，不得随便许诺。
(6) 当业主需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、 冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着 吗？ ”
(7) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业 主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题 一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
(8) 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公
司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式， 杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
（9） 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”对 业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何 东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”
（10） 多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他客人，应用眼神表示在意，或 简短地向其他客人致礼貌性词语。
（11） 谈话完毕后，应待客人离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。
第二节服务礼仪工作流程
一、接待礼仪
1. 服务内容
看见业主踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与 业主打招呼。
（1） 手势 女士双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣
子之下）；男士左手握住右手手腕，放于皮带扣处。给业主感觉专业、亲切。
（2） 语言 主动招呼：您好，请问有什么可以（能）帮到您？
2. 场景展示
（1） 工作繁忙
（甲：服务中心人员 乙：正在办理业务 丙：刚来到服务中心）
① 表情。向丙微笑点头，在有接待工作时，看见业主，也要面带微笑点头示意，切记 不能不予理睬。这样会使业主感到不受尊重。
② 语言
甲向丙：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 甲向乙：请您稍等一下，我帮这位先生/小姐安排其他人员接待，马上回来。
③ 动作。立即寻找相关人员接待丙先生/小姐
（2） 业务洽谈接待
（甲：服务中心人员乙：业主）
甲：“请问您贵姓？请您稍坐一会，我去看XX主任在不在。”
① 主任在办公室
甲：先生请这边走，引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给业主 专业、周到、轻松的感觉。
甲：这位是我们主任，这位是XX先生
② 主任不在办公室
甲：很抱歉，主任刚好不在，去XX开会去了（或者XX），我能帮您做些什么（我 能为您转告么）？（记下业主的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处经理转达相关信息）。
③ （主任正在接待其他业主）
甲：向管理处经理说明：“有一位XX先生/小姐正在外面等您” 甲：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。
甲：请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。
二、维修礼仪
1. 服务内容和要求
（1） 服务内容
① 业主直接寻助维修班。业主进入维修班时应起身站立，点头示意，“您好！请问有 什么可以帮到您？”并请业主落座，沟通相关事宜后礼貌送别。
② 业主电话求助维修班。接听业主电话时，电话铃响3声内接听，使用规范的礼貌用 语。沟通之后，要礼貌道别，同时，立即将业主报修的信息传达给相关维修人员。
（2） 维修要求
① 出发前检查自己的仪容仪表，整理好头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到 下整齐、洁净。
