服务员态度稍不好，差评!菜上慢了，差评!外卖送晚了，差评!顾客心里的期望值在不断飙升，餐厅在服务和管理上却没有太大的变化。如今餐饮行业已成为“差评”的重灾区，差评犹如洪水猛兽袭来，餐饮人，你抵挡得住吗？

当今消费者的消费习惯是看点评买团购，因此各类点评网站和团购网站层出不穷。这让众多餐饮企业又爱又恨，爱的是点评或团购网站带来的客户群；恨的是遇上差评等于雪上加霜，不仅吸引不了顾客，反倒吓跑了许多顾客。当差评来袭时，餐饮人，你知道怎么做吗？

中国饭店协会发布的《中国餐饮消费需求大数据分析报告》中，从口味、服务、环境、上菜速度、地理位置等8个方面，对来自北京、上海、广州、南京等8个城市的57万条在线点评数据进行了分析。

从分析结果中可以看出，消费者就餐最关注的因素是口味和服务，而最容易造成差评的往往也正是这两点。下面根据几个案例分析餐饮企业该如何正确解决差评问题。

案例一

上海某购物中心有一家简餐餐厅，是一位85后美女老板开的。开业前两个月营销活动做得非常好，在第三个月这家简餐餐厅做起了外卖，生意异常火爆。

但好景不长，半个月后，她收到了第一个差评，原因是大雨天，外卖的四杯饮料用了近一个小时才送到顾客手中，而且还洒了两杯，而她并没有及时处理这个问题。在接下来的半个月又出现了两个差评，全是因为配送问题。意识到问题严重性的她，还没有好好反思餐厅的日常运营，而是让朋友帮忙刷单，覆盖差评。随后，餐厅外卖生意越来越差，有时一天连一单都没有，只得暂停外卖业务。

点评：　在互联网时代，外卖配送对于小成本的餐厅来说是一个很大的痛点，特别是用平台资源，不可控性更强。这家简餐餐厅之所以关闭外卖平台，就是因为对差评的不重视和刷好评做法。

此案例提升点：1.对评论实时监测，及时回复。回复差评需要的就是时效性，快速回复体现了餐厅对顾客的诚意，同时向潜在顾客表明餐厅十分重视顾客和顾客的反馈意见。

2.找准回复人。回复人需是熟悉餐厅整体运营情况和应变能力强的人，能对差评进行准确、恰当的回复。职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能对转“黑”为“粉”起到重要作用。

3.回复要真诚。回复的语气一定要真诚，就事论事，勇于承认问题及不足，并及时告知顾客解决方案。在解决后，把改进结果及时反馈给顾客，并邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提出改进意见。

案例二

美国有一家意大利餐厅，可能是因为文化差异，餐厅的风格与热情的美国式服务并不相符，所以经常造成差评和投诉。餐厅老板灵机一动，想出一个妙招：凡给餐厅一星差评的顾客都给予折扣，这样一来，连续一周，餐厅每天都收到很多差评。

这样一来，餐厅并不需要改变什么，差评的*伤杀**力却一下子就小了很多。许多顾客都觉得差评并不是因为这家餐厅不好，而是餐厅主动让顾客给差评。评价中也有很多真实的差评，但却都淹没在各种花式差评中。总之没有一位顾客相信企业得到差评真是因为他们做得不好，而且餐厅因此还受到了广泛的关注。

点评：这家餐厅看似有种破罐子破摔的意味，既然差评那就差评个够，但却收到了意外的惊喜。这样自黑的做法虽然剑走偏锋，但是收获也是巨大的。

此案例提升点：1.入乡随俗。虽然这家餐厅赢得了短暂的顾客群，但这并不是长期有效的方法。餐厅还是要入乡随俗，根据当地风俗进行菜品、服务和装修的调整，适应当地风格。

2.重视差评，及时改进。这家餐厅不仅不重视差评，而且还将差评作为一种营销手段。虽然此另类营销即时效果不错，但餐厅还是要重视每一位真正给予差评的顾客，服务好此类顾客，让顾客口碑为餐厅做营销。

案例三

2016年5月，一起在上海闹得沸沸扬扬的“差评”事件，引发了广泛关注。当天，某餐饮企业高管在餐厅宴请宾客，席间，客人中有人抽烟，隔壁桌的顾客几次投诉，店长便前来劝阻，但还是有人我行我素。

送走宴请的客人后，该高管便听见餐厅门口传来吵嚷声。可能是酒精的作用，该高管走出餐厅与吵嚷的女子对质，随后便推搡起来。该高管更是对女子出言不逊。当天，该餐厅的点评网站上便出现了大量差评，均指责该餐厅高管，甚至连带指责企业。第二天，该企业董事长亲自出面向顾客道歉、赔偿，对高管处理也毫不姑息。

点评：信息爆炸式发展的今天，餐厅的品牌形象除了受餐厅本身的影响外，各类网站的差评也影响着餐厅的品牌形象。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。此类差评在消费者心中会形成一个巨大的阴影。餐饮人，切不可冲动行事！

此案例提升点：1.严格按照制度办事。该餐厅为禁烟餐厅，由于是企业高管，抽烟现象无人劝阻。如若在高管抽烟时店长按制度办事，断然不会发生接下来的这些事和随之而来的差评。

2.用人要慎重。该企业因为这位高管的作为而要背上很长时间的骂名，要付出巨大的代价。足以可见餐饮企业用人要慎重。酒品如人品，有时可能因为一个人会毁了一个企业的品牌形象。