程亚婷（《管理视野》执行主编）对话李志宏（西贝高级副总裁）
01
疫情的应对
程亚婷 ：疫情期间，西贝在内部做了哪些调整和创新？
李志宏 ：疫情期间，我们没浪费过一天，比往年任何时候都忙。也是借着疫情期间，西贝憋出来一个大招，正式开启到家业务，我们叫“功夫菜”，在中央厨房里面把菜做好，急冻锁鲜，吃的时候不用放调料，只要加热就好了。菜品质量稳定，直接送到消费者家中。如今支付、物流这么方便，以后几百万的快递小哥，全都是我们的传菜员。
程亚婷 ：西贝的到家业务，用的是饿了么、美团，还是自己的私域流量？
李志宏 ：我们线上有甄选商城，那个流量虽不大，但转化率特别高，用户完全是莜面村的粉丝，有1千多万。同时，我们在天猫、京东去开店，接下来我们还会进入商超，比如物美、家乐福。
程亚婷 ：疫情期间还有哪些让您印象深刻的故事？
李志宏 ：疫情期间，我们在购物中心的合作伙伴找到我。他们看到前去武汉驰援的医生护士太辛苦了，想看看企业能不能帮忙，给他们提供更好的饭菜。我连夜就给贾总打电话，贾总说行，让我来牵头。我们讨论了很多方案，得综合多方面因素的考虑。后来我们决定派驻厨师，住在去武汉支援的医生护士所在的酒店里，帮他们做饭。西贝负责提供食材，厨师们报名非常积极，前后在医院里面住了一个多月，还是很感人的。
02
标准化与创新
程亚婷 ：前几年西贝的开店速度非常快，门店数创下新高，在规模化的背后，门店的标准化体系是如何搭建的？
李志宏 ：在这个行业里，中餐标准化一直都是挺难的。我们通过两个方式在尝试解决这个问题，一个是中央厨房，另外一个是产品导师。西贝在上海、北京、深圳都有中央厨房，同时准备在内蒙建厂，建更大的中央厨房。西贝的中央厨房能够覆盖全国将近400家店。很多产品先在中央厨房里做一个预加工，可以把一些标准给锁住，确保味道不走样。
另外就是我们的产品导师。七大产品总导师在西贝的地位特别高，主要负责产品研发。从原料选什么品种、中央厨房怎么加工、店里定怎样的标准，到如何落实SOP、制定运营标准的操作手册，都由他们来负责。定标、落标、贯标到查标，形成一个闭环，同时，标准也会不断地改善和提升。
我们定期都有品鉴会，以七个导师为主，推出很多新菜。每道都很好吃，但真正留到西贝餐桌上还是要经历后续很多的流程和工序。品鉴会这种小试，跟直接的上市不完全一样，后者要经过定标、落标、贯标、查标等一整套流程。如果标准定的过于复杂，往下传达的时候，经过中央厨房的转化，口味可能会有递减，太简单又体现不出那种风味。
真正能在菜单留下来的，我们内部行话叫做“吃得住”，就是能一直在店里卖，卖了半年一年都没问题，这是需要功力的。评判一道菜能否“吃得住”，主要是通过见台率，比如说今天总共有多少桌的客人，其中有多少人点，这个是见台率。我们产品要做得专，也要控制店内菜品数量。既要有丰富度，让消费者能选择，又不能选择面太大，不然备料、操作、标准动作都会出问题，保证多样性的同时，又要标准化。
程亚婷 ：不同地区的食材有差异，你们是如何做到标准化的呢？
李志宏 ：要保证味道，食材最重要，这是食品的根本。我们通过集中采购的方式，不能说原材料百分之百一样，但基本一样。比如西贝的牛大骨，全国所有的厂商也就五六个，我们有自己的标准规格，比如牛肋骨、牛棒骨、牛脖骨、牛肋排之类的，按照这个规格，出肉率多少，每个部位多少钱，定好之后集中采购。另外，西贝在原材料端也会做一些投资。比如莜面，以前是我们各处收上来的，有杂质、质量不稳定，后来我们投资了几千万，在内蒙古武川县建了一个莜面工厂。之后，我们专门请专家花了三到五年改良土地，投入特别大。在全国吃到的有机莜面，都来自于这家工厂。
程亚婷 ：西贝每隔一段时间会推出新菜，关于菜品的创新，你们是如何找到灵感的？
李志宏 ：举个例子，我们有一年去了草原，来到牧民的家中。他们端上来的牛大骨，装在一个大的金属盘子里，那个肉是跟骨头一起的，我们就捧着骨头啃着吃。之后我们逐渐改良这道菜，现在西贝店里的牛大骨都是改过刀，切成一片一片的，保留了骨头。我们原来的黄馍馍、空心挂面，来自《舌尖上的中国》第一季、第二季，那都是改良过的，比原来的好吃多了。
03
可以复制、以及不能复制的西式快餐经
程亚婷 ：您曾在百胜以及汉堡王工作多年，在您看来，西贝的这套品控的方法跟西式快餐有什么不同？您将西式快餐的哪些经验带到了西贝？
李志宏 ：完全不一样，西式快餐有它非常科学的一面，优点是产品简单，外国人尤其是美国人，相对来讲吃的东西比较单调，汉堡、薯条，再加上鸡块。西式快餐的菜单品类相对较少。中餐不一样，五花八门，既要多样性，又要标准化。到了西贝之后，我最大的感受就是，吃的品味提升了好几个档次。比如菜里有没有味精，一筷子下去我就知道了。
中餐大部分是比较简单的师父带徒弟，行就行，不行就不行，完全是靠人。像肯德基、麦当劳这些连锁能把人的因素降到极低，打造了从员工的选用、预留、淘汰等一整套体系。西式快餐能做那么大，有它成熟的系统建设体系、培训体系、产品研发体系等方面。在西贝，我们教员工做SOP，包括怎么写、怎么教以及怎么改善和落实。
程亚婷 ：您目前在西贝还负责选址、开发和商业谈判。比如选址，您原来在西式快餐的选址扩张经验，可以直接复制过来吗？
李志宏 ：西式快餐的选址跟中餐不完全一样。西式快餐是随机性消费。中餐是目的性消费加随机性消费，以目的性消费为主。比如消费者出去吃饭，想吃川菜、想吃火锅，先会有大概的想法；而西式快餐就是碰到肯德基就是肯德基，碰到麦当劳就是麦当劳。所以西式快餐的选址，完全是人流量大、捕获率高的地方就可以，中餐的选址是既要考虑方便性，又要考虑目的性。
程亚婷 ：这几年西贝一直在快餐领域创新，似乎并不太成功，您怎么看？
李志宏 ：关于快餐，西贝这些年不断试错，尝试了很多品牌，也及时掉头。在贾总看来，西贝之前没有做快餐的经验。做快餐其实挺辛苦的，恨不得一分钱掰两半花，所有东西都要考虑成本、效率。西贝不一样，更看重品质，所有东西都向更高品质、更好质量这方面去发展。比如西贝的羊肉，从不进口，每年9月份草原上下羊的时候，都是我们先去挑，把最好的羊肉、最好的部位选好，然后其他品牌再选，所以我们的肉是成本最高的。只有这样才能保证原材料的品质、标准化，相对而言成本就会高很多。