② 在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
2. 维修服务流程
（1） 敲门
① 有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待业主开门；无门铃的应轻敲3下、2秒 间隔后再轻敲3下，然后后退一步，等待业主开门。
② 如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门10秒后再重复3次敲门；3 分钟后再没人开门则电话联系，
（2） 自我介绍
自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视业主，面带微笑，采用标准服务用语，自信、 清晰地说：“先生/小姐，您好！我是物业公司维修人员XXX”，请问是您需要上门维修吗？ ”。
（3） 进门维修
① 维修人员进门之前要先穿上鞋套，采用标准术语：“谢谢，请您等一下，我先把鞋 套穿上”。先穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚，以保证业主家的清洁。
② 进门后递上“派工单”，“您好！这是我的《派工单》请您对我们的工作进行监督”。 要求态度应大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
③ 与业主确认问题。此过程应认真倾听，不能因没听而请业主重复所讲内容。
④ 面对业主解释问题原因不准一边作业，一边向业主解释。解释时要专业、耐心，对 业主提出的问题详尽解答，并用业主易于理解的语言描述。
⑤ 在问题原因确定后，要向业主清楚说明解决方案，并提前向业主说明收费标准，征 得业主认可。
⑥ 若在确定问题原因时需要拆装，要先征得业主同意，方可进行。
⑦ 如果所需更换备件未带，备件不好或出错，维修人员应向业主表示歉意，
⑧ 如维修内容过于复杂，超出自身能力范围，应向业主解释清楚，主动道歉，然后礼 貌撤离。
⑨ 不允许使用业主的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得业主同意后方可使用。
⑩ 在业主家言行一定要规范；工具、备件等维修时所用或拆卸下的一切物品必须放在 垫布上；不借用业主的东西，特殊情况下，必须征求业主同意；如需移动业主处摆放的物品 时，必须事先向业主说明，并征求业主同意；要借业主的凳子或其它物品时，必须事先征得 业主同意；禁止使用业主处的洗手间和毛巾等；进行物品或家具搬运时，不允许在地板或地 毯上推来拖去，如果在服务过程中造成业主处东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。
⑪如果在维修时遇业主吃饭而问题一时不能修复，如情况紧急，需征得业主同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约定等业主吃完饭再回来，明确再回来的时 间。
⑫如果业主有强烈要求维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为，维修人员 应向业主讲解公司的服务宗旨及理念，取得业主理解。
(4) 维修
① 要做到服务结束时，业主处的摆设、清洁没有受到丝毫影响，并用干净的工具进行 清理和清洁。
② 根据业主的实际情况，讲述小技巧、维护常识及注意事项，在此之后用标准服务用 语问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请业主主动提出需求。
③ 按公司规定及收费标准向业主收取维修服务费。采用标准服务用语：“按公司规定 及收费标准，总共需收您XXX元维修费，您看有问题吗？”
④ 如果业主付维修费，则维修人员应用标准服务用语答谢：“多谢您的合作！”并告之 业主稍后将维修费收据送上门或投递到信箱内。
⑤ 如果业主对收费有疑问或不愿付费，则应向业主耐心说明：“根据现有的问题和物 业管理条例，我们的服务不是免费的”。如果业主态度蛮横，拒不付费，维修人员不要同业主 发生正面冲突，应将情况向服务中心说明，由负责人出面处理或做出相应决定。
(5) 出门
① 出门时要在业主引导下，走在业主前面。
② 走到业主门口时，用标准服务用语再次感谢业主：“谢谢您的支持，再见。”
③ 走出业主家门时，轻轻帮业主关好外面的防盗门。
三、秩序维护人员礼仪
1,迎送业主
(1)
如遇业主主动点头微笑，并根 据具体时间段向业主问好，如“您好！”
“早(晚)上好！ ”“上(中、下)午好！”
'‘您回来啦！您下班啦！”等以示问候； 迎送服务语言要得体，态度要诚恳，目光 不要游离,应用亲善的目光关注对象。
(2) 站立服务时，所有业主走近应 行点头礼，礼貌用语：“您好！” 、“请 慢走！ ”
(3) 非站立式服务时间遇有访客、 公司领导进入等情况，应起立进行站立 式服务。如图2-2T。
(4) 及时为业主开启门锁。
(5) 当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提(抱)着重物的业主或访客出入大门有困难时, 要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当业主或访客说“谢谢！” 表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！ ”等，开、关门动作要自然、 迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。
2.接待访客
(1)当有陌生人进入时，应起身站立向对方行点头礼，礼貌的询问。确认是访客时，应 通过电话或对讲确认被访业主愿意接待后方可放行。登记证件时间不超过60秒钟，登记完成 后，应双手将证件递交访客，并礼貌致谢。
（2）当访客对登记有效证件有异议时，应做好解释工作，诚恳的告诉对方，登记身份证 是公司的一项制度，请其支持、配合。
3. 服务提示
（1） 按规定穿着制服，佩戴工牌，保持制服干净、整洁、毕挺。
（2） 微笑服务，热情大方，给客户以亲切感受。
（3） 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不得袖手、背手或插入口袋， 不得依靠在其他支撑物上。
（4） 上班前及当班期间轮换就餐时严禁饮酒，避免进食大蒜、韭菜等能引起口腔异味的 食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。与客户交流时，会使客户产生反感。
（5） 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、 打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也 应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
（6） 上班时不得嬉笑打闹、吹口哨、看书报，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物 品。
（7） 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。
（8） 禁用语言：喂，你找谁呀？ /不知道！不清楚！ /我不管这事！这不是我的工作！你 找某某去！ /你找我们的上级领导去吧！ /电（水、木）工不在，明天再说！ /我不能离开，你 叫别人吧！
四、车辆指挥礼仪
1 .进场前
（1） 道口岗值班员（以下称车管员）统一着公司制服或统一规定的车管员服装，服装要 保持干净平整，正确佩戴工牌，保持良好姿态，表情自然，面带微笑。
（2） 雨天应提前备好雨伞迅速抵达道闸处，以便为车主遮雨提供便利。
（3） 与车主目光进行交流，微笑致意。
2.刷卡（发卡）
上级单位或公司领导视察、检查以及事前接到通知的重要接待车辆，车辆距道闸5米时, 车管员应直接开启道闸放行并行举手礼，待车辆完全驶入后礼毕。
（1） 月卡车辆进场
① 车管员应站在车窗前行举手礼，微笑致意/问候，使用文明礼貌用语，双手将停车 月卡递给车主，并提醒车主：“先生（小姐），请您保管好停车卡”，然后为车主开启道闸放 行，并做直行行手势，让车辆进入。从递卡至开闸过程控制在5秒之内。
② 车主自行刷卡，车管员应起身站立、敬礼致意/问候。
③ 车主未携带IC卡驾车进入，核实后并提醒业主记带IC卡，礼貌放行。
④ 场景展示（甲：车管员 乙：开车客户） 语言：
甲：XX先生（小姐），您好！请保管好您的停车卡 乙：好的。
动作：转身开启道闸，做放行手势，让车辆进入。
（2） 临时车辆进场
① 对外来车辆，车管员应先向车主敬礼，并认真询问其探访的房号，被访人姓名。
② 通过对讲与被访人联系，要求使用文明礼貌用语，面带微笑。
③场景展示（甲：车管员 乙：车主 丙：被访人）
语言：
甲：先生，您好！请问您到哪一户？
乙：您好，我到1栋501。
甲：请问您贵姓？
乙：我姓王。
甲：王先生，请稍等。我跟业主联系一下。
乙：好。
甲：先生/小姐，您好！我是道口岗车管员，打扰一下，请问今天是否有XXX来访, 可以让他进去吗？
丙：可以，让他进来吧！
甲：好的！再见。
再：再见。
甲：王先生，请出示您的有效证件登记。
乙：好的。
甲：谢谢
动作：双手接过证件后转身走到工作台前，进行登记并取出停车卡，再次面对车主。 语言：
甲：您好，这是您的停车卡，请您保管好。
乙：好的，谢谢，再见。
甲：再见。
动作：开启挡车器，做放行手势，让客户进入。
3. 出场前
看见车辆驶向道闸距离约20米时，车管员注意看清车牌号，起身站立，面带微笑，与对 方目光进行交流。
4. 刷卡（收卡）
（1） 对于上级单位或公司领导视察、检查以及事前接到通知的重要接待车辆，车辆距道 闸5米时，车管员应直接开启道闸放行并行举手礼，待车辆完全驶出后礼毕。
（2） 当车主开启车窗时，车管员敬礼/微笑致意，行举手礼。
（3） 临时车辆出场，车管员敬礼/微笑致意，使用文明礼貌用语。唱费并致谢,，开启道 闸放行，并做直行手势。
（4） 场景展示（人工道闸系统月卡车辆出场。甲：车管员 乙：车主）
语言：
甲：（敬礼致意）小姐，您好！请您出示停车卡。
乙：好的。
甲:谢谢！
动作：接过车卡进行核实后开启道闸，做放行手势。
甲：祝您一路顺风。
乙：谢谢
5. 特殊情况的车辆出场
（1） 看到有货车或客货车驶向出口，车管员示意停车，车主打开车窗时，敬礼致意，礼 貌地询问车主有无办理《放行条》。如车主未办理《放行条》，应礼貌地请其将车暂停在不影 响其它车辆出入的位置，让车主去管理处办理物品放行手续。
（2） 待客户交来《放行条》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，核对搬出的物品是否与 《放行条》上一致，确认无误后，并签上车管员的姓名和放行的时间。然后对客户的支持与 合作表示感谢。
6. 服务提示
（1） 车管员车辆指引手势。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，手臂与身体成 90度夹角，头同时向左右摆45度夹角，手放回的同时，头迅速摆回原位。直行信号准许左右 两方的直行车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍实放行的车辆通行的情况下可以通行。
（2） 站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。这样会给客户一种很不专业、形象不雅的 感觉。
（3） 上班前及当班期间轮换就餐时严禁饮酒，避免进食大蒜、韭菜等能引起口腔异味的 食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。与客户交流时，会使客户产生反感。
（4） 收取停车卡后，随意将停车卡摆放在桌面上。致使桌面较为凌乱，不能及时找到停 车卡，这样会给客户一种做事没有条理杂乱无章的感觉。
（5） 雨天车辆进场，道口岗车管员必须为车主提供遮雨、刷卡等协助服务。当车辆驶入 道口方向时，道口车管员应立即左手撑开雨伞，走近车主，并将雨伞撑于驾驶位方向：距车 顶30厘米高（限小车），伞遮掩车的距离为从车的外沿向内30厘米。当车主开启车窗时，向 车主敬礼/微笑致意，使用文明礼貌用语，雨伞尽量向车主方向倾斜，避免淋湿车主手臂，右 手接过停车卡帮车主代刷卡。
五、参观礼仪
参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观察。对物业管理从业人 员而言，参观可以使自己开阔眼界、增长知识、陶冶情操、获取有助于自己开展工作的第一 手材料，并且还可以增进对参观项目的了解，促进与参观单位的相互关系的进一步发展。
1. 选好项目
参观应当选好项目。在选择参观项目时，必须遵守的一项基本原则是：参观的具体项目， 应当在一定的程度上同自己的业务范围相关。通过对此项目的参观，将会有助于自己目前的 工作。因公准备正式的参观时，这项原则是不能忘却的。参观的项目，应当与自己的业务相 关，并且应当有助于自己的实际工作。这是对于选定参观项目的总体要求。具体来讲，在进 行实际操作时，还应当注意如下四点。
（1） 针对性 参观项目的选择要有针对性。实事求是地说，与自己的业务相关、有助于 自己工作开展的可供参观的项目不可胜数，实际上没有能力、也没有必要一一安排物业管理 从业人员对其进行参观。故在选定参观项目时，一定要注意其针对性。它应当是在当时情况 下，对自已是最重要、最有实际价值的项目。
（2） 量力而行 参观项目的选择要量力而行。安排参观的具体项目时，不能不同时兼顾 费用的高低、时间的长短、路途的远近以及当时工作繁忙的具体程度。一定要充分地考虑到 各种实际困难，并且从实际可能出发，坚持量力而行，而不宜勉为其难。
（3） 照顾个人意愿 参观项目的选择要照顾个人意愿。如果有可能，则选择参观项目时 还应当尽可能地尊重参观者本人或者其中绝大多数的意愿，要照顾参观者个人的特点与兴趣， 适合其专业与特长，这样的话，才能更好地调动起参观者个人的积极性，使之全身心地投人 参观。
（4） 讲究客随主便 参观项目的选择要讲究客随主便。参观的具体项目。可以由参观者 自己提出来，也可以由东道主，即参观的具体项目所归属的国家、单位、部门或个人首先提 议。如果由参观者自行提议。须经东道主同意，才能最后确定参观的具体项目，而不可以强 人所难。在一般情况下，参观项目应由宾主双方共同商定。
2, 做好准备
参观应当做好准备。欲使参观达到既定的目标，在参观之前，必须进行充分准备。必要 之时，还需要制定专门的参观计划。凡因公进行的正式参观，都要提前做好必要的计划。参 观计划的主要内容大体上包括下述几项：一是参观项目，二是参观人数，三是负责人以及工 作人员，四是起止时间，五是交通工具，六是饮食住宿，七是安全保健，八是费用预算。
以上有关参观计划的重点内容，在报请上级批准后，应酌情向东道主进行通报，并向全 体参观人员进行传达，以便使大家心中有数，有备无患。
(1) 了解背景 要对参观项目的有关背景进行充分的了解。为了使参观者对参观项目有 进一步的认识，并且在进行参观时有的放矢，抓住重点、难点，在参观之前，应组织全体参 观人员进行有针对性的学习，使大家对参观项目能够有大致的了解，避免在参观之时信口开 河，提出不必要、不适当甚至令人见笑的问题。
在国内进行参观之前，参观者主要要了解的背景材料是：参观项目的历史、现状、发展 前途，参观项目的主要特色、优点与不足，参观项目在本地区、本行业以及在国内外的反响， 等等。赴国外进行参观，除对参观项目的背景要有所了解之外，还应进行外事纪律教育，并 组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、习俗等方面的常识。
(2) 详细分工要对全体参观人员进行详细的分工己要想使参观达到目的，既尽可能多 地掌握情况，又尽可能少地出现疏忽和遗漏，最好的办法，是要在参观之前对全体参观者进 行必要的分工，把领队、带路、接洽、应酬、翻译以及交通、膳宿、安全、保健等各个方面 的具体工作。都落实到个人，使每件事情都能有专人负责。在进行参观时，大家都按分工各 司其职，就容易使参观收获更大一些。
在参观之前。还可结合每位参观者的个人所长，把提问、记录、录音'、拍照、摄像等 具体任务分配下去。如果参观项目的具体头绪较多，还可以对参观人员的具体工作再细分一 下，把谁负责哪一个方面，对此有何具体要求等等，都进一步地明确下来。这样，在进行参 观时，全体参观人员就可以目标明确地分头深人考察，在参观之后再进行一下汇总，掌握的 情况便会更为全面了。
(3) 礼仪准备 要对必要的交际应酬进行认真的预备。在进行参观时，参观者与出面接 待的东道主之间，免不了要有一定的交际应酬。参观者，尤其是参观团体的负责人，提前要 为此做好必要的预备，免得届时“只有来，没有往”，令我方失礼于对方。
要安排专人，提前准备好在必不可少的礼仪性场合，如东道主迎送参观者时，出面与对 方进行应酬、寒暄，以免到时候群龙无首或是万籁无声。
要确定在必要之时进行即席发言的相关人选，不要届时推来推去，或是随便找人胡诌一 通。
要为东道主预定具有象征意义、纪念意义的礼品，以酬谢对方的盛情款待。
(4) 规定明确 要对个人的准备进行明确的规定。在参观时，任何一名物业管理从业人 员代表的都是国家行政机关。为了维护国家行政机关的名声，有必要对每一个参观者的个人 准备都做出明确的规定。这种规定，主要分两个方面。
① 对装束的规定。人们与陌生人打交道时，往往是“先看罗衣后看人”。参观者的穿 着打扮，通常也会左右着东道主对自己的总体印象。因此，在参观时的装束，既要注意时令 与行动方便。也要兼顾具体的参观项目。比如，在参观工厂、农村、部队、学校与机关时， 应着正装。在参观寺庙、纪念堂时，要遵守具体的要求。而在参观风光名胜时，才适合穿便 装。
② 对用具的规定。在参观时，通常应预备一些必要的辅助工具。例如，每一名参观者 都应携带记录工具。为了方便笔记。应带两支以上的圆珠笔和足够使用的小型卡片纸。它们 用起来又方便，又不会造成记录中断。如欲录音、拍照、摄像，还须备齐录音带、胶卷、录 像带以及电池、充电器等用具，不要为此去麻烦东道主，动不动就找人家讨要、借用东西。
3. 遵从规定
参观应当遵从东道主的规定。在进行各种类型的参观时，都要认真遵从东道主方面有关 参观的具体规定，绝不能明知故犯。这是个影响到双方关系的大是大非的问题。在参观时， 自觉地这样做，不但反映着自身素质，而且也代表着自己对东道主真实态度。东道主方面的 有关规定，可能会涉及以下几点：
（1） 时间 每个具体的参观项目，可供参观的具体时间都有一定的规定。超过规定的时 间之外，通常均不会予以接待。
（2） 内容对于参观的具体内容，往往内外有别，不同关系、不同单位、不同层次者， 会受到各不相同的“待遇”。
（3） 路线各种参观，都会划定一定的行进路线。，参观者在参观时只能按此行进，而 决不容许独闯“禁区”，进行“探险”。
（4） 行动 对于参观者的行动，如能否当场提问、触摸或试用现场的陈列物品、接触东 道主方面的其他非接待人员以及参观者的活动区域，等等，东道主有时也会有所规定。
（5） 服饰 或是为了表示庄严肃穆，或是为了环境保护，或是为了方便工作，对参观者 的服饰，有时也会有一定的要求。参观者应按规定着装，或者在现场按要求换装。
（6） 物品 出于卫生、安全等方面的考虑，有些参观场所是限制参观者携带某些物品自 由出人的，如带壳的食物、带罐的饮料、易燃晶、易爆品、*器武***药弹**等等，有的参观项目对 于笔记、绘画、录音、拍照、摄像及其用具，也有明文的禁止或限制。
（7） 传播某些涉及专利、秘密的参观项目，不仅拒绝新闻界对此进行采访报道，而且 还要求参观者在一定范围之内或一定时间之内为之保密，不公开进行扩散，不接受新闻界的 采访，不向非相关人士进行传达。参观者对于此类规定须一诺千金，不要搞阳奉阴违的那一 套。
（8） 人员 极少数的参观项目，有时还会按照特定的标准，对参观者的身份及其具体人 数，做出一定的限制性规定。
4. 全力以赴
参观应当全力以赴。物业管理从业人员外出进行参观访问。既然主要是为了开展工作那 么对此就应当像是平日工作一样，表现得专心致志，全力以赴，想尽一切方法，尽一切的可 能，把参观进行好。假如在思想上不重视参观，在行动上对参观马马虎虎，则必定会使参观 在一定程度上受挫，甚至会进而影响到本职工作全力以赴，是完成好参观任务的基本保证。 在参观之时。
（1）集中注意力。
参观时必须把注意力放在参观项目上。在参观时，一定要聚精会神，把自己的全部注意 力集中在参观项目上，尤其是要把它集中在分配给自己所应注意的重点上，切不可舍本逐末, 主次不分，不务正业。
① 看好。就是要对参观项目进行全面而仔细的观察，不仅要对其全貌有一定的初步印 象，而且还要对其重点进行认真而细致的考察。不要在参观时挑三拣四、跳跃式前进，也不 要心神不定或是找人聊天，免得错过了观察的重点或是挂一漏万。在参观时，不要忘记注意 自己的身后与两侧，不要忽略被他人遮挡之处。
② 听好。在参观时要专心聆听东道主所作的各种介绍。东道主方面的例行介绍一共有 三种：一是参观前的概括性介绍，二是参观时的具体性介绍，三是应参观者之请所作的答疑 性介绍。在听取介绍时，应当把握全局和把握重点，并且牢记必须掌握的数据、资料。东道 主方进行介绍时，参观者不要走神，更不宜中途退出。
③ 问好。在参观途中有准备、有目的、合乎礼貌地向东道主提出疑问，直到对方作出
让自己满意的答复为止。提出问题，要有准备，并且简单明了，使对方易于回答。提出问题, 还要有针对性，不要没话找话，泛泛而问。提出问题，最重要的是应当合乎礼貌，不要提出 让对方尴尬、难堪、不易作答的问题，不要提“考试式”、“卖弄式”的问题，也不要为了 自己的提向而中途打断他人的介绍。交谈，更不要重复提问，反复追间。
④记好。在东道主允许的前提下，参观者应尽一切可能，以笔记、绘画、录音、拍照、 摄像等各种形式，为自己的参观做好“记录”。“记录”的重点，应在参观前有所规划，或 列出提纲：应包括东道主方面的介绍、说明，陈列的图表、模型、实物，现场的总体印象等 等。对重要的数据、资料，“记录”后应复核一次，或是进行“双保险式”的“记录”。
参观之后，应趁热打铁，把自己看、听、问、记的全部资讯进行汇总。必要时，还可举 行全体会议，进行小结，发现不足，及时弥补。这样将来写参观汇报时，就不愁无处下笔了
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